第二章　文献述评

本章将围绕第一章所提出的研究问题，将对本书所关涉的主要理论基础及相关研究进行评述，从而廓清本书与现有研究成果之间的理论传承、完善和拓展关系。首先，对质量管理实践理论进行评述，追溯其理论起源与发展脉络，并重点对质量管理实践与创新关系进行系统梳理，为本书奠定最根本的理论基础，并导出本书的研究命题；其次，对本书所涉及的心智模式与创新这两个变量相关的文献分别进行综述，特别是心智模式的述评是本书的研究切入点和理论支撑；最后，对上述研究进行简要评价。

第一节　质量管理研究文献综述

本书对国内外与质量管理相关的研究成果进行系统地梳理和归纳，以明晰研究现状和进展，为本书研究奠定理论基础并提供思路借鉴。

一　质量管理内涵及其理论嬗变

（一）质量管理内涵

在过去的30多年中，越来越多的企业导入质量管理实践，而对质量管理内涵的界定也是仁者见仁，智者见智（Watson and Korukonda，1995）。学者基于差异化理论构建与研究需要，从不同视角对质量管理进行定义。

一些学者从描述性与概念性视角定义质量管理，如Crosby（1979）的零缺陷管理、Deming（1995）的14点管理、Juran等（1999）的质量三部曲（1999），他们的定义更多体现的是质量管理构成的基本要素（Clark，2006）。Flynn等（1994）则从方法论的视角界定质量管理的内涵，认为质量管理是一种实现和保持高质量产出的方法。Dean和Bowen（1994）对前人的定义进行系统的提炼，提出质量管理是由一套相互加强的原则所组成的管理思想或管理方法，而每种原则又有不同的活动和技术。他们的定义体现了质量管理的实然内涵和过程本质，同时也诠释了质量管理的多层次性。即在不同的层面上，质量管理有着不同的内容，可以是原理，也可以是活动或技术，并且活动是介于原理和具体技术之间的关联纽带。Dean和Bowen（1994）的定义受到后续研究者的推崇，此后研究大抵按照他们的内涵界定，并在此基础进行延展，如Sousa和Voss（2002）、Anthony（2006）、Fening等（2008）与李军锋等（2009）。

需要指出的是，随着理论的发展与演进，出现一些质量管理相关的概念。如“全面质量管理”（TQM）（Powell，1995；Choi and Eboch，1998；Wankhade and Dabade，2006）、　“质量行动计划”　（Curkovic et al.，2000）、“质量改进”（Adam et al.，1997；熊伟等，2010）与“卓越绩效模式”（Lau，Zhao and Xiao，2003）等。虽然各个概念的侧重点不同，但其本质皆是由一套实践和技术支撑构成的管理思想或管理方法。

（二）质量管理理论嬗变

回溯百年质量史，质量管理历经了质量检验、统计控制、全面质量管理、战略质量管理与经营质量管理五个阶段（张公绪，2004；Clark，2006；苏文杰，2006），质量概念由符合性质量、适用性质量、顾客及相关方面满意的质量演进到现在的卓越性质量，逐步拓展完善了质量内涵和外延（Garvin，1988；Ahire，Golhar and Waller，1996；Sousa and Voss，2002），而理论演化过程如下（于建成，2005；李军峰，2010） ：

第一阶段，质量检验（20世纪初至30年代末）。工业革命前，产品大多是以作坊式的方式生产，产品质量主要取决于工匠个人的经验和技能。产业革命后，产品质量保障主要依靠工匠的技艺，辅助于监督和检验。20世纪初，泰罗（Taylor，1911）提出科学管理理论，极大地影响了质量管理的发展。泰罗按照职能的不同，对工作进行分工，首次设置专职的产品质量检查部门，后来逐渐演化为质量控制与质量保障部（Juran，1995）。这一阶段是质量管理的初级阶段，其主要特征是通过检验的方式来控制和保证产品质量，质量管理作为企业运作环节首次得到了体现。

第二阶段，统计质量控制（20世纪30年代末至60年代）。1931年，修哈特（W.A.Shewhart）博士等提出应用管理图、控制图与抽样检验等统计方法监控生产过程中的质量波动，这些方法随着第二次世界大战美国军工企业的质量需要，得到了极大的应用与推广，战后逐渐被民用工业和其他国家采用，取得了显著的成效。统计质量控制阶段是质量发展史上的一个重要阶段，此阶段的主要特点是从单纯地依靠质量事后检验，发展到质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式，重点从避免问题到发现问题。从分析方法上看，除了确定性分析，更注重定量分析，强调“用数据说话”，这是质量管理开始迈向成熟的一个标志（于建成，2005）。

第三阶段，全面质量管理（20世纪60—90年代）。20世纪60年代，Feigenbaum与Juran等认为，产品质量不仅需要注重其性能（即符合性质量），而且需要兼顾可靠性、安全性、经济性、质量保证与环境等多种要求（张公绪，2004），从而提出全面质量管理（TQM）理论。同时，日本企业的质量管理实践也极大地丰富了全面质量管理的内涵与外延（李军峰，2010），此后，全面质量管理理论在全球铺展，并不断进行演化和发展。这一阶段的主要特征是“数理统计方法与行为科学相结合”，注重“三全”管理，即“全面的质量”、“全过程管理”与“全员参与”（于建成，2005）。

第四阶段，战略质量管理（20世纪80年代至今）。随着全球经济一体化和网络化不断推进，国际贸易大规模兴起，国际产品质量保证和竞争问题凸显，质量渐成维系组织生存与竞争必不可少的战略武器（Ahire et al.，1996），质量的概念和实践从反应式的检验转向更积极的战略导向的方法过渡（Lau，Zhao and Xiao，2004）。在此背景下，国际标准化组织陆续制定并颁布了面向质量管理和质量保证的ISO 9000系列国际标准，用以指导企业建立并有效运行质量管理体系，从而保证产品质量，形成以顾客为核心的过程导向模式，以获取持续质量竞争力。此阶段的特征是“国际化的质量保证体系标准和全面质量管理系统方法有机融合，打造质量竞争优势”。

第五阶段，经营质量管理（20世纪90年代初至今）。90年代初，特别是进入21世纪，竞争日益激烈，顾客需求复杂多变，产品生命周期不断缩短，实践的需求促使理论工作者对质量的认知必须超越固有内涵的边界（Steve，2006）。学者认为，现代质量管理不仅需要关注产品本身质量，更重要的是如何根据外部环境和顾客需求变化，全面提升组织的经营质量水平（Heiser，1999；同章帆和韩福荣，2005）。据此，卓越绩效模式（质量奖）应运而生，该体系通过纳入包括领导、战略、顾客与市场等多种实践，构建全面的管理框架以实现并超越客户需求，提升组织的经营绩效（Pun，Chin and Lau，1999；Ghosh，H and field and Kannan， 2003；荆宁宁、龚晓明和胡汉辉，2007）。这一阶段的特征是“全面管理，追求卓越，不断超越”，见表2－1。

从演进路径上看，上述质量理论发展历程总体可分为两个方向（Anthony，2006） ：一是以技术或者控制方法为导向；二是以人文或行为方法为导向。

泰勒的科学管理，修哈特的统计过程控制以及第二次世界大战后发展出的数学、统计以及其他量化技术，特别是信息技术的兴起极大地影响了技术导向的质量管理。技术导向的质量管理强调利用量化分析及统计工具解决问题，如PERT与CPM分析等认为，通过客观事实的分析能够解决质量问题。技术导向的质量管理前提是量化的分析能够刻画问题本质，从而提出合意的解决方案。

异于技术导向的质量管理，行为导向的质量管理强调解决问题过程中人因的重要性（Stewart and Chase，1999；Stewart and Grout，2001）。质量管理的行为导向可回溯到19世纪20年代的人际关系运动，其理论根植于Mayo（1933）、Mcgregor（1957）以及后来的行为科学理论。行为导向的质量管理强调员工以及他们的创见在解决问题中的重要性，强调在解决问题时员工参与、激励、跨职能沟通以及团队的重要性（Dean and Snell，1992；Hackman and Wageman，1995）。行为导向的质量管理认为，现实世界复杂多变，仅从技术、工艺与模型视角难以解决质量问题（Daft，2003），员工参与才是质量管理之道（Sila and Ebrahimpour，2002）。

技术或控制导向为质量管理奠定了方法论基础。然而，现实问题的复杂性日益凸显技术导向的不足，人越加成为影响质量管理水平的核心要素，特别是全面质量管理及其卓越绩效模式的兴起充分表征了行为导向的重要性。总体来说，以技术为先导，以行为为基础，技术与行为导向的交互融合应是未来质量管理的主旋律。

二　质量管理前沿研究主题及趋势

质量管理理论经由Shewhart（1930s）、Deming（1960s）、Juran（1970s）、Feigenbaum（1970s）与Ishikawa（1980s）等质量大师奠基后，经过上述五个阶段的演进，到20世纪90年代中期达到理论顶峰，随后呈现一定的式微之态，研究热情也有所衰退（Jack，Stephens and Evans，2001）。但是，伴随着实践驱动与理论发展，质量管理研究在传统效能机制探寻基础上仍得到不断深化与拓展，特别在借鉴并融合当前管理研究前沿理论如知识理论（Nonaka，1994）、学习理论（March，1991）、嵌入性理论（Granovetter，1985）、创新理论（Tushman，2002）、情境理论（Miller，2008）、领导理论（Bass and Avolio，1997）、行为理论（Piaget，1981）与创业理论（Zahra，1991）等基础上，质量研究呈现交叉多元发展态势。

（一）质量管理与绩效研究[1]

肇端于Saraph、Benson和Schroeder（1989）的研究，质量管理对绩效的影响一直是该领域关注焦点。经过对国内外20多年研究文献的系统梳理和归纳，依循研究发展的阶段与脉络，发现质量管理与绩效研究专注于核心实践与绩效的关系及其基础实践与绩效的关系探究与厘定。

1.核心实践与绩效关系

核心实践对绩效的影响学界仍存分歧。Flynn、Schroeder和Sakak-ibara（1995）率先通过对75家制造工厂样本数据路径分析后发现核心实践直接正面影响质量绩效。此后，Anderson等（1996）、Kaynak（2003）、Fening等（2008）、熊伟和奉小斌等（2012）的实证研究结果得出了相似的结论，支持Flynn、Schroeder和Sakakibara（1995）的研究结果。相反，Powell（1995）通过对54个样本数据相关分析后发现核心实践（TQM“硬性”要素包括TQM工具与技术）与绩效不相关。并且Dow、Samson 和Ford（1999）、Samson和Terziovski等（1999）的研究结果也进一步支持Powell（1995）的结论。对于两种分歧性研究结论，学者们展开了深入探讨，Sousa和Voss（2002）等学者认为，Powell等（1995）提出的核心实践与绩效不相关的结论需深入辨识，其原因是：

（1） Powell（1995）实证研究的理论基础有待廓清。Powell（1995）认为，TQM的“软性”因素如领导承诺、开放组织、员工授权等由于隐性特质难以模仿是决定TQM绩效的关键，而“硬性”工具与技术如对标、过程改进、灵活制造等不具备隐性特质，易于模仿，因而不是决定TQM绩效的关键。以此理论为基础，Powell通过实证研究证实“硬性”要素（核心实践）与绩效无关。但正如Sousa和Voss（2002）指出的，“实际上使模仿变得困难的也许并不仅是“软性”要素（基础实际）本身，而是与‘硬性’要素（核心实践）的整合”。因此，Powell仅考虑“软性”要素而忽视其与“硬性”要素整合的理论基础可能是导致核心实践与绩效不相关的原因。

（2）未关注变量间的交互作用。作为最早关注基础实践（软要素） 对TQM绩效影响的经典之作，Powell（1995）并未审视基础实践与核心实践之间的关系，因而未探明核心实践与基础实践的交互作用。此后，虽然Dow、Samson和Ford（1999）、Samson和Terziovski（1999）通过检验发现核心实践与基础实践相关，并提出核心实践与绩效不相关，但可能通过基础实践而对绩效产生间接影响的推论，但是笔者并没有进一步检验证实。随后，Ho等（2001）通过实证研究发现核心实践通过基础实践间接影响绩效，证实了Dow、Samson和Ford（1999）的猜想。因此，Powell 等（1995）认为，核心实践与绩效不相关的结论可能是未探明核心实践与基础实践的交互作用，进而对绩效产生间接影响。

（3）绩效构思定义不一。Powell（1995），Dow、Samson和Ford（1999），Samson和Terziovski（1999）的研究分别仅从财务、质量与运营单个维度界定绩效。相反，Kaynak（2003）则整合质量、运营与财务三个维度对绩效进行操作化测量。基于方法论视角，多维定义变量可提高研究的增量效度（incremental validity）。因此，Powell等（1995）认为，核心实践与绩效不相关，仅表明与某个绩效维度不相关，但仍可能与其他绩效维度相关。

综上可知，以上三方面原因可能引致Powell等（1995）提出的核心实践与绩效不相关的结论。因此，后续研究需要从多维操作化定义绩效来构思，构建核心实践直接与间接影响绩效的概念模型，充分考量情景变量的调节影响，深入探明核心实践对绩效的影响及其交互作用路径，以厘清两者的复杂性关系。

2.基础实践与绩效关系

与核心实践是否影响绩效相对应，基础实践直接抑或间接影响绩效同样也存在争议（Lakhal et al.，2006）。Sousa和Voss（2002）支持Flynn、Schroeder和Sakakibara（1995）、Anderson等（1996）等提出的基础实践以核心实践为中介（mediating）间接影响绩效的研究结论，认为企业仅实施基础实践也许并不能达到突出的绩效水平，基础实践需通过支持、加强核心实践才对绩效产生影响，并质疑Powell（1995）、Samson和Terziovski等（1999）未深入考量核心实践通过基础实践对绩效产生间接影响，得出基础实践直接影响绩效的结论。本书认为，Sousa和Voss（2002）的质疑仍需进一步澄清，因为即使核心实践对绩效有间接影响，但并不一定从逻辑上排除基础实践对绩效的直接影响。实际上，Dow、Samson和Ford（1999）提出的概念模型也证明了这一判断。随后，Rodriguez等（2004）、Nair等（2006）的实证研究与元分析结果表明，基础实践与绩效直接相关，支持Powell等（1995）的研究结论。

需要重点关注的是，Lakhal、Pasin和Limam（2006）通过实证研究发现基础实践直接影响运营绩效，还通过核心实践与质量绩效、运营和财务绩效间接相关，见表2－2。他们的探索性发现表明，基础实践可同时直接和间接影响绩效，而不是学者们此前所争议的是直接或间接影响绩效。因此，基础实践是直接或间接影响绩效目前仍未达成一致结论，尚需深入探索厘定，尤其是Lakhal、Pasin和Limam（2006）的结果需要进一步检验。

（二）知识管理与质量管理研究

以MBNQA、6Sigma等为代表的新兴质量管理模式已超越传统质量控制的范畴，主张持续改进与创新，追求卓越，其质量改进的本质是知识创造、共享、转移与整合的过程（Sitkin，1994；Mukherjee，1998；Linderman et al.，2004；于建成，2005）。因此，借鉴知识管理相关理论探究质量管理问题成为当前质量管理研究前沿领域。学者们从知识创造、转移与整合等多维视角进行了探索性研究，见图2－1。

1.质量知识创造

Linderman等（2004）率先借鉴Nonaka（1994）的知识创造理论（SECI模型），诠释了质量知识创造过程，发现质量管理代表性实践（如顾客满意与持续改进等）可通过社会化、外显化、组合化与内部化四个交互过程促进质量知识的创造，从而维持组织质量竞争优势。Choo、Linerman和Schroeder（2007a）沿着此研究理路，进一步探明了质量不同知识类型（隐性与显性）创造过程，认为情境要素相较方法论要素更有利于促进隐性知识的创造。因为根据Amabile（1996）的“创新社会情境理论”，知识具有社会性，因而个体嵌入在刺激创造性的情境下工作更可能产生高水平的经验，从而导致隐性知识的创造。而方法论要素由于因循结构化（惯例式）问题解决方式，因而易于导致显性知识的创造，并且两者的松散连接保持质量知识创造的平衡，见图2－2。在另一篇经典文章中，Linerman和Schroeder（2007b）发掘了心理安全影响质量知识创造的过程机理。他们认为，如果员工感到心理安全，则积极审视问题，视之为质量改进的机会，开放心智与他人讨论问题，从而促进知识的创造。反之，把握改进机会、激发知识创造的认知能力显著降低。于建成（2005）基于知识的原生性、遗传变异性，刻画了质量知识创造与创新的过程。

2.质量知识转移

知识的转移与共享是组织知识存量扩散与共享的过程（Inkpen， 2005；Mason and Leek，2008），是组织知识有效应用的关键桥接环节（Dyer and Hatch，2006）。探寻质量管理过程中知识如何转移成为学者颇为用心之处。Molina、Montes和Moreno（2007）探索性地挖掘了质量管理实践对知识转移的影响机制，他们认为，统计过程控制、员工自治、与顾客和供应商的合作等质量实践，可通过建立共同语义背景信任与合作的环境，促进有效沟通和知识的编码等途径，从而实现企业内外部的质量知识转移。而March和Olsen（1975）关注了阻碍质量管理过程中知识转移的影响因素。认为模糊性导致个体依据对数据的主观解释而建立自己不准确的信仰和神话，并坚持这些神话，正是由于对自身潜在的不准确信仰的坚持，严重阻碍了质量知识的转移。与之不同，Sterman（1994）考察了环境动态性的影响，指出在动态复杂性环境下，因为相关的质量知识难以有效理解和编码而使知识的转移或传播备受制约。对此，Lapre、Mukherjee 和Wassenhove（2000）提出，可在质量管理实践实施过程中兼顾knowwhy与know－how学习的组合，以促进相关质量知识的理解与编码，促进知识的转移。

3.质量知识整合

一些学者基于质量知识整合的方法、过程、模式与机理等视角展开交叉研究，丰富并拓展了质量管理研究的视域。Clark（2006）提出，质量管理实践中存在两种质量知识整合方法：结构方法与行为方法。[2]笔者认为，不同的质量管理实践应采用不同的知识整合方式，流程控制由于更多地关涉能够被存档与记录的显性知识，因而宜采用结构的方法进行知识整合，而领导承诺与培训等更多地关涉具象的人本身，需要采用社会化、互动与分享等行为的方法进行知识的整合。Ireland和Hitt（2007）借鉴Andreu和Sieber（2005）的框架，开发了质量知识整合的三元模型，包括知识形态（显性、隐性与中性）的整合、知识主体（个体、群体与组织）的整合和知识平台（FRP系统、专家地图与文档系统）的整合，构建了实现知识整合的现实路径与进路。McAdam和Leonard（2001）通过重构Demerest（1997）的知识管理模型，基于质量管理的主导原则和特征，探讨了质量管理实践中知识整合的过程与机理，为后续研究奠定概念性基础。

资源观理论认为，稀缺的、不可替代的，以及不可模仿的资源决定了组织的竞争优势（Barney，1991）。基于知识观（KBV），知识正是组织不可替代与模仿的关键战略资源，可获取并维系组织的持续竞争优势（Kogut and Zander，1992；Sussman and Henderson，2001）。因此，借鉴并融合知识理论探究质量管理问题成为学者研究的前沿与切入点。以上探索性研究为透视质量改进与质量竞争力形成和演进提供了崭新的视角，也为推动质量管理研究实质性进展提供了有益的参考。未来研究需在前期逻辑演绎基础上，构建恰当的理论模型进行实证检验，以提供经验证据验证逻辑机理。此外，情境因素（如外部环境与知识基特征等）显著影响知识的转移与整合（Smonin，1999；Tsai，2001；Van Jansen and Lyles，2008），因而未来研究仍需深入挖掘不同情境下质量知识的创造、转移、共享与整合的过程及其内隐机理。

（三）组织学习与质量管理研究

质量改进的根在于学习（Senge，1999），其本源是组织双环学习过程（Garvin，1994），质量管理实践需从传统控制导向向学习导向转变（Anderson et al.，1994；Hanckman and Wageman，1995）。鉴于学习在质量管理中地位与作用日益凸显，学者从学习模式选择、影响要素识别、过程阶段探寻等视角展开交叉研究，取得初步的进展。

1.质量改进学习模式选择

Sitkin、Sutcliffe和Schroeder（1994）借鉴Argyris（1976）的学习理论提出TQM存在两种学习模式，不确定性情境决定学习模式的选择。在高确定性情境下，组织应采用双环学习，以探明问题，发掘新方案；而在低不确定性情境下，单环学习更合宜，以降低缺陷，提高可靠性。与此相似，Mukherjee、Lapre和Wassenhove（1998）提出质量改进中可采用两种学习模式：概念性学习与可操作性学习。[3]常规情况下，质量改进通常采用可操作性学习，即员工通过惯例、经验与质量工具分析问题，提出适应性解决方案，问题解决的过程系以经验为基础的试错过程，非理性探寻因果关系。而在复杂动态环境下质量改进应采用概念性学习，即质量人员通过科学方法与实验判明问题因果关联，探究问题原因，整合成员知识创造框架，提出全新的解决方法。在此基础上，Lapre、Mukherjee和Wassenhove（2000）提出了四种学习模式：救火式（即低概念、低操作性学习）、工匠技能式（即低概念、高操作性学习）、非确定理论（即高概念、低操作性学习）与操作有效性理论（即高概念、高操作性学习），见图2－3。他们通过为期10年研究发现，质量改进中操作有效性理论学习模式效果最显著，其余三种模式收效甚微。[4]此外，Fine（1986），Levin（2000），Choo、Linerman和Schroeder（2007a）等基于差异性视角提出各自的学习模式[5]，并探讨了异质性情境下质量改进相宜性学习模式的选择。总体来说，正如Lapre和Wassenhove（2001）所言：“质量改进并非限于某种学习模式，情境因素的考量至关重要，并且多种学习模式的组合大势所趋。”

2.质量学习影响要素识别

Mukherjee、Lapre和Wassenhove（1998）较全面地阐释了复杂动态环境对质量改进学习的影响，认为喧闹的或者不稳定的环境显著影响员工的学习能力。因为在动态复杂的环境下，人们观察环境，思考观察到的事物由此概念化并测试可能的解决方案变得非常困难，难以探究问题的根本原因并构建逻辑接洽的解释性框架，因而不利于组织学习。Lapre（2001）则系统地诠释了管理层授权与知识多元化对学习的影响，笔者认为，如果管理层授权不充分，组织成员则缺乏自主性与前摄性，同时多元化知识的缺失亦不利于解决跨职能的问题，两者交互影响阻碍了组织学习，不利于质量的改进与提升。

沿着Lapre（2001 ）的研究思路，Choo、Linerman和Schroeder（2007a）深入探讨了领导承诺与授权影响组织学习的过程机理，他们认为，质量管理实践中领导承诺与员工授权等可形成信任与安全的心理环境，促进员工冒险、实验与创新，从而促进组织探索性学习（熊伟、张群祥和奉小斌，2010）。上述研究初步勾勒了质量管理中影响学习的因素及过程机理，然而，按照组织学习理论，影响学习因素还包括组织氛围、激励、吸收能力与领导风格等，未来研究需在此基础上进行拓展与深化。

3.质量学习阶段探寻

辨析质量改进中组织学习的阶段与过程，挖掘不同阶段学习的内涵与特征是学者关注的另一焦点。Garvin（1994）提出，质量改进中组织学习分为三个交替的阶段：①认知阶段，组织成员接受新思维，拓展知识面，开始产生新想法；②行为阶段，员工开始内部化新洞见，改变行为；③绩效提升阶段，行为的改变导致绩效的提升，包括优质、准时交付，市场增长及其他可见的目标，三个交替的过程构成质量改进组织学习的完整阶段。Senge（1999）基于学习型组织理论将质量改进的学习刻画为三个逻辑递进的阶段：①改进工作流程，包括利用统计过程控制（SPC）等工具减少波动，提升质量；②改变心智模式，工具应用提升质量水平存在天花板效应，要突破瓶颈，必须改变员工的心智模式；③形成制度化生活方式，在前两阶段基础上演进到第三个阶段，学习成为组织成员一种制度化生活方式。我国学者刘宇（2003）、熊伟、奉小斌和张群祥（2010）借鉴Senge（1999）与Agyris（1978）的研究框架，将质量改进中组织学习厘定为五阶段和四阶段过程，为探索中国情境下质量改进学习阶段的构建提供了有益的参考。

综上所述，随着环境动态性和竞争性加剧，组织学习越加成为质量管理的重要基石，透析质量管理渐成当前研究的焦点，也为组织质量改进与提升提供了新思维和极富价值性启发。然而，当前研究中一个突出问题是如何实现质量改进中多种学习模式（如探索性与开发性学习等）的平衡。由于组织资源的约束与自我强化机制，质量改进的各种学习模式间存在一定的张力，易于导致陷入“双陷阱”式[6]学习失衡状态（March，1991；Gupta，Smith and Shalley，2006）。因此，组织需要对质量改进中多种学习模式进行精妙地平衡。未来研究需深入挖掘多种学习模式平衡的实现机制、路径、方法、变异特征及其动态演变规律等。鉴于研究问题的复杂性，后续研究可采用大样本实证、纵贯案例与仿真[7]等多种方法进行综合研究。

（四）嵌入性与质量管理研究

“嵌入性”是新经济社会学中的核心概念，认为组织及其行动者总是嵌入在各种复杂的经济、社会的网络关系之中，其行为受到这些关系的影响（Granovetter，1973）。由于嵌入性理论对经济行为的强大解释力与预测力，受到管理学界高度关注，成为当前研究的热点（hot button），并在知识管理（Hansen，1999；Uzzi and Gillespie，2002；Hsiao，Tsai and Lee，2006；魏江，2003等）、组织学习（Gulati，1999；Vanhaverbeke，Gilsing and Duysters，2005）、创新（Dyer，1996；Lazer and Friedman，2007；Koka and Preseott，2008；彭新敏，2010等）与创业（Jack and Anderson，2002；Hoang et al.，2003；戴维奇，2011等）等领域得到了广泛应用。在此情势下，有些学者探索性将嵌入性理论引入质量管理研究，试图从全新视角解构质量管理与改进。通过对既有研究的梳理，发现已有研究聚焦于从企业内、外部视角探究嵌入性作用质量改进与保障的机制和过程。

1.嵌入性与质量改进

质量改进是一个持续提升产品与服务质量过程，需要吸收并融合不同职能部门成员的知识、技能和经验以解决复杂的质量问题（Levin，1992；Antonaros，2010）。然而，相较于研发、制造与营销等“热点”职能部门，质量管理部门相对处于“救火式”弱势地位，缺乏配套资源支持，经常陷入资源不足的窘境，因而需要组织成员利用嵌入的关系网络搜索、获取相应的资源进行质量改进。已有研究正是从这一视角切入展开探索性研究，重点阐释了网络嵌入多维特征对质量改进的影响。Miriam（2002）以质量改进团队为研究对象，探索了网络嵌入结构特征（如关系强度、位置中心度与网络规模等）对质量改进的影响，结果表明，结构嵌入的不同特征表征了团队可获取的资源数量和品质差异显著，关系越紧密、网络规模越大并且越处于中心位置则质量改进绩效越明显。Choo、Linerman和Schroeder（2007）则关注了关系嵌入特征对质量改进的影响，认为成员之间的互动、相互支持与信任可促进隐性知识的转移和创造，从而提升6sigma改进水平。此外，Meltzer等（2010）应用社会网络分析方法（Social Network Analysis，SNA），深入探析了成员内部网络嵌入特征对医疗服务质量改进的影响，为后续研究提供了启发性参考。

2.嵌入性与供应商质量管理

基于外部嵌入性视角探究供应商质量管理是该领域另一研究焦点。Dyer和Chu（2000）较早从社会嵌入、过程嵌入与情感嵌入视角系统地剖析了信任对供应商质量管理的内隐影响，认为双方的信任关系可通过有效降低交易成本，促进特定关系资产的投资与知识共享等途径提升供应商产品质量。此后，Villena、Revilla和　Choi（2011 ）借鉴Granovette（1985）的经典嵌入模型，从认知、关系与结构维度，深入探索了嵌入性对供应商质量管理的作用，通过对730家企业大样本实证调查发现，嵌入性对供应商质量管理具有促进和阻碍双重作用。总体上看，嵌入性对供应商质量管理绩效呈现倒U形相关，嵌入不足与嵌入过度皆存在不利影响。在此基础上，Carey、Lawson和Krause（2011）提出了一个整合模型，细致地挖掘了认知、关系与结构嵌入三维度的内在关联及其对供应商质量管理的复杂影响（见图2－4）。实证研究结果表明，嵌入性关系维度部分地中介了认知与结构维度对供应商质量管理绩效的影响，三者交互影响共同提升了供应商质量管理水平。

随着质量改进的日趋复杂及其组织网络化发展（张钢，2005），质量改进不仅需要本部门拥有深厚而宽广的知识基础，而且其嵌入的网络对质量改进也具有重要的促进作用（Andersson，Forsgren and Holm，2002）。因此，基于嵌入性视角展开研究可为质量改进提供新洞见。上述以Miriam（2002），Villena、Revilla和Choi等（2011）为代表的研究奠定了初步的基础，但远未形成逻辑一贯的理论体系，仍处于拓展与积累阶段，许多问题亟待厘清。未来研究仍需在前期研究基础上深入剖析内、外部嵌入特征影响质量改进的过程机理，廓清影响的关键中介和调节变量，同时探索构建相宜性网络嵌入结构的方法与路径等。

（五）领导与质量管理研究

高层领导承诺是组织质量管理与改进成功的关键与驱动力（Juran，1989；Benson et al.，1991；Flynn et al.，1995；Powell，1995；Hackman and Wageman，1995；Ahire，Golhar and Waller，1996；李军锋，2009；Lee，Cheng and Yeung，2010）。高层领导通过构建质量愿景、价值观、氛围、目标和组织系统，促进变革并给予必要的资源以推动质量管理与改进的实施（Deming，1986；Sashkin and Kiser，1993；Anderson and Schroeder，1994）。既有研究表明，学者对于领导承诺在质量管理中的角色与作用有充分的认知并达成了广泛的共识（Samson and Terziovski，1991；Karuppusami，2006；Sila，2007）。然而，高层领导如何实现卓越质量管理仍待深入发掘（Jack，Stephens and Evans，2001）。随着社会科学，特别是领导科学研究向纵深推进，学者借鉴领导理论前沿研究成果，围绕“质量管理实践中何种领导风格与方式最佳”这一焦点问题展开研究。

Waldman等（1998）借鉴Bass（1985）的领导理论[8]，率先关注了质量管理中不同层级（level）的领导采用何种领导风格。作者认为，高层领导应实施变革型领导（transformational leadership），以构建相宜性质量远景、价值观和文化，厘定质量目标，利于中层领导执行。而中层领导应采用交易型领导，以实现预定的质量目标。与之不同，Turvey（1999）则探究了TQM导入不同阶段相匹配的最佳领导风格。作者将领导风格划分为直接型领导、指导型领导、参与型领导和授权型领导四种类型（见图2－5）。通过大样本实证分析发现，TQM导入不同阶段应采用不同的领导风格，具体来说，在第一阶段应采用直接型领导风格；在第二阶段需采用指导型领导风格；在第三阶段应从指导型向参与型领导风格转变，而在第四阶段仍可采用参与型领导。

在Waldman等（1998）研究理论基础上，Hirtz（2002）基于Bass和 Avolio（1997）的领导模型，细致地探索了不同领导风格的有效性。研究结果表明，变革型领导和交易型领导在质量管理实践中效果显著，而自由放任式领导不利于质量管理与改进。Antonaros（2010）不仅关注了成功导入TQM时应采用何种领导风格，而且进一步辨识了领导应具备的知识和能力。笔者认为，如欲成功实施TQM，变革型领导风格更有效。此外，品质与系统知识、变革管理知识与执行知识等相关知识和系统思考能力也必不可少，见图2－6。

鉴于领导承诺在质量管理与改进中的地位与作用日益凸显，学者围绕质量管理实践中领导的风格、知识与技能展开探索性研究，取得了积极进展，初步勾勒出概括的理论图景。然而，由于领导行为与过程的复杂性，在质量管理实践中如何构建适应性领导风格、如何营造信任与持续改进的氛围等均需深入探究。后续研究可在借鉴新兴领导理论如情商理论（Zhang，2005）、权变理论（Helfat，2009）等基础上，立足质量管理实践的特质与要求，展开理论探索和实证研究。

（六）行为科学与质量管理研究

相关研究表明，质量管理过程中员工行为扮演着重要的角色（Deming，1989；Gupta and Ash，1994；Snell and Dean，1992；Kathuria and davis，2001；Rungtusanatham，2001；Croson，Schultz and Siemsen， 2011）。借鉴行为科学的理论可细致地解构质量管理的微观机理，建构质量管理的行为基础，为质量管理理论研究与实践提供富有洞见性的参考，因而越来越多研究关注到质量管理实践中员工行为的影响。学者们使用行为科学中的认知理论、角色理论与激励理论等，基于个体心理与行为视角，探寻质量管理与改进的机理、方法和路径。

1.认知与质量管理

认知是个体对外界事物注意、知觉、思维、记忆及应用的过程（施良方，2001），基于认知视角可整体性诠释质量意识和行为的形成机理（Bratton，1991），从而为理解员工的质量行为提供理论指导。Pellegrino（1998）提出质量认知的9个阶段：认同、内部化、工具性、共识、提升、公平、理性、平等与团体动力，通过9个阶段的互动式认知过程，形成共享的质量意识和文化。Stewart和Chase（1999）对质量（服务）管理过程中人因错误的认知影响进行了开拓性研究，相较流行的观点，他们发现服务失败的主导原因源自员工的错误认识，他们分析了失误的类型及其认知生发机制。类似的，Stewart和Grout（2001）解决了防呆中的认知问题，通过对防呆过程中员工行为认知机理细致剖析，他们提出了降低失误提高效率的可操作性方法和实施路径（Schroeder，Linderman and Zhang，2005）。

2.角色与质量管理

Organ和Ryan（1995）应用员工角色理论探究质量管理问题。他们认为，尽管员工角色外行为对组织有益，有利促进企业的服务质量提升，但其也可能对员工产生消极影响。Tepper等（1996）也证实，过多的角色外行为会模糊员工角色内行为，从而给员工造成压力。传承Tepper等（1996）的研究框架，董雅丽和赵丽红（2009）细致地考察了角色内、外行为对服务质量管理的影响，通过1000个大样本实证分析，他们发现异于Organ和Ryan（1995）、Tepper等（1996）等的结论，证实中国情境下员工角色内、外行为均有利于服务质量的提升。与之不同，Victor、Boynton和Stephens（2000）则探究了全面质量管理过程中员工的角色冲突问题，他的发现，一线员工既需要标准化生产，又需要持续改进，易于导致角色冲突和压力。然而，他们也发现，相较一线工人，设计人员可较好地进行角色转换以减轻双重角色的负面影响，Victor、Boynton和Stephens（2000）的研究结果可为员工角色冲突的消解提供新理路。

3.激励与质量管理

激励是指影响人们的内在需求或动机，从而加强、引导和维持行为的活动或过程，激励对质量管理的影响。质量大师Deming（1986）与Shikawa（1986）认为，组织必须要消弭制造恐惧的系统———依据质量完成的目标强制排名进行激励，这种系统易于导致绩效表现差的员工产生被惩罚的恐惧心理，因而是反生产力的，“经理可通过理解与尊重的方式管理他们的员工”。Hackman和Wageman（1995）则认为，为了实现质量管理目标，必须改变员工工作的行为，而改变员工行为的关键在于激励，可通过内隐激励、任务激励与社会激励等途径，整合工作设计、目标设置与绩效工资等多种方式进行激励。我国学者张公绪（1991）也认为，“产生个体积极的心理活动状态，是以需要为基准，以动机为推动力。在推行TQM的活动中，要给予适应性激励，满足劳动者在完成质量目标中对名誉，责任、物质奖励等需求，诱导其质量动机，从而触发更积极的质量行为”。

相较Deming（1986）、Hackman和Wageman等（1995）的激励争鸣，Sitkin（1995）则关注了质量管理实践中激励与情境的契合（fit）问题。他认为，TQM相关激励应基于情境采用权变的方法，如错误减少的激励应与确定性情境相匹配，而实验性与创新性激励应与不确定性情境相匹配。在确定性条件下，绩效改进源自鼓励错误与波动的减少以及小胜（Weick，1984）。相反，在不确定性条件下，激励那些深思熟虑，但是存在潜隐失败风险的计划，这些行动更可能激发创新。

在理论研究相对不前的情势下，研究者基于微观的层面，从认知与心理视角发掘员工的行为过程更可能对质量研究做出崭新的分析与评价（Doppler and Lauterburg，2008）。上述从认知、角色行为与激励的视角探析质量管理的过程机制为该领域理论研究奠定了概念性基础，也为后续学界和实践者提供了多元化的分析视角，这也是本书研究的重要理论基础。审视以上研究可知，尽管行为科学与质量交叉研究获得起步性的进展，但仍存许多问题亟待破解与廓清，例如，动态环境下员工对质量的认知如何形成与演化，惯例如何影响认知的演化？整个作用的演进路径与图景如何刻画？变异性质量认知对质量绩效产生何种影响？这些问题都需要后续研究予以澄清。

（七）质量管理情境化研究

质量先驱Crosby（1979）、Deming（1986）与Juran等（1989）认为，质量管理原则具有“普适性”。Mitki和Shani（1995）、Jeffer等（1998）学者也提出质量管理包含一套超越文化边界的通用管理原则，是TQM、波多里奇国家质量奖（MBNQA）等可在全球普遍推广的理论基础。随着研究深入，特别是情境理论研究的兴起，越来越多研究者开始质疑质量管理“放之四海而皆准”的假设（Dean and Bowen，1994；Sitkin et al.，1994；Sousa and Voss，2002；Zhang，Linderman and Schroeder，2011；宋永涛、苏秦和程子潇，2010；熊伟、张群祥和奉小斌，2010），认为普适性原则假设不能解释实践中质量管理实施绩效的差异，他们提出质量管理原则具有情境性，成功的组织需要选取适应性结构和过程特征以匹配情境（Duncan，1972；Miller，1992）。学者从组织特征、管理特征与外部特征等多维视角深入探讨了不同情境变量对质量管理实践的影响。

1.组织特征类情境变量对质量管理的影响

企业规模、组织结构、年龄是组织特征中最基础的情境变量。鉴于企业规模的差异导致组织特质不同，如组织结构、灵活性、信息沟通效率等方面存在差异，此差异是否引致质量管理实践实施效果不同引发学者们高度关注。Hendricks和Singhal（2001）、Sila等（2007）认为，中小企业组织扁平化，相比大公司更具灵活性，更注重顾客导向，便于沟通，因而更易于导入TQM。相反，大公司组织结构相对臃肿，更集权，难以变革，特别是在导入TQM过程中遇到问题时易于放弃。因而相较大企业，中小企业导入TQM效果更显著。与之不同，姜鹏等（2010）、熊伟和奉小斌（2012）基于中国情境发现，大企业由于具有更加规范化与专业化的特征，注重跨职能合作、全员参与和过程控制等，并拥有较多冗余资源保证质量管理实践活动的实施，因而大企业相较小企业在实施TQM获益更显著。此差异性研究结论亟待跨文化对比研究给予澄清。

Burns和Stalker（1961）等组织理论学者指出组织结构通常包括机械式与有机式两种类型，机械式结构强调中央控制和稳定，而有机式注重创新性和适应性。不同的组织结构对质量管理实践的导入存在差异性影响。Shea和Howell（1998）通过大样本调查指出，机械式组织结构对质量管理实践的实施更有效。相反，Douglas和Judge（2001）发现，有机式组织结构对质量管理实践导入更有利。而Zhang、Linderman和Schroeder（2011）则对他们的研究进行细化总结，提出机械式组织结构下质量开发实践效果显著，而有机式组织结构下质量探索实践更有效。

此外，由于企业年龄影响到企业适应或应对环境的方式与行为，一些学者探索了企业年龄对质量管理实践导入的影响。Madu等（1995）率先把企业分为成熟企业和初创企业，研究发现不同年龄的企业对质量管理实践重要性的认知存在显著的差异，初创企业关注企业的生存和成长，对质量管理实践的关注度不够，而成熟企业更关注企业的持续发展，对质量管理实践有充分的认知，由此直接影响企业实施质量管理的力度和成效。姜鹏等（2010）通过324个大样本的调查发现相较成长企业，成熟企业导入质量管理实践的效果更佳，进一步支持Madu等（1995）的研究结论。

2.外部特征类情境变量对质量管理的影响

外部特征情境变量包括环境不确定性、国家、文化与竞争强度等。Sitkin、Sutcliffe和Schroeder（1994）首次关注环境不确定性对质量管理的影响。他们指出，未严格框定理论适应边界条件是导致TQM吹嘘过度而失效的原因，TQM并非不加考量就可使用的万能药，在导入TQM的过程中必须对环境的不确定性有清晰的认知。他们认为，TQM的实施应当依环境不确定性而采用适宜的方法，在低不确定性情境下，采用TQC的方法，而在高不确定性环境下，采用TQL的方法，唯有环境不确定性与TQM的方法相匹配时，才有利组织绩效的提升。按照Sitkin、Sutcliffe和Schroeder（1994）的研究框架，Zhang、Linderman和Schroeder（2011）发现在稳定的环境下质量开发实践效果显著，而在动态环境下，质量探索实践更有效。[9]

随着经济全球一体化的推进，不同国家或文化情境下导入质量管理实践是否存在差异也是学者们关注的焦点。Dahlgaard等（1998）考察了东、西方文化情境下质量管理实践本身的差异性发现，质量培训、高层领导承诺、激励与沟通等实践方面差异显著。Noronha（2002）的研究表明质量管理实践应与民族文化相适应，民族文化通过根植于企业而影响质量管理实践的导入。在上述研究基础上，Rungtusanatham等（2005）整体性检验了TQM 7个维度的采纳水平与关系模式在不同国家间的异同，实证研究结果拒绝聚合性假设，表明TQM具有国家情境性。传承Rungtusanatham 等（2005）研究思路，Flynn和Saladin（2006）立足于Hofstede（1980）的跨文化模型具体探索了质量管理实践（MBNQA）发挥效能的理想国家文化情境，大样本回归分析发现高度权力距离、对不确定的规避、男子气概与集体主义是质量管理实践导入的最佳文化情境。Flynn和Saladin（2006）的研究结果进一步证实了Noronha等（2002）的质量管理实践具有国家（文化）情境性的结论。

行业竞争激烈程度引致质量管理实践导入成效更加显著，抑或制约质量管理实践的实施效果？李钊、苏秦和宋永涛（2008）通过实证研究发现市场竞争激烈程度影响质量管理实践的导入成效。随着市场竞争程度加剧，企业间的实力趋于均衡，尤其是产品和服务质量水平差距甚微，在这种情势下常规的质量管理实践并不会带来突破性绩效改进。而在不同的市场环境下，质量管理实践能够有效调节创新绩效与企业绩效的关系。在此基础上，姜鹏等（2010）发现，行业竞争程度对质量管理实践与质量绩效关系影响不显著，但对创新绩效的影响差异显著，其研究结果进一步证实了李钊、苏秦和宋永涛（2008）的研究结论。

3.管理特征类情境变量对质量管理的影响

管理特征类情境变量包括管理知识、公司对质量的支持、外部质量要求、战略和业务范围等。Besnon、Saraph和Schroeder（1991）认为，高层领导对质量概念、理论和技术理解越多，他们越有可能对质量管理做出积极的响应，而且领导对质量的承诺意味着质量改进可获取的资源丰裕，因而更有利质量管理实践的导入。Lee和Zhou（2000）则关注了企业战略对质量管理实践实施效果的影响，他们发现，制造企业的质量管理实施成效取决于质量管理与企业战略的契合水平，当企业战略强调持续改进时，质量管理效果显著；而当企业战略强调创新和变革时，质量管理效果不明显（宋永涛、苏秦和程子潇，2010）。以此为基础，Sousa和Voss（2001）细化探讨了聚焦、差异化与成本领先三种制造战略对质量管理实践的影响，他们认为，不同战略情境下，质量管理过程实践的实施成效差异显著，应依据战略的不同采用与之相匹配的管理实践。Sila（2007）深入探究了业务范围对质量管理实践导入的影响。他们认为，国际业务通常比国内业务接触到更多新思想和新实践，更有利于采用全新质量管理实践技术。

（八）质量管理情境化研究小结

组织研究中的整体范式及其思想告诉我们，在考察质量管理实践时，情境性因素需要引起格外重视，情境效应考量是组织理论概化的重要前提条件（Miller，1992；Majchrzak，Jarvenpaa and Hollingshead，2007）。从研究方法而言，探寻情境变量的调节效应可提高研究的效度和解释力（王重鸣，2010）。因此，细致挖掘情境变量对质量管理实践的影响渐成该领域研究的热点，相关研究取得丰硕的成果，初步形成较为规范的类目体系，见表2－3。与此同时，通过对既有文献系统梳理发现，已有研究理论基础尚不坚实，更多专注实证检验，缺失情境因素如何影响质量管理实践导入成效的内隐作用机理的深度解读。此外，不同情境的联合与交互作用对质量管理多维实践的调节影响仍是谜团，亟待从理论与实证层面给予廓清。

（九）创业理论与质量管理研究

进入21世纪，企业生存的环境日益动态化与复杂化。越来越多的企业认识到，要在激烈的市场环境中获取和保持竞争优势，需要不断通过创业活动发掘潜在的市场机会、拓展业务领域以促进企业成长与发展（Lumpkin et al.，1996）。本质上，创业是一个破坏性重构过程（Guth and Ginsberg，1990）。传统质量管理更多强调规制、惯例与控制（Naveh，2007）。那么，质量管理的控制哲学是否会阻碍自由氛围的创业行为？学者们从不同的视角进行探索性研究。

Morris等（2006）率先探究了公司创业与过程控制的关系，通过162个样本的实证分析发现，创业水平与过程控制的模式成曲线相关，而与过程控制的自由度不相关。与之不同，Freije和Enkel（2007）则关注了创业成功过程中所需的过程控制特质。通过对12家成功创业企业的纵贯跟踪案例研究发现，在快速变革的行业，过程控制的特征为灵活适应、自主与聚焦于机会的搜寻而不是风险的规避。在慢速变革行业，过程控制的特质表现为聚焦于风险的规避与效率。总体上说，与环境动态性相匹配的过程控制特征是成功创业的前提。传承Morris等（2006）的研究思路，Goodale等（2011）深入探讨了质量控制对公司创业的影响。通过对177个样本企业的统计分析表明，质量控制（包括过程控制与风险控制）不会阻碍公司创业的活动，而是调节创业活动（包括管理承诺、自主性、奖励、时间可得性和组织边界5个维度）与绩效的关系，质量控制可促进创业活动形成内在一致性目标。Goodale等（2011）的研究初步检验了创业管理与质量管理的关系，为后续研究奠定基础。然而，由于此交叉研究领域议题相对新颖，相关研究非常稀少，许多问题仍待深化探索，如质量管理影响创业的过程机理仍不清晰，缺失机理探寻基础上坚实的实证研究等。此外，创业导向如何影响质量管理更是有待研究，未来研究需在上述文献基础上进行纵深推进与多维拓展。

（十）质量管理前沿研究简评

随着相关理论研究的进展，学者们在借鉴学习、知识、嵌入性、创业与行为科学等理论基础上，基于交叉多元视角探索质量管理与改进的方法、过程及机制等，取得显著的进展，为质量实践提供了极富价值性启发与借鉴。本书认为，后续研究需要从以下几个方面进行完善与拓展。

1.交叉研究领域仍待扩展

上述文献从七个不同视角进行交叉研究，为质量管理与改进提供了全新思维与路径。后续研究可在上述研究基础上进一步深化特定理论解释，如借鉴嵌入性理论对供应链质量管理与改进进行深入剖析。更重要的是，在深化特定理论解析基础上，应拓展交叉研究的视域或整合不同理论研究视角，从而达到更全面、细致发现提升与改进质量管理之道。如基于战略管理视角探寻质量管理如何构建组织核心竞争优势、如何视环境与其他权变要素来制定相宜性质量战略等。此外，借鉴营销与市场等相关理论，探究质量管理如何满足复杂多变的顾客需求亦有待拓展发掘。

2.交叉研究需进一步检验

前述交叉研究总体上更多地表现为理论演绎或概念性诠释，如组织学习、行为科学与质量管理交叉研究等。Edmondson和McManus（2004）在其阐述管理研究方法范式演进与理论发展阶段关系的论文中指出，当某一领域的理论尚处于探索初创阶段时，概念性演绎的方法通常占据主导地位，但当研究者致力于将理论发展到更高阶段时，必然要借助实证研究来推进。谢小云和张倩（2011）也认为，在组织管理研究领域，实证研究是推动学科理论发展的重要举措。因此，基于构念科学测量基础上的实证研究必然成为推进质量交叉研究及其理论构建的关键。后续研究须采用实证研究方法，应用大样本纵贯数据进行实证检验，避免横截面静态数据时滞的影响（Sousa and Voss，2002），以探索、验明上述不同视角下的质量交叉研究。

3.需进一步夯实相关研究的理论基础

通过对上述交叉研究领域系统梳理发现，以往研究虽从不同视角对其与质量管理的关系进行了探索性研究，但是，某些交叉研究的理论基础尚不坚实，仍需进一步完善。如嵌入性作用质量改进的过程机理仍不清晰，创业导向如何影响质量管理还有待深入发掘等。这些理论基础的不足与缺失，严重影响了交叉研究理论的稳健性和解释力，不能为质量管理与改进提供深层次理论指导。因此，迫切需要在借鉴相关理论（如嵌入性与创业理论等）基础上深入挖掘不同视角下质量管理与改进的过程机理，以夯实交叉研究的理论基础。

4.多层面交叉研究亟待补缺

综观上述文献可知，组织层面质量交叉研究是主体，而个体、团队与网络层面交叉研究非常稀少，缺乏不同层面交叉研究成为这一领域明显的短板。例如，基于团队的质量改进在实践中越来越受到重视，几乎所有的企业组织都存在团队工作的组织形式（如QC小组），而团队层面的质量改进交叉非常单薄。另外，从研究方法论而言，组织层面的研究结论能否推及团队或网络层面仍有待考量。因此，拓展分析单元水平，探寻个体、团队与网络等不同层面质量交叉研究显得非常必要。未来研究应该朝着构建多元化分析层面方向努力，从现实的嵌套现象和提高研究的生态效度入手，丰富并拓展不同层面的质量交叉研究。

5.中国文化情境下的质量交叉研究有待拓展

上述交叉研究大抵基于西方文化背景。由于经济体制、产业环境、文化传统与发展水平的差异，西方结论的本土适应性仍有待进一步考量。如Waldman等（1998）、Hirtz（2002）与Antonaros等（2010）发现变革型领导风格导入质量管理实践的效果显著。而本土企业可能家长式领导风格更有效（郑伯埙、周丽芳和樊景立，2000）。因此，未来研究需全面展开中国文化情境下的质量交叉研究，以对比检验国外相关结果，充实现有研究基础，推动本土质量交叉研究的进展。

三　质量管理研究方法演进与趋势

（一）质量管理研究方法演进

质量管理作为管理学一门学科分支，有自身独特的研究对象和系统研究方法。谭狄溪和张群祥（2011）以国际三大顶级质量管理方向期刊[10]近10年（1999—2008）文章为研究对象，筛选确定102篇与质量管理相关的文献，将其研究的主题归纳为质量管理实践（QMP）、质量信息（QI）、设计质量（DQ）、服务质量（SQ）、过程质量控制（SPC）、文献整理（LR）、六西格玛管理（SS）、ISO体系（ISO）、质量实践应用（QA）、供应链质量（SCQ）（皆为主题字母缩写，下同）。参照许德音和周长辉（2004）对管理研究方法的分类，笔者将质量管理领域的研究方法分为以下6种：描述型、文献型、概念型、定量实证型、定性经验型、模型优化型。各个主题的文章所采用的研究方法，见表2－4。

由表2－4可知，质量管理领域主要以规范的实证方法为主（58/ 102），由于其能提高研究结论效度和可靠性，定量实证业已成为质量管理领域最重要的研究方法。模型优化方法次之（23/102），其在DQ、SQ 和QA等领域被大量应用（17/102），这是因为，这些主题研究与工程设计、运筹优化和软件开发学科有着密切关联，适宜采用模型或仿真方法。近年来，为了理论构建的需要，定性经验型研究方法在质量管理领域开始受到高度重视，如Zbarachi（1998）发表在顶级期刊Administrative Science Quarterly（ASQ）上对TQM导入过程的经典案例研究最具代表性，但相关研究仍显单薄，尚处于导入发展阶段。描述性文献仅以案例或数据描述现象，并未深层次建构理论，由于缺乏应有的理论贡献较少出现在一流杂志中。而文献型研究是指对某一领域或主题文献系统回顾、总结、评论与展望，为后续研究指明方向，一般邀请业内知名学者撰写，如Sousa和Voss（2002）对质量管理实践（QMP）研究的回顾与展望等，鉴于方法论自身等多种因素的制约，文献型研究不多。

（二）质量管理研究方法发展趋势

通过对上述质量管理研究方法演进的概要梳理，整合质量管理与研究方法文献的细致分析可见，未来质量管理研究方法将呈现以下趋势：

1.多种研究方法交叉融合

如前所述，在质量管理实践与绩效研究中，定性实证研究方法居主导地位。然而，由于质量管理实践框架的复杂性，加之外部因素和时间问题的干扰影响（Lakhal，Pasin and Limam，2006），造成实证研究方法可能存在一定的困难。而模拟的方法能够同时考察复杂多因共变关系。因此，未来的研究可采用模拟仿真方法以准确辨析变量之间的协同演变关系，预测系统未来的发展状态。此外，实验或准试验的方法可以通过操纵与控制等手段借以准确捕捉变量之间的关系。后续研究可在整合传统管理研究方法基础上，应用实验或准实验的方法廓清质量管理实践诸变量间的复杂因果关系（如激励与质量行为等）。再者，设计科学方法强调研究的问题驱动与目标导向，注重研究的开发性及其理论成果与实践结合（Peffers et al.，2007），未来研究亦可采用设计科学方法探究质量管理实践问题。总之，多种研究方法的交叉、定性与定量研究的结合以提高研究结论的稳健性是未来质量管理研究方法发展的主导趋势。

2.扩展应用质性研究方法

质性研究方法包括案例研究和扎根理论等。案例研究是通过对个案进行深度调查、研究、分析、概括、总结现象潜隐的基本规律，发现新知的过程（Eisenhardt，1989；李怀祖，2004）。而扎根研究是运用系统化的程式，对经验资料进行深度分析并加以归纳以构建理论（Glaser and Strauss，1967）。Wacker（1998）认为，案例和扎根研究相较质量管理研究中所采用的传统理性方法（包括优化模型、仿真建模和实证研究）更具优势，特别是在研究的初始阶段，对所研究问题知之甚少或试图从一个全新角度切入时，质性研究非常有用，可有效构建新理论或精练已有理论中的特定概念（Yin，2004；余菁，2004）。而传统理性方法一般用于对现有理论的检验和证实，回答“发生什么”和“怎么样”的问题（Meredith，1998；刘庆贤和肖洪钧，2009）。如前所述，由于质性研究方法可用于建构新理论，越来越受到质量管理理论工作者的关注。

3.注重研究方法与理论匹配

未来质量管理研究中，不同方法须与质量理论成熟度相匹配，匹配不当会导致研究中重复轮回、证据不均、理论和现象模糊与盲目调查等诸多问题。依循前述质量管理理论发展历程，借鉴Edmondso和Mcmanus（2007）分析框架，可将质量管理理论成熟度细分为新生理论、中间理论与成熟理论三个层次，质量管理各层次理论成熟度相匹配的研究方法见图2－7。由图2－7可知，新生理论一般需要通过定性研究方法来建构理论；而中间理论则需要整合使用定性与定量方法实现研究目标；成熟理论可通过精确、定量的研究设计以验证理论，只有研究方法与研究对象的理论成熟度相匹配，才可保证研究的效度。

四　质量管理实践与创新

（一）质量管理实践内涵与构成要素

自20世纪80年代后期，质量管理实践作为一个独立研究领域受到高度关注，学者们基于多元理论构建需要，从不同的理论视角对质量管理实践的内涵及其构成要素进行界定，以致仍未就质量管理实践的可操作性定义达成一致性认识。

Saraph等（1989）以Deming（1982）、Juran（1980）和Garvin等（1984）质量大师们的经验研究为基础，总结出质量管理实践的7个关键要素，包括领导支持、质量职能的角色、员工关系、过程管理、供应商管理、质量政策和信息与产品设计。Saraph等（1989）首次将质量管理实践作为一个完整的概念进行构建，并检验了该构念的信度和效度，为后续研究奠定了基础。在此基础上，Anderson等（1995）、Ahire（1996）与Kaynak（2003）等对质量管理实践的内涵进行了细微的拓展，并对其相应的构成要素进行精练。

随着全面质量管理理论的兴起，特别是卓越绩效模式的导入，为质量管理实践的内涵界定提供了新思路。Powell（1995）、Ho等（2001）、Dow 等（1999 ）、Samson和Terziovski（1999 ）、Nair（2006 ）、Fening等（2008）与刘睿泳等（2010）分别基于TQM的框架和质量奖的标准（MBNQA）对质量管理实践构思进行测量。总体上，突出高层领导的作用，注重员工参与和培训，强化供应商与流程管理及其持续改进，是质量管理实践的核心内涵与构成要素。

鉴于质量管理实践丰富的内涵难以廓清要素间的关系，Flynn等（1995）率先将质量管理实践细分为核心实践与基础实践两个维度。其中，核心实践涉及产品设计、过程管理与统计过程控制，直接与质量管理相关；而基础实践则由员工、顾客、供应商关系管理和高层领导支持构成，为核心实践的有效实施提供环境支持（姜鹏等，2009）。Flynn等（1995）的构思框架有利于辨识要素间的内在关联，并提高研究的增量效度而受到后续研究的推崇。在此基础上，Rahman和Bulbck（2005）、Choo等（2007）等基于不同的理论视角对质量管理实践的构思进行了探索性分类，但其分类标准及其构成要素与Flynn等（1995）的构思框架并无实质性差异。Lakhal等（2006）在前述基础上，认为高层领导的承诺是质量管理成功的关键，需将其作为一个独立类别列出，因而将质量管理实践划分为管理实践、基础实践和核心实践三个维度，各维度的构成与上述研究大体一致。Sousa和Voss（2002）对质量管理实践的分类标准进行了概要性总结，认为基础实践主要表征非机制性、社会行为等方面的内容，而核心实践主要体现为机制性、过程性与技术性方面的内容。

国内学者大多沿着国外的研究思路对质量管理实践进行界定与测度。李钊、苏秦和宋永涛（2008）与姜鹏等（2009）采用Sila和Ebrahimpou（2002）的构念对质量管理实践进行界定和测量。熊伟和奉小斌（2012）则在借鉴Powell（1995）、Samson和Terziovski（1999）与Kaynak（2003）等研究基础上，从领导承诺、战略计划、人员管理与顾客关系四方面测度质量管理软实践，采用过程管理、信息分析与技术能力三要素表征质量管理实践。刘杰（2008）基于国外相关研究细致梳理，基于本土大样本实证检验，构建出质量管理实践初步构思框架。此后，李军锋、龙勇和杨秀苔（2009）以Flynn等（1995）的模型为基础，通过实证研究发现，质量管理核心实践由统计控制、流程管理和产品设计构成，而基础实践可通过领导支持、员工参与和员工素质三要素表征，见表2－5。

通过对上述质量管理实践构念演进分析可知，学者们目前仍未对质量管理实践的构成要素达成共识，但总体上从多维视角定义该变量却受到普遍的推崇。本书传承Flynn等（1995）的构思框架，从核心实践与基础实践两维度界定质量管理实践的内涵，并基于中国文化情境与实践调查反馈，识别出基础实践由高层领导承诺、员工参与和顾客导向构成，而核心实践由持续改进、过程管理与供应商关系组成。

（二）质量管理实践对创新的影响

质量管理实践对于组织的重要性得到世界范围的广泛认可（Dean and Bowen，1994；Ahire et al.，1996；Nair，2006；Sila，2007；熊伟，2011）。与此同时，在复杂动态环境下，顾客需求多变，产品生命周期缩短，创新日益成为组织获取持续竞争优势的赢家准则。由此，一个不可避免的问题是：传统以标准化为表征的质量管理实践会阻碍创新吗？学者们基于多维视角对此问题展开探索性研究，试图回应业界的关切。目前，质量管理实践对创新绩效的影响尚存在分歧，一些学者认为，质量管理实践不利于创新，两者不可兼得（Singh and Smith，2004；Moura et al.，2007）。相反，更多的实证研究发现质量管理实践与创新正相关（Prajogo and Sohal，2003；Perdomo－Ortiza et al.，2006；Costa and Lorente；2008）。

1.质量管理实践对创新的积极影响

支持质量管理对创新正面影响的学者认为，公司导入质量管理实践将形成有利创新的环境和氛围，因为质量管理实践体现的原则与创新相一致[11]（Kanji，1996；Tang，1998；Prajogo and Sohal，2001）。例如，以顾客为中心的原则激励企业不断搜索顾客新需求和期望，如此，引致企业持续进行产品创新以响应、超越客户变化的需求（Juran，1988），此与创新高度相关。即顾客导向原则促进创新过程是通过从市场动态获取创新的理念或者来自顾客未满足的新奇需求（Mielgo et al.，2009）。

也秉承类似的观点，认为持续改进的文化与创新共存，两者存在因果关联，即导入持续改进一段时间后将导致组织的创新。最后，授权原则将更多的员工纳入改进过程中，激发员工的自主创新（Leavengood，2011）。而团队的原则能够刺激技术沟通与信息分享，沟通与信息共享对创新至关重要，是决定组织创新成功的关键（Perdomo－Ortiza et al.，2006）。

质量管理实践有利创新的观点也得到实证研究支持。Flynn（1994）调查了质量管理实践与产品创新的关系，通过712家美国制造企业样本的实证分析发现，在快速、中度与慢速产品创新中领导承诺、产品设计、员工参与等质量管理实践显著不同。此后，Kanji（1996）通过对柯尼卡照相机与福特T型车的案例研究表明，质量管理实践有利于创新，两者完全可兼容整合构建组织的核心竞争优势。在前述研究基础上，Prajogo和Sohal（2003）较系统性地探究了质量实践对创新影响，实证研究结果发现，质量管理实践正面影响产品创新。在随后的另一项研究中，Prajogo 和Sohal（2004）细致发掘了不同质量管理实践对产品创新的影响，研究结果表明仅领导承诺、顾客聚焦与人员管理等有机质量实践与创新正相关，核心实践对创新无显著的影响。Feng等（2006）、Hoang等（2006）、Abrunhosa等（2008）、Perdomo－Ortiza等（2009）的实证研究结果也得出相似的结论，他们发现并非所有的质量管理实践有利于创新，仅高层领导承诺、人力资源、团队、过程和战略管理等有机实践与创新正相关，其他质量实践对创新影响不显著。

由于创新的要素蕴含在构思产生、技术发展、新产品制造或营销的过程中（Cooper and Kleinsehmid，1997；Trott，2002），一些学者基于更微观的视角细化探究了质量管理实践对不同类型创新绩效的影响，以提高研究的增量效度和结论的概化能力。Santos和Alvarez（2007）较早关注质量管理实践对管理创新和技术创新的影响，实证研究结果发现，质量管理实践对管理创新有积极的影响，而对技术创新影响不显著。与之相反，我国学者李全喜、孙磐石和金凤花（2011）基于中国情境的实证研究结果表明质量管理实践对技术创新有显著正影响，对管理创新影响不显著。异于他们的研究理路，Costa和Lorente（2008）则辨析了质量管理实践对产品创新和过程创新的影响，通过大样本统计分析发现质量管理实践对两者都具有显著的正向影响。Kim等（2012）对上述研究进行了整合，基于更广阔视角全面探析两者的关系，他们的研究表明质量管理实践与技术创新、过程创新和管理创新皆存在显著正相关。

此外，质量管理实践对创新的促进作用在实践中也得到充分体现。Zairi（1999）对世界级优秀公司诸如IBM、AT＆T、Ford与HP的创新管理实践进行研究发现，这些公司创新成功经验包括构建学习型组织，以顾客导向为原则和持续改进等，这些方法和措施与质量管理实践的原则高度一致。特别地，一些质量管理常用工具，包括QFD、SPC、FMEA、6Sigma、Taguchi方法以及跨职能团队、员工授权和参与等也被广泛应用到创新实践中（Prajogo and Sohal，2001）。我国学者梁欣如和许庆瑞（2006）以海尔集团为案例研究对象，通过纵贯案例分析提炼出海尔集团质量管理三大实践模式包括顾客满意、持续改进和全员参与，他们发现上述三种实践模式是公司全员创新的根基和创新成功的关键。

2.质量管理实践对创新消极影响

与上述研究相反，Atuahen和Gima（1996 ）、Wind和Mahajan（1997）、Tidd等（1997）、Slater和Narver（1998）等认为，质量管理实践不利于创新，Prajogo和Sohal（2001）对他们的观点进行了总结，全面阐释了质量实践阻碍创新的机理和过程：

（1）质量管理实践可能引致组织陷入渐进式创新陷阱。顾客为中心的哲学易于引致组织仅关注当前顾客需求的渐进式改进中，而非提供创新性解决方案（Prajogo and Sohal，2001）。Christen和Bower（1996）也强调以显性顾客需求为主要关注点，不利于公司搜寻、透视潜在的客户需求和新兴市场，导致组织对市场的动态性和混沌性缺乏认知，难以应对市场的激烈竞争和不连续性。构建于当前客户需求基础上的渐进式改进只能开发“雷同”的产品，在现有市场上进行厮杀，而不是真正的创新（Slater and Narver，1998；Kim and Marbougne，1999），真正创新型公司更强调引领、培育和发现顾客需求而不是仅限于倾听他们的声音（Wind and Mahajan，1997）。此外，以顾客为中心强调和既有顾客保持长期关系，由于担心突破性创新会改变公司用户习惯，由此失去现有的顾客和市场，因而妨碍企业创新能力的提高和创新产品的开发（许庆瑞、朱建忠和郑刚，2006）。总之，以顾客为中心的理念导致组织被动响应当前和现实的顾客需求，使组织成为模仿者或追随者，而不是创新者或领导者。

同样，持续改进对创新也存不利影响（Prajogo and Sohal，2001）。Harari（1993）认为，小修小补式改进导致员工滋生满足感，丧失远大的目标和理想，以致解决问题的方案没有新意。同样，沉迷于零缺陷和首次做对的原则是危险的奢侈行为，可能延迟组织开发革命性创新产品。Imai（1986）也认为，持续改进并不能取代创新，相反，持续改进得益于创新。此外，Mintzberg和Quinn（1991）、Nohria和Gulati（1996）等提出持续改进中强调效率的原则将消弭对创新至关重要的冗余资源，员工没有空余的时间和精力，难以参与非生产性活动，从而极大降低了参与创新的机会（Ahanotu，1998）。总体上看，质量管理实践持续改进的原则只能激发渐进式改进，不利于企业突破性创新。

（2）注重标准与规制导致质量管理实践不利创新。依循管理工具的程序化和制度化，促使管理行为可控和稳定是质量管理实践重要的原则（Anderson，1994；Hackman and Wageman，1995）。同时，为了防差和符合规格，标准化必不可少，以利于企业平稳、连续运营。然而，从创新的视点来看，标准化由于降低了对创新至关重要的模糊性，增加对规则破坏而受到惩罚的恐惧（Morgan，1993），如此，只能导致员工循规蹈矩而不利于组织的创新。此外，标准化还会导致组织形成惯例，在模糊与不确定环境中，惯例的应用主要依靠历史经验和本能，因而可节约交易成本，促使组织的有效运转（Beeker，2004）。另外，惯例也可能使组织陷入黏性和能力陷阱，形成所谓的自我增强机制与路径依赖，使组织陷入非本地发明的窘境，不利于开发、形成新的做事风格（Tushman and Moore，1988；Chesbrough，2003）。正如Morgan（1993）所言，惯例人们安于现状，不能超越常规，妨碍形成创新性思维，从而抑制组织的创新。

（3）质量管理实践导致单环学习。质量管理实践导致创新的失败可能与学习过程有关（Prajogo and Sohal，2001）。Argyris（1976）创新性将组织学习分为单环学习和双环学习。单环学习是通过一般的学习过程，寻求行为和结果之间的匹配，强调对现状的“认知”；而双环学习强调对造成现状原因的“反思”，以解决复杂、非程序性问题。质量管理实践由数据、工具和技术构成，强调基于事实的管理，聚焦于过程细节，更多地体现理性、结构性和线性思维（Roffe，1999），解决惯例、重复性问题，其本质表现为单环学习过程。建立在单环学习基础上的创新很大程度上是优化式的渐进性的改进，而非突破性创新（梁欣如和许庆瑞，2006）。Miller（1995）认为，创新需要综合性、非结构、非线性思维和直觉灵感，允许试错并进行实验，因而需要进行双环学习，以有效促进组织的突破性创新（Bookman，1994）。

以上研究表明质量管理实践对创新影响仍存争议，Prajogo和Sohal（2001）对正反两方的观点进行了系统总结，见表2－6。正方观点强调质量管理实践能够成为促进组织创新的驱动力量和运营平台（Liu and Kleiner，2001），从有形、无形和战略三个方面对创新进行支持（Perdomo－Ortiza et al.，2006），该观点也获得大量的实证研究支持，见表2－7。相反，反方观点认为，质量管理实践的原则和方法仅有利于渐进式改进而不利于组织突破性创新（Kim and Marbougne，1999）。从现有研究来看，反方观点更多是逻辑演绎和推理，并未获得大量的实证支持，因而其理论可信度受到质疑。更重要的是，随着质量理论的演进，质量管理实践的内涵和外延不断地拓展和丰富（Lorente，Dewhurst and Dale，1999；于建成，2005），上述反方观点必然受到挑战。此外，囿于文化传统、经济体制、制度环境和发展水平等与西方的差异，中国情境下质量管理实践对创新有何影响仍未可知。在此情势下，亟待从理论与实证上探索两者关系，以廓清理论分歧，释疑实践者的关切，这正是本书的出发点和重要的研究目标。

五　质量管理研究文献总结

历经百年发展，质量管理历经了质量检验、统计控制、全面质量管理、战略质量管理与经营质量管理五个阶段（张公绪，2004；Clark，2006），到20世纪90年代中期达到理论高点，随后呈现一定的式微之态，但伴随着实践驱动与理论发展，质量管理研究仍得到不断拓展与深化，学者们在借鉴并融合当前管理研究热点理论，如学习理论、知识理论、嵌入性理论、创业理论与行为科学等相关理论基础上，基于交叉多元视角探索质量管理与改进的方法及其机制，取得积极进展。特别是基于认知与行为视角探索并构建质量管理的微观理论基础，为质量研究与实践提供了崭新的思路和富有洞见性的参考，也为本书从心智模式视角探索质量管理实践对创新绩效的影响奠定了前期理论基础。

研究方法上，作为理论与实践并重的学科，主体以实证方法为主，以总结规律为实践提供指导；模型优化方法次之，用以解决服务设计、运筹优化等领域相关理论与实践问题。近年来，为了理论构建的需要，定性经验型研究方法（包括案例研究和扎根理论等）在质量管理领域越来越受到学者们的重视，本书在第四章创新心智模式构思开发的过程中将采用此方法，用以探索创新心智模式的维度结构及其表征，并应用大样本实证的方法进行检验，通过多种研究方法交叉应用以提高结论的稳健性。

在全球化竞争背景下，质量日益成为组织生存和发展的根基（Ahire et al.，1996；Nair，2006；Sila，2007；）也管理实践导入提供了新契机（Porter and Kramer，2006）。与此同时，在复杂动态的环境下，创新日渐成为组织获取持续竞争优势的关键。由此，在两种异质性管理实践并存的情境下，一个亟待探索的问题是：传统以标准化为表征的质量管理实践会阻碍创新吗？学者们对此问题展开探索性研究，以释疑实践者的疑虑。目前，质量管理实践对创新绩效的影响尚存争议。Prajogo和Sohal（2003）、Perdomo－Ortiza等（2006）认为，质量管理实践能够成为促进组织创新的驱动力量和运营平台，该观点也获得大量实证研究支持。相反，Singh 和Smith（2004）、Moura等（2007）等认为，质量管理实践不利于创新，两者不可兼得，但此主张并未获得足够的实证支持。上述分歧性结论易于引致实践者的迷惑，因而厘定两者的关系必然成为该领域研究首要解决的问题，因此，正是本书的出发点和首要研究目标。

第二节　心智模式研究文献综述

一　心智模式内涵与结构

（一）心智模式内涵

心智模式早在1943年即出现于Craik（Craik，1943）的著作《解释的本质》（Nature of Explanation）之中，并随之沉寂多年。直到20世纪80年代，心智模式所代表的概念才广受认知科学领域学者的关注，并渐成研究热点。不同学者对其内涵与概念进行了探索与界定，具体如表2－8所示（王琮翔，2011）。Johnson－Laird（1983）认为，心智模式可以用来描述人在解决演绎性问题时所依循的程序；Garntner和Stevens（1983）则认为，心智模式是人们理解外界系统是如何运作的信息集合，这一观点目前受到较多学者的认可；Mathieu等（2000）指出，心智模式是成员所拥有的一种有组织的知识结构，能够帮助成员去描述、解释及预测所处情境的各种事件，并引导成员在所需的情境中与其他成员进行互动。

不同观点虽有一定差异，但总体上心智模式是人们对外在系统和环境理解的内化表征，此系统可能是一个社会法律制度或一套软件，而对系统的理解则包含系统本身的组织以及人与组织间的互动方式。心智模式的建立则是依据经验、观点、解决问题的策略与基模形成，也就是人对某一种事物的心智模式会随着特定事件（如学习活动）的发生而改变。心智模式的功用是引导人们在面对各种外界状况时该如何观察、思考与应对，透过它可以与环境进行互动，辨识人与环境的关系，并建构出一套行动的策略或是准则（Rouse and Morris，1986），甚至可以让人们进行推论，预测系统未来的状态，采取何种行动以及产生替代性的经验等（Johnson－Laird，1983）。

早期对于心智模式的看法是来自机械论的传统，从控制理论的视角看，Veldhuyzen和Stassen（1977）认为，心智模式是对于控制系统的知识，以及如何在系统当中作用，对于控制任务达成的一种标准或是策略，之后转向到人的身上，认为心智模式是人类心智当中一种假设性的建构，用它来对事件进行描述、归因以及做出预测（Jeffery，1999）。在20世纪60年代认知科学开始转向，认为心智模式的目的在于预测和解释系统的状态和行为，并作为一种记录“关系和事件”的记忆机制（Williams，Hollan and Stevens，1983）。此外，心智模式亦类似于一种基模的存在，包含各种个人心理方面的知识建构（Norman，1983）。

在组织学习理论中，Senge（1994）认为，心智模式是一个深植于我们内心之中，关于自身、别人、组织以及世界每一个层面的印象、假设和成见。就好像一块玻璃微妙地扭曲了我们的视野一样，心智模式影响了我们对世界的看法。人类对于这个世界的基本假设和信念，即是个体对于世界的诠释，不一定如逻辑实证论者预设的那样，但对当事人却是非常真实且依据相应的心智理念并产生行动。这种真实的背后不论是建构的真实还是实证主义者所追求的真实，都成为个人决策、制订方案或是实际行动的一种指针。

Norman（1983）观察许多人从事不同作业时所持有的心智模式，进一步归纳了心智模式的六个特质，并认为这六个特质并非独立的，其中六个特征如下（曾莉雯，2010） ：（1）不完备性，人们对于现象所持有的心智模式大都是不完备的；（2）局限性，人们执行心智模式的能力受到严重的限制；（3）不稳定性，人们经常会忘记所使用模型的细节，尤其是经过一段时间没有使用；（4）没有明确的边界，类似的机制经常会相互混淆；（5）不科学性，人们往往根据过去的经验来执行模型，或常采取迷信的模式，不加以验证；（6）简约性，一套简单的心智规则应用在各种不同的机制时，可以将心智混淆程度降到最低。

以上研究可知，不同领域学者对心智模型的内涵界定不同。总体上说，心智模式是人类对于现实世界当中的知识建构或信念，其中包含许多源自文化、群体或个体的价值观念，决定个体如何看待这个世界，并从中得以解释、预测或是与环境进行互动。本书在综合以上研究的基础上，认为心智模型是个体对环境、目标、行动与工作成分等外部世界的内部表征，其本质是一种内隐的认知结构或认知加工能力，可用知识结构、态度和信念等认知特性给予刻画和测量。

（二）心智模式结构

Vosniadou和Brewer（1992）认为，心智模式是为了解决问题或处理问题情境所产生的一种动态结构，其源自概念的结构网络，并受其限制。若以属性区分，心智模式可以多角度地分析探讨（Vosniadou，1994）。其中，在一致性方面，Vosniadou（1994）认为，心智模式与信念相关，而信念受制于一组本体与认识论的预设，因此，信念的运作具有内部一致性的结构。基于此，应该说任何人的心智模式都具有某些程度的一致性，只是有些人的心智模式与科学的原理原则相连，而有些人则与日常生活经验的预设相关。

一般来说，学者们将心智模式按照正确性与一致性区分为三类：（1）不一致的心智模式；（2）一致且错误的心智模式；（3）一致且正确的心智模式（Chi and Roscoe，2002）。在“不一致的心智模式”中，概念连接性是非系统性的（或概念的一贯性较差），所以这一类人在回答问题时经常产生不一致的解释，对于问题情境也未能达到全面的理解。而在“一致且错误的心智模式”中，常夹杂着不正确的信念或定理，但因其仍具系统性，所以这一类人并不会对自己的无知产生自觉。最后一类心智模式，即“正确且一致的心智模式”，其概念连接性较系统并极具完整性，因此，这一类人能借助完整的心智模式去回答并解决各种问题（张志康、林静雯和邱美虹，2009）。

当然，心智模式还可以划分为个人心智模式、团队心智模式和组织心智模式三个层次。三者之间的关系如图2－8所示，其交集即为共享心智模式。

二　心智模式的维度与测量

（一）心智模式维度

心智模式代表了一种认知方式，对企业而言，个体层面对认知的研究不足以充分地揭示组织的行为，认识心智模式很大程度上在于如何在个体层面基础上构建一种共享的心智，即共享心智模式，以共享心智模式为基础，凝聚企业知识。因此，许多研究对于心智模式的分析，特别是对心智模式维度的解构，主要围绕共享心智模式展开。

共享心智模型概念最早由Cannon－Bowers、Salas和Converse（1993）提出。他们认为，共享心智模式是指群体成员拥有共同的知识结构，从而使得群体成员能对群体作业形成正确的解释和预期，以调节自身的行为以适应群体作业和其他群体成员的需求。而Kraiger和Wenzel（1997）则认为，共享心智模式应超越知识结构的内涵，还应包括对任务相关行为的共同态度和对行为的共享预期等。在此基础上，Mohammed和Klimoski（2000）进一步指出，态度和信念等虽不如知识结构稳定，但态度及信念的相似对于促进形成相互协作的氛围，促进团队合作至关重要（王黎萤，2009）。另外，社会心理学、认知心理学和策略性决策研究等领域都对此也有研究，并提出了一些类似的概念（Klimoski and Mohammed，1994；吕晓俊，2002），如社会认知、共享框架、集体认知、信息共享、交互式记忆、团队协作图式、认知一致性等。

由于在某个特定时点成员可能同时拥有多种心智模式（Kilimoski et al.，1994）。相应的，不同研究者对共享心智模型结构的划分也不同。综合相关研究文献，学者们主要将共享心智模式的结构细分为二维结构、三维结构与四维结构等，对此，王黎萤（2009）做了综述，具体见表2－9。

相较国外研究，国内关于心智模式相关的实证研究缺乏，但吕晓俊和俞文钊（2002）进行了探索性研究，并建立了员工心智模式结构模型，如图2－9所示。他们认为，员工关于组织过程的心智模式在内容上体现为关于情境的任务特征的信念和知识以及关于情境的人际互动特征的信念和知识两个方面。

（二）心智模式测量

心智模式的测量方法比较多（参见吕晓俊，2002；俞文钊，2003），包括路径搜寻、互动引发式认知地图、基于背景分析的认知地图、多维标度法（MDS）与问卷法等。其他的还包括格栅、卡片排序、言语协议与聚类分析等。以上所选择的五种测量技术在评估心智模式和认知结构方面各具优势，以下对各个测量技术、内容和特点进行介绍。

路径搜寻是一种较新测量技术，其通过合适的心理学量表揭示概念的潜结构。PF是基于概念间联系强度而建立概念网络模型的测量技术，在网络模型中，节点代表了概念，而概念间的关系表征为节点间的联系，联系的强调可以通过数字表现。PF测量方法通常应用在培训、人机互动和专家系统等领域，用以评价个体的认知结构。

多维标度法是一种几何学测度方法，其基本假设是几何距离能够表达心理上的相似性。MDS法以空间中的多个维度表征认知结构，每个概念由一个点代表，点间距离由所代表的概念间的相似性决定。多维标度测量方法在识别组织化的复杂知识上作用较显著，但对于团队成员和团队过程较为简单、结构性较弱的知识不太适合。

认知地图是一种获取个体对某问题认知的图形表征方法。相较PF方法、MDS方法大多应用于心理学和教育学领域，认知地图法在组织行为学中得到广泛应用，并在谈判、决策与认知等领域也使用过该技术。在使用认知地图方法时，首先要先通过访谈、问卷调查等方式获得被试关于某问题的认知情况，然后再对其进行分析与建构，形成认知地图。在认知地图中，节点表征概念，连线则代表概念间的关系，这种连线具有方向性，也是有意义的。在建构群体认知地图时，主要有两种方法：一种是由被试自己或在研究者的提示下提出概念、明确关系，然后由研究者分析建构认知地图；另一种是通过文书分析进行提取构建（何贵兵和杨琼，2006）。

问卷法是研究中常用的数据收集方法，它是通过被试回答一系列书面问题而获取数据信息。在决定使用一份问卷前，研究的目的、研究对象和取样人群的特征等问题事先必须明确。既有文献中，有部分相关心智模式的问卷，例如，团队心智模式问卷（Eby et al.，1998）、团队工作图式问卷（Jenkins and Rentsch，1995；Rentsch et al.，1998；Rentsch，Burnett and Meneese，1999；Levesque，Wilson and Wholey，1999）、团队过程与任务以及绩效问卷（Levesque，Wilson and Wholey，1999）、策略性团队心智模式问卷（Webber et al.，1998）等。

不同测量方法各有优缺点，本书将使用问卷法来收集有关心智模式的数据，其优势体现在它是一种相对廉价的收集数据方式，它向被试显现相同刺激，因为它的匿名性，相对能够获得更真实的反映和数据，而且也便利被试之间的比较。当然，其缺点也不容忽视：首先，研究者必须对心智模式有个相对主观的结构概念；其次，被试没有灵活性回答，这制约了所得的信息量；最后，假如被试没答完问卷，丢失的数据也是个问题。

三　心智模式的影响因素

人的心智模式是客观世界的表征和反映，是一种简单化了的假设，是一种思维定式和行为习惯。许多因素影响心智模式的形成与构建，这些因素包括文化背景、社会人文环境、教育程度、价值观、年龄、生活及工作经历、自我效能感及不确定容忍性等（苏东水，2003）。

（一）文化背景

文化背景因素对心智模式的形成影响显著。生活在不同文化背景下，不同人往往有着不同的心智模式。人生活在不同的地域，而地域之间的文化差异客观存在，事实上，这一定程度上可能会造成心智差异。比如，大的文化差异莫过于东西方的文化差异。其实，简单地认为西方文化崇尚个人的作用，而东方文化则崇尚集体的力量，即侧面反映了因文化差异而进一步带来的心智模式的差异性。从大的角度来看，中国传统文化有着丰厚的历史积淀，其中许多观念已成为人们的道德规范和行为准则。

（二）社会人文环境

每个地区都有各自具特色的社会人文环境。社会人文环境对生活在它背景下的人们心智模式的形成与影响亦不容忽视。研究证实，成长于不同时代的人由于受到不同社会人文环境的影响，思维定式与行为习惯会有所不同，如代际往往就存在着“代沟”问题，新一代的企业管理者与老一代创业者在考虑问题和解决问题的方式都会有所差异，应该说，这很大程度上是由于其经历过的人文环境不同所造成的。总之，社会人文环境往往潜移默化地使人们形成某种心智模式，并进而自觉不自觉地影响人们的行为。

（三）教育程度

教育程度是培养人的知识素养的重要途径。差异化的知识储备使人们形成不同的心智模式。遇到相同的问题，如何去解决，其实不同个体差异甚大。之所有这种不同，很大程度上也是由于知识素养的差异使他们考虑问题的角度、解决问题的方式不同所带来的。接受教育过程是一个不断完善自己的过程。教育可以改变人的价值观、改变人的思想。从心智模式角度来说，教育可以使受教育者改变过去的心智模式，通过思想和知识素养的变化，建立与以往不同的心智模式。

（四）年龄

年龄的差异也是心智模式形成不同的原因。随着年龄的增长，人们的心理也会发生诸多变化。良好的心智模式使人一生都在不断地追求，而有时因为年龄的变化，人们一般变得稳妥和保守，缺乏积极的开拓创新的精神。因此，在考察人的心智模式时年龄也是一个不容忽略的关键因素。

（五）生活及工作经历

人的生活经历不同，作为客观世界反映的心理状况也会有很大差异，往往在形成不同的心智模式中会体现出来。人的某些心智模式的形成往往带有生活经历的潜移默化作用的痕迹，离开对生活经历的了解去考察其深藏内心的心智模式是不可能的。许多经验来源于生活的经历，生活中人们会通过某人的处理问题的方式来推想他的生活经历。这表明，心智模式的发展以及变化也离不开生活经历的影响。

对此，Hodgkinson和Johnson（1994）做了一系列调查，其研究表明，不同的管理者、不同部门或角色所面临的社会环境中的偶然性不同，责任承担也不同，当然，先前经验及商业环境对心智模式影响也不同。其中，销售部门管理者由于其责任和经历倾向于市场（销售），他们对竞争环境的心智模式会比倾向于组织内部事务的管理者（生产或财务）要复杂、宽广和完整，即销售部门和生产财务部门的功能性差异，导致员工的心智模式不同，相应立足点和洞察角度就存在差异性。

（六）自我效能感

自我效能感是性格特征的重要表征。Bandura（1997）认为，自我效能感是人们对自己实现特定领域行为目标所需能力的信心或信念，它能使个人整合认知、社会、情感和行为的技能，从而达到最终目标，是一种生产性能力。Schunk（1983）发现，在个体认为是新异的和有压力的情境下，自我效能感的作用特别突出。自我效能感强的个体对自我技能认知是客观而积极的，他们对所面临的社会事件的认知表述也趋于乐观和灵活。通常，自我效能感和心智模式之间存在较高的相关性，即自我效能感高的员工，心智模式更有优势。自我效能感高的员工其行为能促进个人自信和乐观的信念，并促进个人对新信息搜寻和掌握的主动性，在某种意义上这会积极地优化个体的心智模式。

（七）不确定容忍性

Budner（1962）把“不确定容忍性”定义为“渴望感知不确定情境的倾向性”。一些研究发现，不确定性容忍性品质和个体改变观点的难易程度有关，即不确定性容忍性高的个体容易接受新观点，不确定容忍性低的个体认为感知到的模糊情境认为具有威胁性。研究还表明，这种品质和应对新环境行为间有密切联系（Rydell，1966）。市场的变更和转换速度加剧，组织生存与发展环境中的不可控因素增加，迫使组织对未来不确定环境的容忍度增强，员工也必须具备一定的风险承诺才能更好地应对未来的发展要求。对风险厌恶感低以及对不确定容忍性强的员工往往在对事件表征中表现出开放性和容纳性的倾向，从而影响着心智模式的特征。

总之，心智模式受到许多因素的影响，有时可能以某种因素为主导，但总体而言还是诸多因素综合作用的结果。

四　心智模式对创新的影响

已有文献从创新主体特质和组织创新氛围等视角探寻个体创新行为。如创新特质研究关注个体对不确定性的容忍、直觉、好奇心、冒险精神、自我效能感、问题解决方式等心理变量（Mackinnon，1965；Wolfrad and Pretz，2001），而创新氛围研究则关注创造氛围的内涵与构成等（Ekvall，1996；Amabile et al.，1996）。无论是员工创新特质，还是对组织创新气氛的知觉，其实质都与隐藏于员工个体创新行为背后的认知潜结构———心智模式有关。在个体创新行为中，心智模式在呈现创新状态、创新意义、企业组织以及日常工作心理行为中发挥着其重要影响。Amabile（1988）认为，创新是组织内外多因交互作用的结果，但内因是关键，即认知因素（心智模式）是影响创造力最核心的因素之一，它在很大程度上决定了成员及组织对创新的观察、理解与实施。德鲁克（1985）也认为，一个组织创新的成功与否，从根本上取决于这个组织看待创新的视角，即组织创新的“心智”系统，形成有利于创新的心智模式是提高组织创新绩效的关键（Senge，1999）。

综观已有文献，直接探讨心智模式与创新行为的文献较少，国内齐义山（2010）构建了心智模式与创新行为间的交互作用机理，见图2－10。其中心智模式与创新行为之间存在着交互作用的关系。一方面，心智模式通过影响人的认知与态度，对个人创新行为起着显著的指导和预测作用，从而促进或抑制创新行为的发生，影响创新行为的成效；另一方面，创新行为的结果经反馈和积累，会对自身原有的心智模式进行检验，从而修正、扩展或强化原有的心智模式。

五　心智模式研究文献小结

本书针对创新过程背后的关键认知潜结构———心智模型展开论述，在厘清心智模式内涵基础上，对心智模型结构维度、影响因素、测量方法及其功能作用等的研究现状和发展趋势展开讨论和比较，初步明晰了心智模式研究的进展，为后续研究的展开奠定了基础。总体上看，已有研究存在以下的问题。

（一）较少涉及组织层面的心智模式研究

从现有文献来看，关于心智模式研究的分析单元多以个体、团队层面为主。其中，基于团队层面的共享心智模型研究最丰富（Kraiger and Wenzel，1997）。主要探索共享心智模式的内涵、构成维度、影响因素及其对创新的影响等（Cannon and Salas，1993；Klimoski and Mohammed，1994；Rentsch and Klimoski，2001；龙飞，2008）。而个体层面心智模式研究主要关注个体心理特质对心智模式的形成与构建的影响等（Wolfrad and Pretz，2001）。总体上看，组织或更高层次（如联盟或网络）的心智模式研究十分少见，亟待探索补充。

（二）未深入探索特定取向的心智模式

由于心智模型内涵具有动态和变化的特征（武欣和吴志明，2006），依据不同研究对象、同研究层次以及对内容的不同界定，都会导致不同结构的产生，这就需要研究者明确界定研究的对象及层次，而特定心智模式构念的探索成为开展研究的前提和基础。如创新这一特定的心智模式其构思内涵与维度结构如何就需要深入的发掘。创新心智模式概念构思可从一般心智模式特征出发，在考虑创新内涵的同时，关注潜藏于行动者脑海中的创新认知潜结构，通过扎根理论研究方法，深度发掘创新心智模式的概念内涵与结构特征，并在此基础上开发有效的测量工具。这也是本书第四章的核心研究内容。

（三）研究方法有待多样化

由于心智模型测量的难度，以及测量指标的多样性，在未来复杂情境下，现场研究和实验研究应是探讨心智模型的主要方法。现场研究对于单一层次的心智模型的实践应用及管理对策研究具有较大的价值，而实验研究对于多层次的心智模型的理论内涵和作用机理的探寻则更为适用（王黎萤，2009）。在后续的研究中，可通过对心智模型各个层次的单一研究，细化分解后进行综合，以获得阶梯式的有关心智模型理论意义和实践价值的科学探讨。

第三节　创新研究文献综述

一　创新的内涵

学者们基于不同视角对创新的内涵进行界定。熊彼特（Schumpeter，1934）在《经济发展理论》中首次提出创新概念，认为创新是企业采取一种足以改变其生产可能性的新生产程序或生产方法，包括引进一种新产品，引进一种新的生产方法和开辟一个新市场，也包括获取原材料或半成品的一种新的供应来源等（刘睿泳，2010；吴贵生和林敏，2012）。熊彼特提出的创新内涵丰富，涉及技术、产品与市场创新等，为后续研究奠定了基础。在此基础上，欧洲经济委员会（CEC，1995）进一步强化了产品与市场方面创新的内涵，认为创新是对产品、服务与相关市场进行更新与拓展，并建立生产、供应与分销的新方法等。Frankle（1990）、Yoon和Grary（1995）、Afuah（1998）与Drucker（2002）等更注重创新的商业化功能，认为创新是提出或修正一项新概念，以使之符合当前或潜在顾客的需求，并可通过改进与发展原有的功能达到商业化目的，以创造财富。他们强调任何创新如果不能满足消费者的需求，实现商品化则不能称之为创新（王立生，2007）。而Damanpour（1991）、Zhuang（1995）与Nohria 和Gulati（1996）等则强调创新的本质过程，认为创新是提出新创意、新思想并导入到产品生产、服务、流程与结构中的动态循环往复过程，为利益相关方创造新价值。也有学者从构型视角探究创新的实然内涵，如Wolfe（1994）认为，创新包括创新的扩散、创新能力、程序理论三个维度，其中，创新能力是组织动态能力的基础。Nonaka（1995）、Abrunhosa 和Moura（2008）等基于知识视角界定创新内涵，认为创新是创建或应用新知识，或对现有知识重新组合，从而为消费者提供所需的新产品和服务。

我国古汉语中就提及“创新”一词。例如，《南史·后妃传上·宋世祖殷淑仪》：“据《春秋》，仲子非鲁惠公元嫡，尚得考别宫。今贵妃盖天秩之崇班，理应创新”，此处创新意指“创立或创造新的”　（杨芬芳，2012）。此后，我国知名创新研究专家许庆瑞（1994）、吴晓波（1992）、陈劲（1994）、张刚（1999）、魏江（1996）与傅家骥（1998）等基于不同视角对创新内涵进行多维界定。如许庆瑞（1994）认为，创新泛指一种新思想的形成、利用并生产出满足市场需要的产品的整个过程；张刚（1999）提出创新的本质是复杂的组织学习和知识创造过程。上述内涵界定为本土创新研究奠定了构念基础。

以上相关文献梳理表明，既往研究对创新内涵的定义大体从以下层面展开：（1）结果观，即认为创新是对产品、服务进行更新，以实现商品化（CEC，1995；Afuah，1998） ；（2）过程观，即认为创新是包含问题发现、产生构想、创意测试、结果评估、问题解决等一系列迭代过程（Damanpour，1991；许庆瑞，1994） ；（3）知识观，即认为创新的本质是知识的创造过程（Nonaka，1995；张刚，1999；Abrunhosa and Moura，2008） ；（4）多维观，即创新是技术、市场、产品与过程等要素的“新结合”（Schumpeter，1934；Freeman，1991）。此外，在创新研究文献中，有不少研究者并未对其内涵进行定义，而是让读者理解（Reed，2000）。然而不清晰界定构念内涵，可能影响研究结论的效度，因为其仅在特定的概念范畴内有效，超出此范畴可能引发误解（Gronhaug and Kaufman 1988；Padmore，Schuetze and Gibson 1997；Cooper，1998）。

二　创新的影响因素

战略管理文献指出，在动荡环境下，创新是企业克服路径依赖性，获取持续性竞争优势的关键（Utterback，2001；Madhavan and Grover，1998；Subramaniam and Youndt，2005）。鉴于创新的重要性日益凸显，过去30多年中，心理学、社会学、经济学与管理学等诸学科学者们围绕影响创新成功因素展开深入探索，取得丰硕的成果，为组织全面导入、实施创新提供了坚实的理论基础和可借鉴性思路。Treffinger（1990）认为，创新水平是组织内外多因互动的结果，提出了基于人因、运营系统和组织环境的C—O—C—O三因素创新模型。在对前人研究结果进行全面分析基础上，Damanpour（1991）通过元分析系统识别了影响创新成功的13项因素，包括冗余资源、内外部沟通、技术知识资源、管理层对变革的态度、专业人才、垂直差异等，并对这些因素作用创新的成因及机制进行了深度剖析，为后续研究指明了方向。在此基础上，Reed（2000）通过对20篇相关创新文献的系统分析，总结提炼了决定创新的12项关键因素，即创新文化（IC）、顾客聚焦（CF）、沟通/网络（CN）、人力资源战略（HR）、团队（TM）、知识管理（KM）、领导承诺（LC）、创意开发（CD）、战略态势（SP）、灵活结构（FS）、持续改进（CI）与技术采纳（TE）。其中，形成创新型文化作用最明显，其余各要素在文献中出现的频率见图2－11。

此后，Panne、Beers和Kleinkencht（2003）基于前人43篇文献的梳理，从企业、项目、产品与市场四个层面总结辨识出影响创新成功的17项关键因素，并对各个因素的重要度进行定性评判。Panne、Beers和Kleinkencht（2003）的结果总体上与Reed（2000）一致，只是对Reed（2000）研究的细化与拓展。而Perdomo－Ortiza等（2006）则立足于Forrest（1991）、Rothell（1994）、Tidd等（1997）、Tang（1998）、Pavitt（2003）等的研究，从组织内外部特征、过程与战略等维度全面细致提炼出创新成功的决定因素。笔者深入辨析后发现，这些因素与质量管理实践及其表征的原则高度契合。他们的研究搭建了理解质量管理对创新影响的沟通平台，也为本书研究提供了启示。

随着全球经济一体化和网络化不断推进，技术日新月异，产品生命周期不断缩短，创新日渐成为企业生存和竞争的基石（Nohria and Gulati 1996；Becheikh et al.，2006）。在此情势下，组织如何成功地培育与开发创新成为学者关注焦点。Damanpour（1991），Reed（2000），Pannce、 Beers和Kleinkencht（2003）等的研究表明，创新是组织内外部特征、结构、管理、市场与人因等多因互动的结果，见表2－10，需要跨职能部门通力协作，并与组织的情境和文化等权变因素高度相关。尤其重要的是，创新需要获取高层的承诺与支持，形成变革的文化和氛围（Service and Boockholdt，1998；Wan et al.，2005）。

三　创新的类型

目前，学者们主要从类别与程度上对组织创新进行细分。从类别上创新主要包括技术创新、组织创新、产品创新与过程创新等。其中，技术创新是应用新知识、新技术、新工艺等开发新产品或服务实现市场价值（Daft，1978；Lee and Na，1994；全国技术创新大会，1998）；组织创新是运营过程中的知识积累和进化，以及对环境变化的预期实现组织结构、奖惩制度、权责关系、战略和文化等要素之间的重新整合，并与环境协同发展（Knight，1967；Damanpour and Evan，1984；王志莲和张红，2003）；产品创新是指开发新产品或者新服务以满足现实或潜在顾客的需求（Betz，1993；Gopalakrishnan and Damanpour，1997）。

过程创新是指产品的生产技术变革，包括新工艺、新设备和新的组织管理方式等（傅家骥，1998；Koberg et al.，2003；He and Wong，2004）。 Utterback（1975）对企业不同发展阶段的产品创新与技术创新的关系进行深入的探索，发现产品创新与过程创新呈现复杂的交替变化关系，在非协调阶段企业主要采用源于客户需求的产品创新，而在部门化阶段主要应用基于技术刺激的过程创新，而在系统化阶段更多地运用基于成本刺激的产品与过程创新，但两种创新呈逐渐衰弱与式微之态，如图2－12所示。

从程度上组织创新可划分为突破式创新与渐进式创新两种连续创新谱（Cooper，1998）。突破式创新是指基于突破性技术，导致产品、工艺或服务性能主要指标发生巨大跃迁，或者创造出一种新产品，对市场规则、竞争态势、产业版图具有重大影响的一类创新（Christensen，1997；Kotelnikov，2002；陈劲，2002；张洪石，2005；Abrunhosa and Moura，2008）。突破式创新其往往是非连续性的，用以满足消费者潜在需求或者创造出新需求（Garcia and Calantone，2002）。而渐进式创新是在现有技术、产品、服务或管理基础上进行某种程度的改良，其创新的过程源自干中学、用中学和互动学（Lundvall，1985；Abrunhosa and Moura，2008）。Fleming（2003）以技术地形为隐喻对此两种创新模式进行比较认为，突破创新好比在山峰间跳跃，而渐进创新相当于在平缓地形上前进（卫汉华，2011），两者的差异主要体现在是质变或是量变的过程（Tushman and An-derson，2002）。

上述文献研究表明，学者们对于创新的分类方式各异，凸显了创新的丰富内涵，见表2－11。从实证研究视角而言，多元分类观点越来越受创新研究者们的推崇，因为其更符合创新的多重属性要求（Prajogo and Sohal，2003；辛晴，2011；Kim et al.，2012）。鉴于此，本书亦采用多元的分类方式界定创新。考虑到创新的侧重点不一，本书拟采取Yamin等（1997），Belderbos、Carree和Lokshin（2004），Costa和Lorente（2008）等的双核心划分方式，把创新划分为最具代表性的产品创新和过程创新（程鹏，2009），以体现创新的实然内涵和本质特征（Chiesa，Coughian and Voss，1996）。其中，产品创新传承上述Betz（1993）、Gopalakrishnan 和Damanpour（1997）等的界定，指的是开发新产品或者新服务以满足消费者需求，此处新产品/服务并非仅是纯粹的全新产品，亦包括模仿、改良及微变型产品（Holt，1988；王立生，2007）；而过程创新是指产品生产技术或服务方式的变革，包括生产工艺、设备实施、作业流程等方面的创新（Reed，2000；Fritseh and Lukas，2001；He and Wong，2004；Kim et al.，2012），以提高企业生产技术水平、产品质量和生产效率等。

四　创新绩效的测量

要准确测度创新绩效，首先必须厘清“绩效”的内涵，Bates和Holton（1995）指出，绩效是多维构念，测量因素不同导致绩效结果不一。当前，学者们主要从结果、行为与能力三个经典视角对绩效进行界定（Bernardin and Beatty，1984；Murphy，1990；Spencer and Spencer，1985）。从结果视角测度绩效直观显见，但存在许多工作难以直接量化的弊端，而行为及能力的代理视角可做有益补充（Campbell，1990）。由于绩效界定视角不一，加之创新的内涵丰富，长期以来，对创新绩效的测量未达成公认的指标体系，相关文献大多基于研究需要、样本特征及数据的可获得性等因素，选取不同的指标对创新绩效进行测度（吴晓冰，2009）。由于本书将创新的内涵界定为产品创新与过程创新，因此，主要就此两类创新绩效的测量进行总结。

为了测度产品创新绩效，学者们开发了不同的指标进行测量。新产品的开发数量、专利数与新产品销售比等直观效果指标受到青睐（Daft and Becker，1978；Subramanian and Nilakanta，1996；Leiponen，2000；张方华，2004；彭新敏，2009）。而Herrmann等（2007）、Costa和Lorente（2008）则应用产品开发的态度与研发总投入费用等过程指标进行测量。Wan等（2005）认为，在实证研究过程中对产品创新绩效的测度不应仅依赖于新产品开发数量、研发费用支出与专利等有限的指标。据此，Hoang等（2006）等开发了体现产品创新本身的新颖程度指标，包括全新产品、使用新材料开发的产品、新功能的产品、新生产方法制造的产品及其进入新市场等。此外，根据Gopalakrishnan和Damanpour（1997）等的定义，产品创新是指开发新产品或者新服务以满足现实或潜在顾客需求。因此，市场表现成为产品创新绩效的最终体现。由此，王立生（2007）、Kim等（2012）等开发了产品的市场竞争力提升、产品的品牌知名度提升、产品的获利能力，产品对客户的需求响应等指标表征产品创新的市场绩效。目前，越来越多学者从新产品开发的数量、新产品开发的速度、新产品的新颖程度与新产品的市场表现等多维视角综合测度产品创新绩效，以体现创新的多重属性要求（Prajogo and Sohal，2003；Costa and Lorente，2008；吴晓冰，2009；辛晴，2011；Kim et al.，2012），凸显创新的丰富内涵（Freeman，1991；Voss et al.，1996；Reed，2000），此亦是本书量表开发的基础。

对于过程创新绩效测量的侧重点不一。Gemunden等（1996）关注过程创新的结果，用劳动成本、指挥时间、设备的生产率和材料能源消耗减少4个指标进行测量；而Prajogo和Sohal（2003）强调过程创新中的新技术应用，其测度指标为：技术竞争力、生产过程中最新技术的应用、生产过程中采纳最新技术的速度以及技术变革的速度；Ritter（2003）侧重过程创新的设备设施的先进性，其相应的测量指标为：公司的生产设备的先进性以及公司的设备体现的工艺技术水平等；而陈学光（2007）则注重过程创新的效率，其采用的测量指标为：新产品开发过程中的投入产出效率、与同行相比新产品开发的投入产出效率和技术工艺的先进水平等。以上述测量指标为参考，结合前文对过程创新内涵的界定，本书拟从新工艺导入、新设备实施导入、产品质量和生产效率四个维度综合测量过程创新绩效。

五　创新研究文献小结

自Schumpeter（1934）首次提出创新概念以来，创新日益受到理论工作者和实践者的关注（Gobeli and Brown，1993；Christineetal，2003）。围绕创新的内涵，学者从结果、过程与知识等多维视角进行界定（Schumpeter，1934；Damanpour，1991；Afuah，1998；张刚，1999；Abrunhosa and Moura，2008）。在此基础上，不同研究从类别与程度上对创新进一步进行细分。从类别上创新主要包括技术创新、组织创新、产品创新与过程创新等（Daft，1978；傅家骥，1998；Koberg et al.，2003；He and Wong，2004）；而从程度上，创新可以划分为突破式创新与渐进式创新两种连续创新谱（Cooper，1998）。为体现创新的实然内涵和本质特征（Chiesa，Coughian and Voss，1996 ），本书采取Belderbos、Carree和　Lokshin（2004）、Costa和Lorente（2008）等的双核心划分方式，把创新划分为最具代表性的产品创新和过程创新，并明确了两类创新的内涵。以此为基础，采用新产品开发的数量、新产品开发的速度、新产品的新颖程度与新产品的市场表现四个指标测量产品创新绩效；应用新工艺导入、新设备实施导入、产品质量和生产效率四个指标综合测量过程创新绩效。此外，Damanpour（1991），Reed（2000），Panne、Beers和Kleinkencht（2003） 与Perdomo－Ortiza等（2006）等的研究发现，创新是组织内外部特征、结构、人因与管理等多因互动的结果，尤其重要的是，高层的承诺与支持必不可少（Service and Boockholdt，1998），并且这些因素与质量管理实践及其表征原则高度契合。他们的研究为透视质量管理对创新影响提供了理论基础，也为本书研究提供了有益的参考。

第四节　本章小结

本章首先回顾了质量管理内涵，对质量管理理论从质量检验、统计控制、全面质量管理、战略质量管理和经营质量五阶段的百年嬗变历程进行了较全面的梳理。随后，从知识管理、组织学习、嵌入性、领导、情境、行为科学与创业理论等视角，对质量管理前沿交叉研究领域展开全面的论述，明晰了各领域研究的进展、不足与未来发展方向。在此基础上，指出基于心理与行为微观视角探索质量管理的认知基础可为本书提供理论依据和参考。接下来，以国际三大顶级质量管理方面的期刊近10年的文章为研究对象，对质量管理研究采用的方法及发展趋势进行分析，指出质性经验型研究方法（扎根与案例研究等）由于能够建构新理论在质量管理领域日益受到重视，本书将在第四章创新心智模式构思发展过程中采用此研究方法，用以探索创新心智模式的构念内涵及结构表征。此后，在廓清质量管理实践内涵及构成要素基础上，重点围绕质量管理实践对创新的异质性影响展开述评，文献研究表明，质量管理实践对创新的影响尚存在较大的分歧，亟待从理论与实证层面廓清两者的关系，而此正是本书的立足点和首要研究目标。

其次，研究针对心智模式背后的关键认知潜结构展开论述，在厘清心智模式内涵基础上，对心智模式的结构维度、影响因素和测量方法等的研究现状及发展趋势进行讨论和比较，简要分析了心智模式对创新的影响。指出，加强对特定心智模式尤其是创新心智模式内涵挖掘及其维度的开发是未来研究需要着力解决的问题。开展从个体到团队、组织的多层面心智模式研究，探究心智模式在质量管理实践作用创新绩效过程中的中介机理等都使心智模式的理论价值在管理实践中有了更广阔的应用平台。

最后，本章对创新相关文献进行简要的回顾。在辨析创新内涵基础上，对创新的分类及其测量进行综述，界定了本书的创新概念范畴———产品创新与过程创新，确定了两类创新的测度指标，并对影响创新的因素进行总结，发现这些因素与质量管理实践及其表征的原则高度契合。由此，搭建了理解质量管理实践对创新影响的对话平台，也为全书的研究奠定了重要的理论基础。正是以这些理论及其不足为依据，本书通过多层次理论与实证研究，整体性、多情境地探索质量管理实践对创新的影响。

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[1]本部分内容已发表，本节依据发表的内容进行小幅修改。

[2]Clark（2006）提出结构方法是指使用信息或工具获取、传播知识；而行为方法指通过员工互动与沟通等方式分享知识。

[3]Mukherjee、Lapre和Wassenhove（1998）认为，概念性学习是指确定经验事件发生的因果关联，设计抽象的概念（即理论）用以解释经验，其本质在于探究事件发生的逻辑起源，即know－why；而可操作性学习意指开发怎样处置事件的技能，即know－how。

[4]Lapre等（2000）细致剖析了三种学习模式收效甚微的原因：（1）救火式学习很少分析问题因果关系和根原因，只是实施细微的变革，因而取得成效有限；（2）工匠技能式学习由于缺乏概念性学习，更多地体现为个体经验和艺术，难以对知识进行有效的理解和编码，制约了知识的传播和转移，因而成效不显著；（3）未证实的理论强调概念性学习，导致频繁的变革，而由于缺乏可操作性学习，这种变革可能增加了浪费，其他部门人员可能依循未确定的概念性理论采取有害的行动。而操作有效性理论学习模式效果最显著的原因在概念性学习确定改进的方向和理论，可操作性学习进行验证并提出解决方案，两者有机交融促进改进成效。

[5]Fine（1986）提出诱导学习与自主学习模式，Levin（2000）提出固定学习与增强学习模式，Choo、Linerman和Schroeder（2007a）提出探索性与开发性学习模式。

[6]Levinthal和March（1993）指出，过度依赖开发性学习会导致成功的陷阱，而过分强调探索性学习则会导致失败的陷阱。

[7]仿真的方法能够同时考察复杂多因共变关系，特别适宜动态演进类历时研究（Wankhade and Dabade，2006；王重鸣，2010）。

[8]Bass（1985）认为，变革性领导包括4个要素：（1）领导魅力；（2）感召力；（3）智能激发；（4）个性化关怀。而交易型领导行为的特征是：（1）权变奖励；（2）积极的例外管理；（3）消极的例外管理。

[9]Zhang、Linderman和Schroeder（2011）认为，质量开发实践是关注现有顾客需求，注重已有能力的培养和过程控制；而质量探索实践则注重开发顾客新需求，关注新能力和技能的培养，开发新产品。

[10]美国Financial Times 2003年列出的工商管理领域TOP40期刊中与质量管理相关的三大期刊为Journal of Operations Management、Management Science和Decision Sciences。

[11]Pfeifer等（1998）认为，创新的三个领域包括：（1）顾客导向；（2）灵活的组织结构；（3）创造性的员工，而质量管理实践的原则正好与这三个领域非常匹配（Costa and Lorente，2008）。