1.1　什么是以体验为中心的组织以及它为什么如此重要

目前组织正在经历巨大变革——把客户体验作为组织的核心。这种变革的目标是建立以体验为中心、完全围绕传递卓越体验运作的组织。所有的组织都在向着以体验为中心的轨道靠近，这必将成为接下来十年中组织的决定性特性。本书介绍了以体验为中心的组织的特点、核心行为，列举了要采取哪些关键步骤才能把组织提升到终极层面的客户体验上。

当前市场是受客户体验驱动的。世界上第一家万亿美元级别的公司尊重客户体验，专家将客户体验形容为企业的头等要务，认知神经科学的研究正在证明它的重要性，你的竞争对手也正在尝试各种努力。客户体验现在已经成为主要的竞争优势来源，你无法忽视这个事实。

假如不把客户体验放在首位，你就无法从这场竞争中脱颖而出。再加上标准不断提高，意味着这将成为你的公司最核心的使命。是时候把客户体验置于组织核心要务，并致力于成为以体验为中心的组织了。以体验为中心并不意味着要抛弃之前做过的所有事情，而是要改变看问题的优先级——客户会如何体验产品或者服务。

本书将帮助你理解为什么要拥抱客户体验，什么是以体验为中心，以及如何实现以体验为中心。如果你正在阅读本书，证明你有兴趣为实现这一目标而努力。这本书描述了如何通过提供优秀的体验来从竞争中脱颖而出，并为你绘制了一份在未来不断优化你的组织的长期路线图。所有这些知识会赋予你一份独特的竞争优势，你的竞争对手将望尘莫及。

以体验为中心的组织基于当前的一股潮流：客户体验在客户决策中发挥关键作用，也是商业中的核心竞争板块。面对各种各样的产品，无论是打折机票还是奢侈假日游，客户都会从体验层面进行一些考量。一切皆体验，只要有竞争，那就一定是客户感知中那些体验更好的服务获胜。作为一家企业，你需要回应这种潮流，把客户体验作为第一要务，开启以体验为中心的旅程。

这些观点并不新颖，你肯定会像我一样提出这样的问题：“为什么我们还没有解决客户体验的问题，进入下一个阶段？”理由说起来简单，但是做起来难：体验被视作产品或者服务的特性，而不是企业应该为之努力的事情。我们对待客户体验还不够认真严肃，以为只要在产品开发的最后加上去就好了，而不是从一开始就关注这个问题。现在开始要做的事情就是转变思路，不再只把客户体验当作一种功能来做，而是让它成为企业的核心使命。