1.3 进行用户运营

了解了账号定位和账号信息的相关内容之后，接下来就要进入具体的运营阶段了。本节主要是介绍怎样进行全媒体的用户运营，帮助运营者找到账号的目标用户，以及用户的产品需求，具体包括6大关键阶段。

1.3.1 确定目标用户

平台上的账号，潜在的用户数量是很多的，而运营者要做的就是把其中的目标用户筛选出来，作为内容推广和宣传的主要目标。至于目标用户的确定，就需要运营者通过以下步骤来确定，具体内容如图1-8所示。

需要注意的是，在最后进行用户群体筛选时，运营者要注意筛选的角度，具体来说，可从以下3个方面来考虑。

（1）对各平台推出的内容是否有足够强烈的需求欲望。

（2）是否在群体大小、消费能力和传播力方面占有优势。

（3）引流吸粉时获取这一群体的难度如何？成本是多少？

1.3.2 定位用户需求

在有了明确的目标群体，就需要了解他们的具体需求是什么，以便于运营内容和具体产品的准备。

而在进行目标用户的需求定位时，还要结合具体场景，这样才能把目标用户群体与相应的场景、相应的需求进行匹配，初步了解用户需求，如图1-9所示。至此，就完成了用户需求定位的第一步。

在进行目标用户群体与相应场景、相应需求匹配时，在图1-9中一一标示了出来，具体内容如下。

❶产品用户：处于产品与用户重合的位置，把产品与用户相匹配，是对相应的目标用户群体进行匹配。

❷产品场景：处于产品与场景重合的位置，把产品与使用场景相匹配，可以很清晰地展现出产品功能。

❸用户场景：处于用户与场景重合的位置，把用户与使用场景相匹配，可以清晰地展现相应场景的用户需求。

然后把❶、❷、❸结合起来，把用户、产品和场景串联在一起，就形成了在某一场景下关于某产品某一用户群体的需求。如果把所有筛选出来的用户群体按照不同场景的产品使用，一一进行匹配，就可以把所有类型的用户群体的需求分析出来，这样用户需求的初步定位也就完成了。

★专家提醒★

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在确定需求优先级时，在“挖掘需求”阶段，运营者要注意：有时用户想要什么，并不表示这是他们的真实需求。真实需求是需要运营者仔细挖掘才能获得的。

最后，可以对整理和分析出来的用户需求进行需求优先级定义，过程分析如图1-10所示。

1.3.3 总结用户属性

完成了目标用户定位和用户需求定位，接下来的用户运营就是围绕具体的已确定的目标用户而工作。首先，要了解目标用户本身，也就是对用户的属性进行总结，以便于更精准地进行宣传推广。

一般来说，用户属性就是用户的身份背景。比如，微信公众号平台后台的“用户分析”，就包括“用户属性”的统计分析，有用户属性分布表，其中包括性别、语言、省份、城市、终端和机型6项内容，如图1-11所示。

除了上面提及的6项内容，用户属性还包括身份、年龄、兴趣爱好、空闲时间和消费能力等方面的内容。

当然，在进行用户运营时，并不是所有的用户属性的价值都是一样的和必需的，运营者可以根据需要，对与产品有关的用户属性进行总结，制作表述清晰的表格，这样能帮助运营者更准确地了解用户和找准方向，提升运营效果。

1.3.4 探索用户路径

把用户的行为用一条条虚拟的线连接起来，就是用户的行为路径。一般说来，用户的行为路径可以非常真实地体现出用户的喜好和需求，也可以反映出运营者的运营推广能力和效果。

对用户路径进行探索，可以让用户运营脉络更清晰，方向更确切。因此，我们需要对用户的两条路径有一个清晰的了解，具体内容如图1-12所示。

1.3.5 用户分级管理

为平台吸粉引流是用户运营的目标，而当这一目标快实现时，运营者可能发现运营过程出现了新的问题，如用户增长太快、用户数量太多、关于用户的管理及其与平台关系的维护无法达到预期的效果等。此时，就需要对用户进行分级管理了。

用户分级管理的出现，是运营过程中必须进行的工作，其原因就在于运营人员的能力和精力是有限的，平台所属企业的资源和精力也是有限的，而其能投入运营中的资源和精力更是有限的。

而对用户进行分级管理又是提升用户运营效率、更好地进行宣传推广的有效途径。既然用户分级管理就是必须做的，又是有着重大价值的，那么我们应该怎样对用户进行分级呢？

我们可以把传统商业用于用户管理的RFM模型引入到用户运营中来，并定义其为3部分内容，R（Recency）为最近一次登录和关注；F（Frequency）为特定时间内的登录次数和天数；M（Monetary）为产生内容或评论的数量。运用这一模型进行用户分级管理的具体含义和依据如表1-1所示。

而在具体的用户分级管理中，可以基于表1-1中的3个要素，对用户行为分别进行层级划分，如可以把一个月的用户登录天数和次数划分为F1、F2、F3、F4、F5等多个等级，其他两个要素也是如此，然后汇总在一起，就可以把用户划分为125个等级进行管理。

当然，在划分等级的过程中，运营者可以根据实际情况选择要考虑的要素有哪些、选择各要素划分的等级有多少、选择各要素划分的区间内容等。

★专家提醒★

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在具体划分过程中，不同要素的等级层次的划分是可以不同的。

1.3.6 提高用户满意度

运营者应该知道，不同的用户对产品的喜好和细节要求是不一样的，而且有些用户喜欢“鸡蛋里挑骨头”，因此，不论多么好的产品，总会有人感到不满意。何况，在我们也不能保证产品非常完美的情况下，用户的满意度更是会大打折扣的。

而运营者能做的不是百分之百的满意度，而是尽量提高用户满意度，让其无限接近100%。那么，我们应该怎样做呢？具体内容如图1-13所示。