上篇
销售高手的实战技能训练
PART 1 客户心理：他们其实没你想的那么复杂
客户维护：如何为客户提供超预期的服务？
对于做销售的伙伴来说，开发一个新客户着实不容易，但是很多销售人员对合作的客户并不珍惜，有相当一部分客户是因为对销售员的服务质量不满意而选择不再与其合作的。最后销售员的工作就会陷入一个恶性循环：开发10个客户，流失9个，然后再开发，再流失，以致做得一直很辛苦。
在360搜索事业部，有一个叫Li的老销售员，他加入公司5年了，每个月差不多都能签5～6单，半年下来有30多个客户。但到年底统计活跃老客户人数时，他发现只剩下不到10个客户，70%的客户都流失了。为什么会出现这么严重的流失后果呢？带着这个问题，我针对一些老客户进行了电话回访。
我在回访一个北京做家具定制的客户的时候，对方老总说，你们这个销售员在签单前热情满满，签单后就冷酷无情了，每次都是我给他打电话，他几乎没有主动给我打过电话，处理事情也总是很慢，我实在是无法忍受这个销售员了，我希望你们换一个销售员跟我对接。
后来我又陆续回访了Li的一些客户，发现或多或少都有这样的问题，我一下子就明白为什么他的客户流失率这么高了。因为这个销售员是从其他团队转过来的，我对他以前的情况不怎么了解，从那以后，我对他提出了严格的售后服务要求，从沟通频率、处理问题的速度、服务质量、服务细节等多个维度做了具体的要求。如沟通频率，要求他每两周跟老客户做一下沟通，不管是发微信、打电话还是发邮件，总之得进行沟通。3个月后，他的客户留存率提高了50%。
1.客户回访
不可否认，很多销售员都存在严重的短视行为，只想着签单拿提成，签单后客户就跟他无关了，这是干销售这一行的大忌。为此，我设计了一个“客户回访记录表”（表1-1）和一个“客户反馈表”（表1-2）。通过这两张表格，我既可以督促销售人员完成回访工作，也可以了解具体的进展情况。更重要的是，还可以了解客户的真实想法。
表1-1 客户回访记录表
表1-2 客户反馈表
注：“客户反馈表”在设计的时候不宜过于复杂，因为大家都很忙，很多客户仅会在“综合意见”一栏草草写上一句，很多人甚至根本没时间填写。这就要求我们一定要留下上级主管的联系方式，客户如果真有问题，就会直接与我们沟通。
有服务和没服务的差别非常大，但要为客户提供超预期的服务，就需要下一番功夫。
2.计算客户的终身价值
为什么要计算客户的终身价值呢？这是为了解答销售伙伴心中“为什么要为客户提供超预期的服务”这个问题，这一点想明白了，才能真正愿意为客户提供服务。思想上想不通，行动效果一定不会好。
什么是客户的终身价值呢？客户的终身价值指的是从开始合作到终止合作，一个客户能给你带来的业绩。
客户终身价值=单笔购买金额×每年购买的次数×合作年限
这也就意味着，只要你签了这个客户，你就会有15万元的业绩预期。当然，这只是一个参考的平均值。至于具体数字，要通过对服务客户进行大数据分析才能得知。客户终身价值计算表如表1-3所示。
表1-3 客户终身价值计算表
3.客户满意的四要素
世界知名服务专家莱昂纳多·因基莱里在经典畅销书《超预期》里写道：“无论何时，如果客户能得到以下4项服务，他们就会满意。”
第一，质优的产品；
第二，由细心周到、热情友善的人员提供服务；
第三，服务及时；
第四，解决问题的过程有效果。
我们改变不了产品，能做的就是做好其他三项服务，那么具体该怎么做呢？
第一步，建立客户档案
为了及时准确地为客户提供服务，我们一定要建立客户档案。据调研，80%的销售员并没有做客户档案的习惯，只有20%的销售员做了，其中只有不到10%的销售员在不断更新优化客户档案。
经过长期的跟踪调研发现，正是这10%的销售员创造了85%的业绩，收入是其他销售员的3倍以上。下面是我设计的“客户档案”（表1-4），供大家参考。
表1-4 客户档案（实时更新）
续表
第二步，定期回访
主动跟客户沟通，但千万不要过于频繁地推销，否则客户会不敢接你的电话。
回访周期：一般B2B（Business to Business）的产品服务，定期回访有两个节点和1个周期。第1个节点是合作的第1周内，第2个节点是合作的第3周内，每隔两周回访一次，也就是1个周期。当然，不同的产品肯定会有差异，销售员可以根据公司的产品进行具体分析，制定适合自己的周期。
回访形式：一般有打电话、聊微信、进行面访等形式，销售员要针对不同的客户采用不同的回访形式：爱聊天的可以多打电话，不爱长聊的可以采用微信互动。对于大客户，一定要定期上门拜访，一方面是增强客户的信任感，另一方面是让客户感觉到你对他的重视。
第三步，提供细致周到的服务
细致周到的服务全靠细节，我总结了7个服务细节，每个细节都经过了我和我们团队伙伴的验证，大家可以大胆借鉴。
7个服务细节
提供超预期的服务是现代企业经营制胜的不二法宝，海底捞、顺丰速运都是靠服务赢得好口碑的典型企业。作为销售员，如果你所在的企业有良好的服务，当然是好事；如果没有，你可以自己为客户提供超预期的服务，这样你会更为与众不同，你的订单会源源不断，你的业绩也会持续增长。