第三节　质量体系的文件化

一、ISO 9000质量体系文件的内容

公司ISO 9000质量体系文件通常包括：

（一）质量手册

质量手册主要用来阐明公司的质量方针、质量目标，描述公司的质量体系。对内是实施公司质量管理的基本法规，对外是公司质量保证能力的证明文件。

（二）程序文件

程序文件是质量管理体系中最重要的组成部分，它是为控制各项影响质量的活动而制定的，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要素的策划，是质量管理体系有效运行的主要条件和依据，即在物业服务项目管理的过程中，通过物业公司的服务、经营、管理等行为，让业主、租户得到满意。

（三）作业规程

程序文件是由中间层依据上述目标，相互沟通确定应由哪一部门、哪些人做哪些事，以及完成后应流向哪一部门。

作业规程是公司质量体系文件的展开、支持和细化。它是依据物业管理工作的实施操作而进行的，每一个作业规程均描述了一项具体工作应当怎样进行或进行的依据、要求和规范。全部作业规程之和便构成了整个物业管理服务工作的全部操作要求。

（四）表格、记录

用来印证服务过程是否按照规定的要求来完成，服务是否达到规定的标准，品质系统是否在有效的运作。