五、用心营造“愉悦购物”氛围

伴随着中国经济的高速发展，顾客购物期间的“happy（愉悦）”指数高低对其光顾商业机构的影响力越来越大，药店也不例外。药店在整个营销过程中，如何使顾客始终处于心情愉悦的购物状态呢？

（一）以己度人：从顾客的角度看问题

门店在经营过程中，如何才能既达到销售目标，又能更好地满足顾客呢？这就要求门店在设计促销方案或推荐话术时，一定要站在顾客的角度去思考问题，即欲打动顾客，先打动自己，欲顾客欢迎，先自己喜欢。

以会员电话回访为例，它既可以加强与会员之间的情感联系，又可以实时了解会员使用药品或其他健康类商品的效果，及时纠正错误或者不恰当的用法，让会员更快痊愈（或更健康），赢得会员的情感认可和专业认可，并挖掘新的需求，从而带动新的销售。

现实是，各药店实践效果并不好。究其原因有二：其一，顾客面对从天而降的“好事”，第一念头是“小心，骗子”，在这种情况下，交流会顺畅吗？其二，时间点不对，一般来说，回访人员多为专职，上的是早九晚五的行政班，在此期间，顾客要么忙于工作，不方便过久接听私人电话，要么忙于接孙子、买菜、烧饭或做家务，忙得不可开交，看似温情满满的“回访”在顾客心目中成为一种煎熬，效果可想而知。

因此，要开展此项活动，必须站在顾客的角度去思考问题，避免问题的出现。要提前告知回访之事，告知时间点可以选在顾客办会员卡、购买商品和兑换会员积分时，在会员卡上也可以明示，药店店堂内也可以张贴温馨提示：“成为会员，购买健康商品，3天内电话回访，做您专职健康顾问。”同时，门店可实行谁接待、谁维护、谁回访的原则，尽量将回访时间点选在每晚19点50分至21点。

（二）真心相换：把顾客当成亲人和朋友

真心实意，在这个物欲横流的世界尤为珍贵，也是很多顾客在日常生活中想要得到的。但是，很多药店误以为顾客在乎的是礼貌，将服务礼仪等表现出来的形式放在非常重要的位置，看起来“彬彬有礼”，而忽视在其形式之下“灌入”情感，变成了“冰冰有礼”。

因此，要让顾客在购物过程中被“快乐”包围，必须营造一种“亲情”或“友情”的气氛，如记住顾客的姓氏，甚至是姓名。再次相见时，可以对生活细节进行嘘寒问暖，比如，“上次穿的××衣服是在哪里买的？”“和××人的关系有没有缓和？”“上次推荐的药（健康商品）服用（使用）后的效果如何？”“孙子上学还那么调皮吗？”诸如此类的家常话，是否可以信手拈来？

当然，把顾客当亲朋好友，也要表现在对推荐商品的了解度上，即在考虑毛利、提成的基础上，对重点推荐的商品进行仔细研究，找到每个健康商品的适用人群，不仅在病症或健康问题上适用，在价格、剂型、使用方便度上也能够满足顾客需求。比如，散剂、水剂、酊剂等有利于散热的剂型，适用于急性炎症皮肤病的早期，而膏剂则适用于恢复期的水分锁定，便于快速痊愈。

（三）服务为上：营销中“忘记”商品

开门迎客，也有成本，只有产生销量，才能保证药店的生存和发展。但是，药店人员在接待顾客时始终围绕商品销售去交流，结果往往是，商品没有卖出去，顾客还感觉兴趣索然，败兴而归，甚至不再前往药店。此时，该如何做？

药店人员若能着眼于解决顾客的身体健康（或疾患）问题，最终产生的销售量会远远超过强推硬荐的销售量。比如，“氧氟沙星”是药店顾客经常指定要求购买的商品，其价格低、毛利低，根本不能支持营销费用，很多药店人员在接待顾客时着眼于推荐价格较贵、毛利较高的其他止泻药品。

我们在接待此类顾客时，要以解决顾客疾病为出发点，给予顾客贴心服务。在知道顾客有“腹泻”症状时，仔细询问他是否有食用过腐坏食品，最终的结果往往是“没有”。这就意味着顾客并非细菌感染造成的腹泻，可能是因为药物刺激等造成的“肠道易激”，不适合服用“氧氟沙星”，要解决此问题，从表症到铲除“原因”，顺势推荐其他止泻药品，实现大量的销售，顾客还会因享受到一次非常专业的服务而开心不已。