四、如何让客单价“飞”起来

在传统低端客户群被新医改切割后，药店面对客流量整体下降的情况，如何充分挖掘当下药店主力军——中高端客户群的健康需求？提升客单价，成为各零售终端的首选。如何有效打动顾客的心，让客单价“飞”起来，自然被药店人当作日常工作的重中之重。

（一）构建整零结合的培训体系

提升客单价，核心在于挖掘顾客潜在的需求，并将其转化成现实的购买行为。不过，在现实经营中，对潜在需求的挖掘，又可根据主观愿望与专业能力的不同，划分为欺骗诱购和专业导购。前者主要是通过编造虚假的所谓专业知识，欺骗顾客购买更多的商品，这绝非药店提升客单价的正途；后者则立足于通过顾客表面购买需求，找出掩藏在背后的真正需求，即为全面调养、健康治疗和防患于未然，这才是药店提升客单价的根本途径。因此，加强人员培训，全面提升素质，是药店日常管理工作的主要内容。

培训，必须成体系进行。所谓体系，包括绩效考核、培训形式和培训重点等多项内容，不能以点概面，将部分当作全部。为此，建议主要做好以下工作：

1．绩效考核以个人销售能力为主要价值评判标准

个人销售能力包括个人专业能力和个人实际销售能力两个方面。建议前者主要以商务部《零售药店经营服务规范》规定的零售药店常见的113种病症的甄别、常用药、可能的营养缺失或不良生活习惯等知识的掌握情况为考察内容，包括在店内的陈列位置、主导产品的价格、服用时间、常见不良反应和改善建议、服用禁忌等知识。以上述知识的掌握程度为内容，结合参与培训和组织培训的情况，建立员工专业知识星级管理制度，以专业知识星级为主要依据，确定员工的基础工资。

后者则主要是根据个人的实际销售情况，如销售额、主推品种销售额和主推品类销售额等情况发放个人绩效工资，主要目的是贯彻销售意图。个人建议，客单价的提升主要是立足于纠正产生疾病的不良生活方式及因此导致的营养缺失上，并具体体现于药食同源商品、保健食品、功能性食品和器械等非药商品的增长上。因此，要通过考核体现这一意图，并提高能在销售实践中执行的人的收入。

2．培训形式系统化与碎片化相互映照

药店从业人员以女性为主，由于家庭琐事较多，或者不以工作为人生规划第一要务，如果培训形式过于集中和密集，极易导致人员大量流失，效果可能适得其反。为此，建议每月进行一次3小时的集中培训，主要针对几种症状相似的疾病进行详细讲解。培训的重头戏要放在日常晨（午）会中，由店长、值班店长、执业药师、药师或其他业务骨干，利用5分钟左右的时间，介绍自身实战经验，或者由店长、值班店长和类似职责的人员，在现场示范销售技巧，达到培训和学习的目的。

3．在实战中推进系统性培训

阶段性培训要以销售问题品种为内容来展开，问题品种主要是指高动销竞争品种、近效期商品、不动销商品、新品（类）和战略品种（类）等可能影响门店经济效益或未来发展的品类。同时，所有培训的内容均不得超出药店113种常见疾病的范围，并要在计划时间内完成系统性知识的培训。

（二）塑造可信、专业的形象最重要

在一些门店诚信度普遍偏低的大背景下，单纯掌握并传播知识，很难得到顾客的认可，提升客单价自然无从谈起，必须解决顾客对门店的情感和专业认可的问题。

1．会员分解，强化客情

单体药店最大的优势在于客情关系，建议进一步发挥这一优势，将门店会员的维护和发展分解给每个店员，并且在店员之间开展销售竞赛。竞赛的内容不仅局限于销售额和毛利额，还要扩大到会员月均来店次数、会员人均购买商品数、会员人均参与活动频次、重点会员上门拜访频次和会员点名服务次数等多项指标，全面拉近门店与顾客之间的关系，建立融洽的客情关系。

2．知识普及，渗透陈列

说不如看，让客单价飞起来的动力来自于相关知识的普及，但口头阐述显然无法给予顾客足够的甄别接受时间，如能将相关知识通过印刷在收银小票背面、张贴在门店空闲处、商品周围、收银台背面，或者以会员健康小信息、会员健康手册和健康小卡片等形式进行传播，渗透于门店陈列的每个细节中，对塑造门店专业形象绝对有极大裨益。

3．常用说明书，叮嘱不要忘

专业形象的塑造体现在每一次日常销售活动中，因此，每实现一次销售，都必须以对照说明书介绍商品的方式，通过“对照说明书进行服用”的一句话叮嘱，传递副作用、禁忌等相关信息，目标不必放在当次销售扩大的实现上。

（三）标准销售流程助飞客单价

无论单体药店，还是连锁公司，要尽快实现客单价的提升，将成功经验进行复制，并在此基础上形成门店的标准化销售流程，都是一件非常重要的事情。

具体来说，建议在日常销售中按照如下流程进行：

1．寻找共同点，拉近情感距离

当顾客上门时，不要忙着做生意，可以大胆秀秀你与他（她）的共同点：“我上次就准备买这件衣服，最后觉得自己身材不够好，没有买（针对爱美的女性）! ”或者对带小孩前来购买的顾客说：“这孩子，皮肤真白（眼睛真亮）! ”总之，先在生意之外的东西上寻找一点交流的话题。

2．顺开话题，问症优先

在面对指定购买者时，为了打破他的专业自信，首先必须顺着顾客的话语去交流，问明症状，然后进行购买指导。“好的，××在这里，×××钱一盒，您要几盒？”在药交给顾客之际，迅速拉出话题：“您是××病吗？医生诊断过吧？主要是什么症状呢？”或者直接说出该药的适用症状，反问一句：“您是这个症状吧？”在此环节，态度要坦诚，声音要坚定，洋溢着夺人的热情，引导顾客按照自己的思路进行思考。

3．关联用药

根据主要症状确定一个主要用药后，再推荐1～2个辅助用药，辅助用药主要是治疗其他症状的药品或者降低主要用药毒副作用和不良反应的药品。在此过程之中，先肯定主要用药治疗主要症状的强大功效，再以用药叮嘱的方式说明潜在的不良反应，最好让顾客主动询问解决方案。

4．健康生活方式

在药品销售完毕后服用叮嘱顾客时，除剂量、服用方法、注意事项外，要重点强调纠正不良的生活方式，比如，购买地平类药品的顾客，要提醒他注意可能存在的水肿问题，要辅助利尿剂，提醒不要饮食过咸，并在顾客强调口味难改时可以顺势推出低钠盐，最好是在顾客有疑问时详细解答两者之间的关系，最后特别强调该类高血压患者普遍存在缺钙现象，进而带动钙保健品的销售。