第三章 专业：药店的立身之本

一、别把药学服务变成药店诊断

何为药学服务？结论众说纷纭，有人甚至认为，药学服务是药店充当慢性病和常见病“医生”的角色，以为患者提供全面深入的“疾病诊断”为主要内容的服务。

笔者认为，药学服务本质上是为顾客提供如何正确使用药品的服务，这是药店最基本的职能。药学服务之所以在当下被作为重点提出来，主要是因为在过去很长的时间内，一般商业竞争手法——价格、陈列等被引进药店后，取得了比较好的效果，成为药店提升业绩的利器，使药店经营管理者忽视了药学服务的重要性。

但是，药店所提供的药学服务绝对不能与医院的医学服务混为一谈，两者不管是在工作出发点上，还是在工作立足点上，完全是两个不同的概念，是社会长期发展过程中自然形成的两种社会分工。

药学服务应围绕“药”的正确使用来开展，包括药品的成分、性状、功能主治或适用病症、规格、用法用量、不良反应、禁忌、注意事项、药物相互作用、贮藏、包装和有效期等内容，帮助购买者选择符合其需要的药品，并正确使用，减少不良反应或副作用发生的概率。

现在药店人谈论的药学服务，在很大程度上已经超越了药品正确使用的范围，跨越到了疾病的诊断，甚至提出“药店诊断”的概念。“诊断”属于医学服务的范畴，只有医学服务才能进行疾病的准确判断。

门店人员的本职工作是在对常见疾病判断的基础上，提供一种建议，引导患者自我诊疗，绝不能代替患者进行诊断，更不用说复杂疾病了。

因此，药店作为独立的营利性机构，与医院药房相比，所提供的药学服务，不管是流程还是内容，都应该有一定的区别。具体来说，笔者建议从以下几个方面细化药店的药学服务。

（一）审好方

每种药物都会有关联用药的禁忌，当顾客购买药品时，药店人员要仔细询问其同服药品，然后确认处方。当顾客一次性购买较多药品时，药店人员要特别检查，仔细询问这些药是否为一个病人所使用，防止发生因药物相互作用而产生毒副反应的情况。特别是中成药，要按照中药“十八反”逐一检查各药品所用原材料，了解是否有不能同服的原材料，如果有不能同服的原材料，就要推荐更为合适的药品或者请顾客与医生联系后重新开方。

（二）把好关

把关主要是对药品与实际服用者的病症是否相符把关，所有的询问均要依据该药品说明书上所列明的功能主治或适应病症来进行，主要是通过询问实际服用者的情况，看是否与该药品的标注一致；是否有该药品注明的服药禁忌、注意事项等列明不能服用该药品的情况。

（三）算好账

主要是根据购买者的经济状况和购买的药品情况，指出其主动购买的药品不够经济、不够安全、不够方便等瑕疵，并向其推荐最符合其实际需要的药品。此时推荐的药品一定要是功能主治或适用病症基本相同的药品，或者成分基本相同的药品。比如，夏季皮肤外伤，医生处方或病人主动要求购买的药品为氧氟沙星乳膏，考虑到该顾客为经常出席商务场合的白领，而该药容易造成衣服污秽，影响其个人形象，故建议其更换为氧氟沙星凝胶，这样比较清爽，也比较干净。

（四）提好醒

主要是指在顾客购买药品后，根据药品说明书提醒他，并在日常生活中的饮食、饮水、保暖、着装等方面，给顾客提出适宜的建议。比如，对于皮肤对化纤敏感，经常得皮炎的患者，建议他穿着使用纯棉等天然材质的衣服及其他贴身用品等。对于有多元化商品，进行多元化经营的药店，更应该加强对员工在这方面的培训。比如，对头皮屑比较多的购买者，在其购买去头屑药物后，应进一步了解其生活习惯，如有熬夜等损伤肝阴的不良生活习惯，既要建议其早睡早起，又可以向其推荐一些滋补肝阴的食品。