二、要推荐用药，先学好专业

作为一个负责任的药店经营管理者，要提升客单价，必须立足于顾客的实际需要，通过提升药店销售人员的药学专业服务能力，根据顾客主动购买的药品种类，分析出顾客可能存在的其他需求。这些需求主要表现为，减少自主购药产生的副作用，减少自主购药治疗疾病导致的营养缺失和不良生活习惯，减轻自主购药治疗疾病带来的不必要痛苦。

提高药店一线服务人员的药学水平，对于提升客单价的重要性是不言而喻的。因为药店属于顾客自选购药的商业机构，所以，销售人员在顾客购药环节中并不具有医生般的权威主导地位，更多表现为一种推荐、指导作用。我们在日常经营中发现，很多对专业知识掌握比较好的人员，由于没有给顾客留下太多的专业药学服务印象和感觉，他们的销售成绩反而低于专业知识掌握程度较差的员工。因此，要提升药店客单价，除做好专业培训外，还要通过适当方式，表现出药店及其服务人员的专业药学服务水准。

（一）询问病情，讲解用药

店员药学服务专业水准的高低，更多需要通过日常销售活动的点滴话语表现出来。如果不对顾客疾病的具体状况进行深入了解，就马上推荐用药，会给顾客留下“按提成推荐”的印象。为了取得自主点名购药顾客的信任，首先，我们可以举出曾有顾客因自行选择用药导致用错药的案例，突出自己存在的价值；其次，要显示自己对常见疾病和常用药的了解程度，询问顾客的具体症状，经过判断得出初步结论，要向顾客讲解自己的分析过程，让其口服心服。

（二）沟通奖惩，双管齐下

从药店营业人员日常销售行为的调查情况来看，很多专业能力非常强的营业人员由于缺乏主动沟通意识，觉得只要对顾客身体有好处，就会像医生开药一样推荐一堆药品，结果往往会被顾客拒绝，销售效果一般都不好。对此，管理者要加强与营业人员的沟通交流，并通过明确的奖惩措施，使营业人员严格执行药学服务工作流程。这样才能取得顾客对药学服务的认可，从而接受药品推荐。

（三）时令健康，及时提示

专业形象的建立，不仅需要提高营业人员的药学服务水平，也需要专业的店堂陈列布置。根据季节的变化，在店内或门店的橱窗上，及时张贴关于时令健康知识的画报，内容包括季节性疾病、慢性病和高发病的注意事项，主要用药的副作用，日常饮食，错误民俗等，会给药店的专业形象加分不少。不过，时令健康提示最好结合本门店、本地区的具体特点进行布置，不要照抄照搬书本上的介绍，避免给久病成医的顾客造成所传递的知识对其没有帮助的印象。

（四）推荐销售，理性引导

新医改后，药店的多数顾客属于对健康和安全用药有更高要求的中高端顾客，他们要么是久病成医，要么是注重营养保健，有非常强的自我诊疗意识和丰富的营养保健知识。对于这些顾客，想要提升客单价，不仅需要专业知识，还需要良好的专业形象。为得到顾客的认可，营业人员在销售步骤上不能着急，可以引导顾客讲述他们对相关疾病和健康知识的见解，他们的用药和日常保健要求。在此过程中，营业人员只需要把握节奏，不要偏离方向即可，而不是直接“开单”。这样既可保护患者的自尊心和表现欲，又能够避免由于对部分疾病和营养知识的不了解而失言。药店的经营管理者在构建药店服务标准化手册时，一定要将此作为标准化动作的一个重要原则。

当然，要提高药学服务的针对性，也需要重视培训资料的挑选，建议按照销售商品的热度确定疾病知识和药学知识的优先顺序，如此必能迅速见效，让店员学到的药学和常见疾病知识马上可用于销售实践，从而增加学习的兴趣，保持学习的可持续性。