第四章 专业顾客接待术

一、药店专业服务的“接地术”

在药店日常经营活动中，执业药师理应处于核心地位。按照国家法律法规的要求，执业药师是药店向顾客提供用药指导方案的实施者，也是健康养生方案的主要提供者。但是，在药店实际经营中，执业药师的地位，更多来源于国家相关监管政策的硬性要求，既没有给药店带来与其理论地位相应的经营价值，也没有超越一般药店服务人员，向顾客提供更优质的专业指导，基本处于“不待见、不得已”的地位，与经营“核心”二字还相差甚远。

究其原因有二：一是药店经营管理者更为注重价格促销，对药学专业服务重视不够；二是执业药师在执业过程中话术过于专业，领导不理解、顾客不明白。

那么，执业药师怎么才能让自身工作得到社会的更多认可？怎么才能用知识能力为企业创造相应的财富呢？话术接地气，让顾客听得懂、理解了，是一个良好的开始。

（一）提问让顾客“开心”

近年来，部分药店经营者“唯利是图”，利用顾客对药店人员传统上的专业信任感来牟取不法利润。经历或听闻过无数“受骗”故事后，顾客自然会采取“鸵鸟”政策，对正确的用药和健康指导也关闭了“心门”。

打开顾客心门最好的办法，就是让他们自己产生疑问。比如，牛黄解毒片是常用的牙痛降火药，效果不错，得到很多人的信任。但因其含有石膏，长期服用，特别是睡眠前服用，极易造成肾结石，从顾客角度来讲，也可以用其他价位差不多的“祛火”药来替换。在向顾客阐述这一用药指导时，如果一开始就将道理“摊”出来，顾客可能会不接受。

我们要先肯定顾客的选择：“是要下火药吗？牛黄解毒片效果挺好的！”这样能让顾客的心门防御之刺稍微软化一点。顾客没有反对意见时，再补上一句：“记得晚上服用牛黄解毒片后要适当运动一下，最好2个小时之后再睡！”这时再给他们讲“牛黄解毒片、石膏和结石”的故事，就会事半功倍。

（二）比喻让问题简单化

万事万物在“道”上都是相通的，药物或保健养生的“道”理也是如此，因此，在阐述相关道理时，尽量采用一些顾客熟悉的事例去比喻。

以当下比较流行的“冬病夏治”为例，我们可以拿道路的宽窄来进行比喻。“热胀冷缩，我们都知道吧！与冬天相比，夏天由于气温升高，体内热量急于散出，毛孔都会张开散热，身体很多通道也会比冬天大，这个时候我们服用药品，会有更多的药物直达病灶，效果就会比较好！”然后就开始类比，“您看我们旁边的马路，自从扩宽后，是不是不挤了？通的车也多了？和我们冬病夏治是一个道理！”

（三）借助权威新闻“事半功倍”

很多执业药师一开始就讲道理，顾客听不懂，也不认可或者没有耐心听下去，药学服务不被顾客所接受，自然无法开展药学服务工作。

这时，可适当借助权威新闻报道。比如，以酚酞为代表的强刺激性泻药可能导致直肠癌，但是，因其见效特别快，很多便秘患者都不愿意放弃长期服用的习惯，怎么办？

可以将2010年各大新闻媒体曾报道的含可致癌禁药酚酞的药物被回收的新闻做成剪纸，张贴在酚酞药品的陈列区周围。当发现有顾客长期使用酚酞时，就拿出来给顾客看：“建议您不要长期服用酚酞，您看这个新闻，因为其可致癌性较高，在新加坡被列为 ‘禁药’。”此时，可以将新闻中的相关内容指给顾客看。如果顾客此时没有很坚决的抵触，就可反问：“吃酚酞，粪便会疏松软化吗？其实，酚酞的主要作用就是强烈刺激我们肠道的蠕动，将很硬的粪便排出，您觉得在此过程中肠道不会受伤吗？长期受伤，您觉得会怎么样？”

在此时，如果顾客还是继续保持聆听的状态，那我们就可以给出解决方案了！“便秘，主要是由于粪便水分不足，或是粪便在肠道停留时间过长，水分被肠道过分吸收，加上肠道蠕动力不足造成的。因此，我们只需要保持每天定时排便，大量补充水分，帮助肠道 ‘补气’即可，在前期调养阶段，可以少量用一些酚酞，逐步调整为弱刺激性泻药，等粪便状况进一步好转后就要停止泻药的使用。”

（四）服务即是营销

目前，顾客用药或保健的需求远远没有得到满足，只要正常的用药和健康养生服务就可满足药店经营发展的需要，根本不需营业人员违背自己的良心去做一些“过度推荐行为”。也就是，做好了服务就是做好了营销，因此，药师只要用更“接地气”的方式把知识表达出来，就完全可以做到让药店经营者满意，从而实现专业服务和经济效益的完美结合。