五、药店慢病管理的三字经

如何开展慢性病管理，业内众说纷纭，笔者建议应当围绕“快、好、省”三个字来做好慢性病管理。

（一）“快”

“快”即在开展的速度上，要快速启动。为保证实施者的激情，需要选择一个最为合适、见效最快的慢性病作为突破口，实现效益和口碑的双丰收。

快速启动慢性病管理，是药店获得顾客专业认可的必然举措。众所周知，药店本应以用药指导取胜，实际上，价格竞争和区位方便性才是药店过往和当前最有竞争力的手段。这也反映出了药店的专业性并没有获得社会大众的认可，没有成为顾客选择药店的识别符号，即当需要健康服务时，脑海里下意识第一时间想到药店。

药店如何在常规性竞争中脱颖而出？慢性病管理无疑是一个利己利顾客的好办法，通过进行包括预防、用药、保健、饮食、理疗等在内的系列知识推广，在某个疾病方面以非常专业的服务来突破，给顾客最强烈的刺激，进而形成口碑，发挥晕轮效应，留下整体专业的印象。

选择何种慢性病进行管理呢？按照当下最为常见的做法，很多人将慢性病管理等同于“三高”管理。对此，笔者认为，如果药店所处位置在中老年人群集聚区，或者传统居民点，将慢性病管理的疾病选择确定为高血脂、高血压和高血糖，应该是非常合适的。但是，药店如果地处商贸工业区，选择“三高”管理多会“问者稀落”，难以产生慢性病管理应该具有的效果，极有可能费力不讨好。

因此，在选择药店管理的慢性病病种时，还得根据有效辐射商圈内顾客的具体情况来定，并需要考虑如下几项因素：

1．潜在顾客人数众多

“三高”管理之所以适合于中老年聚集区域，人数的庞大是最主要的因素。如果是以中高端职业人群为主的区域，笔者则建议进行静脉曲张健康管理。一般来说，商贸工业区中长期站立人员、孕妇、肥胖人群和高收缩压人群等相对较多，静脉曲张患者比较多，或者静脉曲张高发人群比较集中，有慢性病管理的需求。

2．适合慢性调养

适合慢性调养疾病的特征有非急性发作，或急性发作时极少导致生命危险，治疗期较长，或者不能痊愈，只能通过药物控制急性发作、防止进一步恶化、减缓恶化速度或者减轻痛苦症状。还是以静脉曲张健康管理为例，目前，即使是手术治疗，也不能完全防止静脉曲张的再次发生。虽然无法在短期内根治并防止其再次发生，但是可以通过日常饮食调养，增强静脉壁和瓣的弹性，并通过治疗性医用压力袜等改善静脉血流压力，在很大程度上缓解病痛症状。

3．有安全经济价值

该疾病或健康问题的治疗、保养技术或方法整体非常成熟，不处于探索阶段或者学术争议不大，非常安全。相关商品的销售可以产生可持续的较大收入，能够较好地提升药店的销售业绩。患者有一定的痛苦或者不适，但这种痛苦或不适又不属于急性发作的激烈疼痛或不适，不用马上前往医院治疗。患者对该疾病或健康问题的治疗或者保健知识了解不多，对药店有专业上的需求。

（二）“好”

“好”即慢性病健康中心能够迅速提高药店的知名度、美誉度和客流量，并产生实际经济效益。

笔者认为，药店开办慢性病健康管理中心，是适应当前主流顾客群的需要，是增加客流量和提高经济效益的必然之举。慢性病健康管理的核心是通过日常显性需求，发掘潜在需求，将潜在需求转化为现实购买力，同时实现顾客身体健康的目的。

具体来说，慢性病健康管理除要做好现有显性顾客的科学合理用药、器械康复外，还需要了解顾客的生活习惯，引导顾客健康生活，通过饮食调养、营养补充和运动改善等方式，使顾客减轻痛苦、加快痊愈、减少副作用。其核心在于通过用药指导建立专业信任、通过康复指导建立情感信任，并最终实现整体销售从指定购买到非指定购买的延伸，而不是片面理解为以药带动非药销售。

（三）“省”

“省”即以最少的资源付出、最低的投入风险，获得最大的整体回报。

我们不难看出，慢性病管理相关工作对药店人员的专业知识能力要求很高，但是，我们不得不正视当前药店从业人员薪资水平不高、专业能力和销售能力拔尖人才偏少的现实。依靠现有人员的知识储备，要实现慢性病管理的目的，几乎不可能。必须对药店人员进行系统培训，前期采用标准话术、标准流程的方式去弥补相关人员专业不足的问题。

不管是系统培训，还是标准话术、标准流程的设计，对工作人员的专业素养要求都非常高。工作人员不仅要通晓疾病知识、药物知识、保健知识、运动和营养学知识，还需要了解整个医药政策环境、社会经济状况以及受此影响的消费心理。即使是规模较大的连锁公司，要完整地储备相关人才，都会产生一笔较大的开支。最为重要的是，即使储备相关人才，但由于对该项工作中可能遇到的问题了解不够，肯定会存在较多的误判，进而造成工作开展的迂回与反复。这样会带来巨大的损失，直接损失是其次，时间成本也还可以承受，最大的损失是对药店基层人员信心的负面冲击，导致相关人员消极或抵制推行慢性病管理。

为推广产品，很多生产企业也愿意积极参与某类疾病健康管理中心的建设，以便使产品“先入为主”，在潜在目标顾客群中获得较好的知名度和美誉度。同时，他们研究的重点只集中于一个或一类疾病，并配备相关的人员和资源，相对会比较专业。生产的产品在全国推广，所获利润足够支撑队伍建设。特别是他们可以发挥横向联系作用，融合各地成功的案例，减少药店的经济损失和潜在损失。

笔者认为，要更好地从事慢性病管理，必须引进一个生产企业或专门机构，帮助药店开展专业培训、相关销售策划、标准话术的设计、工作流程的设计等。但是，该生产企业或者专门机构必须是有志于专门在该疾病上协助药店进行健康管理的厂家或机构，不能过多从事其他产业，分散精力；不能以其产品为主要推荐对象，而是要带动药店与此相关的其他品类或商品的销售。