四、药店的专业化和多元化

药店的未来发展方向是什么？不同的人有不同的见解，但是最终都可以归结到专业化或多元化上，并掀起持续多年的论战，彼此尖锐对立，似乎倘若东风不能压倒西风，医药零售业就将走上一条不归路。

笔者认为，此观点天然地将药店专业化与多元化割裂开来，而事实上，两者并不矛盾，借用一句哲学上的话：两者应该是辩证统一的。

（一）专业化是助推力

药店不管是在多元化的初级阶段，还是在大健康转型期，不能忽视的事实是：在新增品种的销售上所耗费的资源，包括陈列面积、资金占用、促销支持等，与其产生的销售额和毛利贡献，远远无法与传统经营品类——药品相比的。

笔者的经验是：药店要销售大健康非药商品，就必须依靠扎实的专业素养。分析现在的社会认可品类——药品，以及其他显性需求，即指名购买商品，找准顾客的潜在真实需求，并找到目标客户关注的健康知识和商品利益点。在此基础上，让我们用顾客关心并能够听懂的专业化语言，推动顾客接受我们的健康理念和具体健康指导，最后使顾客付诸行动：打开腰包，购买多元化的商品。同时，推动大健康品类成为药店的社会认知品类。

（二）多元化实现效益

药店在专业化的道路上，一个不容回避的问题是：专业化需要成本。不管是执业药师、药师等专业人员的引入，还是药店在日常经营中的专业培训，企业都需要付出高于正常店员的人员工资，还需要为员工的专业培训支付场地、师资等费用。在劳动保护意识日渐强烈的今天，很多企业还需要支付大量的培训工资，加上引导员工自学的激励政策，整个成本是比较高的。

但是，从药店的经营情况来看，药品的销售总额是非常有限的，而且很少具有持续性，因此，在大量付出之后，药店很难靠销售药品获得必要的回报。

同时，从目前药店多元化的几个品类来说，如日化、药妆、药食同源商品、花茶和医疗器械等，都是立足于改善顾客的不良生活方式，都可能以其他形式存在于顾客的生活之中，是其固定的开支项目。其销售额的增加，只是顾客的经济支出地点从其他渠道转移到药店，不会大幅增加顾客的经济负担。

最为重要的一点是，通过一次一次的不良生活方式的纠偏，顾客会不断地树立良好的生活习惯，也会促使药店多元化商品的销售日趋日常化，将从根本上建立药店在大健康商品销售渠道上的主流社会认知，从而让药店新增一个稳定的销售和利润来源。这是单纯的药品销售无法实现的。

（三）推进专业化与多元化的统一

作为药店的普通员工，如何在日常销售过程中贯彻“强化专业化、推进多元化”的宗旨呢？笔者总结为：点购不要拦、自我先考量、多问日常事、介绍不强推。

1．点购不要拦

当顾客点名购买某商品或者某类商品时，哪怕是亏本销售的知名品种，也不要着急去进行所谓的替换销售或者关联销售，而是要仔细询问其服用或使用多久、何时服用或使用、效果如何，并提醒该商品的服用或使用注意事项、最佳时间点、可能的副作用以及常见错误使用或服用方法等。总之，立足于现有进行指导。

2．自我先考量

在与顾客交流的过程中，一定要从点名购买商品本身、购买者的衣着及与使用者的关系等多个角度去观察或有意识地侧面询问，重点是了解其商品判断价值观等，如是以价格还是品牌为购买时的主要考量标准。此外，还需要分析顾客的购买能力、对中西药的态度、点名购买者可能存在的身体健康问题等，为下一步推荐打下基础。

3．多问日常事

闲聊是我们整个销售的重点，主要是根据前期了解的情况以及分析出来的结论，对可能导致其身体不适的日常饮食、生活习惯、工作环境、家族病史等进行了解，对慢性病患者，还可以对其主要服用药品的可能副作用进行了解。在询问时，一定要立足于顾客的感受，而不是所谓的专业术语。比如，患者在长期服用排钾类利尿剂后，可能导致以心率异常为主要表症的低血钾症，在与顾客交流时就重点询问心率异常时顾客可能有的感受，如呼吸是否感觉有点吃力？脑子是否有点反应迟钝？是否爱睡觉？是否经常恶心、饭量下降，还经常不饿，出现便秘现象或便秘加重？夜尿是否变多？是否老是有憋气心慌的感觉？

如果顾客有任何一种症状，那么就要开始给他讲“科学道理”了，这个时候不要求顾客完全听得懂，但是也不能让其完全不懂，在半懂之间就比较好。可以先将一个事实阐释一下，比如，顾客小便增多，特别是夜尿增多时，我们可以向其介绍，这主要是因为缺钾后，远曲肾小管细胞受损，对抗利尿激素反应降低，水重吸收能力降低所致。在这个时候，我们还可以打个比方：原来体内产生一升水，肾脏吸收回去半升水，排泄半升水，现在只吸收0.25升水了，那么排泄的就是0.75升，自然就尿多了。

从笔者的实践情况来看，顾客的不适或不良反应，往往只有其中的一种或几种，在这种情况下，我们也需要将其他表现对其阐述，并将其定义为未来可能发生的事情。在阐述时，可以借助药品说明书进行验证，还可以用手机查找到相关内容给顾客看。

4．介绍不强推

日常生活习惯的了解不是目的，而是为了让顾客重视自己的身体，通过建立良好生活习惯来改善他们的身体状况。比如，前面所说的长期服用排钾类利尿剂的高血压患者，在让他们充分认识钾流失可能带来的身体伤害后，我们要推荐适当的商品。症状明显的，建议其征求医生意见后药物补钾，也可以在日常饮食中加大钾的摄入，如多吃香蕉片、玉米粉糊、花生莲子红豆粥、蘑菇、紫菜、海带等高钾食品，药店的价格和超市也一样，顾客会不愿意带回家吗？自然而然就可以应用药学、营养学专业知识，实现多元化销售。

下面，以销售医用压力袜为例说明推荐的方式。

治疗性医用压力袜及其系列品种是药店新引进的品种，如何销售出去？分析该商品，它的功效主要是预防、治疗静脉曲张。潜在顾客群除静脉曲张患者外，还有高危人群，包括长时间站立者、妊娠者、重体力劳动者、久坐者、肥胖者、年老者、收缩压较高者、手术后须长期卧床者等。

每双治疗性医用压力袜零售价格500元左右，是一般普通弹力袜的近10倍，非一般消费能力的人群能够接受。因此，我们要选择购买力强的顾客进行推荐，可以选择购买“迈之灵”等品牌静脉曲张用药、每日费用超过5元的品牌孕妇钙或孕妇维生素、参茸贵细、品牌高价减肥药、品牌高价有利尿作用的降压药、品牌高价蛋白粉等滋补品的顾客。

在销售时，我们还需要通过闲聊了解顾客的职业信息，“您气质真好，是老师吧？”这是一种较好的侧面询问方式，得到顾客的确认信息后，就要开始询问顾客是否有静脉曲张无明显症状期的感受了，如：“最近腿麻不？有没有肿胀、疼痛、瘙痒的感觉？一般长久站立时更严重！”如果顾客没有离开或反感的迹象，则申明一下想法：“很多您这种情况的人，都有静脉曲张的问题，我刚才问您的症状就是早期阶段的表现，这个病早做预防比较好！”

如果顾客还没有反感或者离开的意思，那就给其几张讲述静脉曲张危险的宣传资料，供其自我诊疗。在顾客询问后，可以征得其同意，仔细检查一下其腿部血管状况，找出一些静脉曲张的早期表现，并顺势介绍静脉曲张与其自身情况之间关系的学术依据，最终导出治疗性医用压力袜可以帮助修复其受损静脉瓣的结论，进而描述使用后的具体感受，如30分钟后腿部会明显感觉轻松等。

一般情况下，再经过每日治疗费用的说明，多会达成压力袜的销售。但是，销售并不能在此停止，在其买单后，我们还有专业知识要传递：“从中医角度讲，静脉瓣之所以会受损，关键在于气不足，您看是不是要买点补气的中药材，煲汤或者泡茶喝？像黄芪，淡淡一点甜味，感觉很不错的哟！一瓶才20元过一点！”对于一个刚刚花了500元的顾客来说，再花20多元，是一件很难的事情吗？

这就是我们在日常销售大健康商品时要进行的专业学习和应用，没有专业化，推动不了药店的多元化。