2.2　智慧景区建设的理论基础

2.2.1　系统论

1932年，美籍奥地利人、理论生物学家贝塔朗菲（L. Von. Bertalanffy）发表了《抗体系统论》，该文章首次将系统的思想上升到了理论的阶段。5年后，贝塔朗菲又提出了一般系统论原理，为系统论的产生奠定了基础，但是该文章直到1945年才公开发表，当时也并没有引起学术界的重视，直到1948年，贝塔朗菲的一般系统论才受到广泛的关注。1968年，贝塔朗菲正式发表《一般系统理论——基础、发展和应用》（General System Theory：Foundations，Development，Applications）一书，并成为该理论的代表作，确立了系统论的学术地位。

系统作为一项思想源远流长。系统一词来源于古希腊，有部分构成整体之意，人们普遍将系统认为是通过一定的结构形式，将某些元素连接成一个有机整体，并且该整体具有一定的特征或功能。该定义将系统、元素、整体的概念全部整合到一起，表明了三者之间的关系。

系统论作为一门科学的理论，具有开放性、自组织性、复杂性、时序性、动态平衡性等基本特征，该特征也是系统论的基本原则。系统论的核心思想是系统的整体观念。任何系统都是一个有机的整体，它绝不是系统中所有元素的简单相加，也不是所有要素的机械组合，它体现出的是所有要素组合后所体现出的不同性质。用亚里士多德的话说，就是整体大于部分之和，这就是系统的整体性。另外，系统中各个元素在系统中绝对不是孤立的存在，每个元素都有自己特定的位置，这个位置的设定是科学的，能够让每一个元素都能在系统中发挥最大的作用。要素之间互相关联，组成了一个不可分割的整体。要素是整体中的要素，如果将要素从系统整体中割离出来，或者将要素在整体中的位置打破，那么它将失去要素的作用或者将整体的功能性减弱。系统论的重要的目标，不仅仅是学习和了解系统论的特点和规律，更重要的是能够将这些理论变成实践，能够利用这一理论去管理、改造一切。运用系统论的基本思想方法，就是把研究对象当成一个系统，分析该系统的特点、功能和组成要素，在研究的同时，要将系统周围和环境信息也考虑在内，研究其中的规律性，从而解决相关问题。

系统的种类是多种多样的，人们可以根据实际情况或者直接根据自己的需求来对系统进行划分。一般情况下有这几种划分方式：第一种是按照人类的干预情况来划分，可以将系统分为自然或人工系统；第二种若按照学科领域进行划分，系统则可以分为三类，分别为自然、社会和思维系统；第三种如果按照系统与环境的关系进行分类，那么可以将系统划分为开放系统、封闭系统和孤立系统。同样，按照其他的划分方式，不同的系统就会有不同的名称。

系统论既是认识论，也是方法论，将系统理论运用于旅游资源保护性开发实践之中，可以启发新的思路。旅游业自产生之初，便建立在食宿、交通等产业基础之上，后经不断发展，形成了以旅行社、旅游景区、旅游交通、旅游酒店等为代表的行业分支，不同的行业相互作用、相互影响，共同促进旅游业繁荣发展。旅行社作为旅游线路的制定者和直接销售者，与旅游者、旅游经销商等直接对接，是旅游产品重要的销售展示渠道。旅行社负责旅游者的招徕工作，从而对旅游者进行分流和组团，在旅游市场中起着至关重要的作用。旅游景区、旅游酒店等旅游企业是旅游产品的提供者，承接旅行社组织的游客，是旅游者在旅游过程中最直接的体验来源，其服务水平、产品质量直接决定了旅游者满意程度，影响旅行社的客源情况。旅游交通作为旅游过程中的中间环节，其便捷程度、舒适程度会对旅游目的地的客流量产生影响，也会影响旅行社的客源情况。旅游者作为旅游活动最直接的参与者，其行为和需求影响着旅游市场的发展方向，是企业发展的风向标，同时旅游者的旅游行为也会受到旅游企业的影响。总之，旅游业中的各个行业相互依存，共同形成一个复杂、动态变化的整体，影响旅游业的发展。

智慧旅游是在互联网的催生下产生的旅游业发展新形态，在传统旅游业的基础之上融入新兴信息技术，后来智慧景区的概念应运而生。与传统旅游景区的建设相比，智慧景区的建设除了基础的景区基本设施建设外，还利用了最新的现代信息技术，涵盖了数据中心、公共服务体系等新领域，不同领域相互作用，不断变化，大大扩张了旅游系统的覆盖面，以便对景区景点设施设备、自然资源、旅游者行为、景区工作人员工作状态、服务情况进行全面的感知。

运用系统论的观点来看待智慧景区的建设，可以将游客、景区管理者以及景区的自然资源等要素看成一个系统，同样，根据不同的需求，还可以将旅游服务供应商加入进来，优化企业和景区的管理经营模式，将旅游活动的上下游企业联合形成一个旅游活动供应链，实现对旅游景区内自然、文化资源的保护，提高景区管理者的服务质量，优化升级旅游活动项目，提高服务质量，提升游客实际体验。因此，不能把智慧景区仅仅当作是孤立的一个方面，它与感知系统、管理系统以及电子营销平台等系统息息相关。对智慧景区的研究离不开系统论的理论基础，要时刻以系统的眼光审视智慧旅游建设过程中的方方面面，任何细节的疏忽都可能造成牵一发而动全身的影响。

2.2.2　旅游体验理论

随着我国经济的突飞猛进以及生活水平的不断提高，继农业经济、工业经济以及服务经济后，又出现了一种全新的经济形式——体验经济。体验经济的背景下，人们的消费观念逐渐转变，从价格追求逐渐转变到质量追求。在旅游活动中，旅游者不再满足于同质化的旅游产品，也更加注重自身体验，追求更加个性化、体验化、独具特色的旅游服务以及旅游产品。

体验式旅游就是指旅游者在进行旅游活动时，景区多为旅游者提供参与性和体验性活动，使旅游者享受旅游的过程，从中体验快乐。20世纪80年代，城市人民为了寻求更轻松、更自由的休闲旅游的方式，经贵州朗德上寨的民族风情游和龙泉驿书房村的桃花节等多种形式呈现之后，逐渐开始兴起的“农家乐”就是体验旅游的雏形。⁽³⁷⁾体验式旅游与传统的旅游形式相比，旅游者追求的是生活方式的改变，他们为了感受异于平常的生活而离开日常居住地，前往自己向往的地域扩展视野，体验不同的文化气息。而传统的观光式旅游则只能为游客提供单纯的观光服务，多依赖于当地的自然风光或历史文化遗产，后来探险式旅游逐渐兴起，多数景区依托天然优势为游客提供漂流、爬山、潜水等服务，追求感官上的刺激，也属于体验式旅游的一种；而度假式旅游则为旅游者提供一种轻松自由的氛围，让旅游者更好的体验假期生活。

体验式旅游能够让旅游者更好地认识自我。从本质上来说，体验式旅游具有多重结构。首先，从时间上来看，体验式旅游有阶段性特征，可以将整体的旅游活动分为预期体验、实际体验以及回忆体验，能够将旅游者的旅游体验随着时间的流逝不断升华；其次，从深度上来看，体验式旅游能够为旅游者带来多重感受，使得整体的旅游活动具有一定的层次性。旅游者在旅游活动中首先获得的就是生理体验感受，比如感官体验以及身体体验，之后，随着旅游活动的不断加深，旅游者所获得的体验也逐渐转变到心理感受，包括情感、精神、心灵等方面的体验；最后，从强度上来说，旅游体验主要分为一般性体验以及高峰性体验，旅游体验强度越高，给旅游者留下的价值就越大。

旅游体验质量的高低直接影响到游客对景区的忠诚度以及对旅游的欲望。当一个人为了满足自己身体或心理的某种需求，就会产生旅游行为，获得某种旅游体验。若旅游体验的质量较高，就会促进游客进行下一次旅游，若游客旅游体验质量较差，就会影响到旅游欲望的产生。影响游客体验的因素有很多，国内外学者都对其进行了研究，本书主要从旅游体验的概念以及旅游体验质量两方面来进行说明。

一、旅游体验概念

1970年以来，国外旅游领域相关学者就将旅游体验作为重点研究方向，而直到1990年，国内学者才开始了对旅游体验的研究。

国内旅游学界相关学者对于旅游体验的研究主要从以下两大类进行：第一类是以《体验经济》为基础，从不同学科领域，如经济学、管理学等为切入点，展开对旅游者、旅游活动的研究；第二类则是从“旅游活动的本质”出发，对旅游体验的相关理论框架进行研究。

智慧旅游、智慧景区提出的主要目的就是以游客为导向，通过现代技术手段，满足游客多样化的需求，提高景区服务质量，提高游客旅游满意度。因此，景区要想全面完成智慧景区的建设，就必须“以人为本”，注重游客体验。

国外学者布尔斯汀（Boorstin）在1964年最早提出了旅游体验的概念，他提出，旅游体验也是一种消费行为，并且是人们预先构想出来的、具有大众化特征的旅游体验。⁽³⁸⁾随后，科恩（Cohen）在1979年提出，人们的旅游动机不同，即使参加了相同的旅游活动，也会产生不同的旅游体验，总结出影响旅游体验的最终因素就是旅游者本身。旅游者自身生长环境、受教育状况以及价值观的不同都会影响到旅游体验，而这种因素造成的影响是最大的。⁽³⁹⁾1997年，克里斯·瑞安（Chris Ryan）总结梳理了前人的研究成果，并提出了旅游体验的定义，他认为人们出于某种旅游动机产生旅游行为，进而产生旅游体验，而旅游体验的本质是包含了娱乐、学习等多功能的旅游活动。⁽⁴⁰⁾

谢彦君教授作为国内最早提出旅游体验理论的学者，他将旅游体验认定为旅游世界的最关键因素，将旅游体验看作是旅游者的一种旅游行为，并对旅游体验的影响因素进行研究，得出了旅游体验是旅游者本身、旅游活动以及旅游行为三者共同作用的结果。邹统钎（2003）对旅游体验的特征和分类进行了研究，指出不同的旅游者具有不同的旅游动机，也具有不同的旅游体验，他们认为旅游的本质是一种体验活动，旅游的过程就是体验的过程，旅游体验具有个体性、参与性、综合性等特点，根据旅游者的出游目的可以将旅游体验分为：娱乐、教育、逃避、美感和移情五种类型。⁽⁴¹⁾龙江智（2009）则强调了旅游体验中的精神体验，他认为旅游活动的最终目的就是获得精神的满足和心灵的放松，通过旅游活动获得平时缺乏的归属感和满足感。⁽⁴²⁾

二、旅游体验质量研究

旅游体验质量的高低对游客满意度有着直接且重要的影响，国内外学者采用了定性分析与定量分析相结合的方法对旅游体验质量进行研究，该研究对景区的开发和服务质量的提高具有十分重要的意义。

1988年，定性测量的代表米哈利·契克森米哈（Csikszentmihalyi）提出了旅游体验的“挑战—技能”模型，如图2-1所示。该模型将游客自身的技能水平和挑战水平作为变量，来反映旅游者的旅游体验。如图所示，将游客技能水平作为横轴，将挑战水平作为纵轴向旅游者搜集数据。若旅游活动的挑战难度大于旅游者的技能水平，则表示旅游者不会参与到该活动中，或者是会挑战失败，就会导致游客的满意度降低或者产生不满情绪；反之，若旅游活动的挑战难度小于技能水平，可能会出现旅游活动难度太小，较容易被旅游者掌控，没有新鲜感，此时，旅游者的满意度也不会太高。因此，该模型有效地表明了影响游客旅游体验满意度的因素。⁽⁴³⁾

2000年，谢彦君教授总结研究了旅游体验过程中一些基本的理论问题，他提出，游客预先构想的旅游期望是影响游客体验满意度的最重要的因素，在此基础上进行分析后，他提出了游客能够获得体验满足的渠道以及影响因素，并建立了旅游体验质量的交互模型。⁽⁴⁴⁾2008年，尹殿格构架层次结构模型对影响景区体验质量的因素进行了研究，找出了体验主体和体验客体，并从这两个方向入手进行深入研究。⁽⁴⁵⁾

2.2.3　顾客满意度理论

顾名思义，顾客满意度就是衡量顾客满意程度的指标。若想理解顾客满意度，首先要将该名词分为两个部分——顾客满意和满意度。顾客满意就是指用户对其消费所得的产品或服务在使用后得到满足的程度的一种感受；而满意度就是用户满意程度的反馈。用户通过使用该产品或享受某种服务过后，对产品的性能或服务的质量进行评价，并给出是否达到用户预先期望的一种水平，是用户的一种主观感受。顾客满意度的调查方式一般采取抽样调查，通过用户对产品满意度指标的打分情况，运用加权平均法得出最终结果。

20世纪90年代以来，顾客满意度作为营销管理战略被广泛提起。美国营销专家劳特朋教授通过对营销组合4个基本要素的重新设定，提出了新的整合营销理论——4C营销理论，分别为顾客（Consumer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。该理论强调企业应该以用户满意度为导向，降低用户的购买成本，提升用户购买的便利性，以此为目标制定营销策略，而不是依据企业的经济效益来决定营销策略。企业还应该与消费者之间建立专门的沟通反馈渠道，实时改进产品和服务，以提升用户对产品的满意度和忠诚度。企业不仅要与外部用户建立沟通交流渠道，还应该注重与内部用户的联系，内部用户即内部员工，时刻了解员工对工作、产品的满意度状况，找出企业在用户价值创造和传递方面的问题。而传统的4P营销理论以产品为导向，不注重用户体验与用户意见，不能很好地与消费者沟通交流，已经不能完全适应当今时代消费者在市场中的重要作用。

越来越多的企业认可4C营销理论所传递出的价值，逐渐将自己的重心放在消费者以及市场上，与消费者建立一种长期的、更加紧密的动态联系。

20世纪70年代，逐渐兴起顾客满意度研究。1965年，卡多索（Cardozo）发表了关于“顾客投入、期望和满意的实验研究”的文献，这是最早的一篇顾客满意方向的研究文献。该理论以顾客为关注焦点，通过对顾客投入、期望以及满意度三者之间关系的实验研究，得出顾客满意的中心应该从产品转向顾客。⁽⁴⁶⁾随后，越来越多的学者开始进行顾客满意度方面的研究。

在顾客满意度定义的研究方面，国外学者做了大量的工作。奥尔沙夫斯基（Olshavsky）和米勒（Miller）在1972年，通过大量实验证明：顾客对产品的期望和产品的实际表现会对感知绩效评价产生极大的影响。⁽⁴⁷⁾1980年。奥利弗（Oliver）从顾客期望以及产品效用出发，得出了顾客满意是一种消费者预期期望得到满足后的一种主观反映，顾客满意度的高低受产品和服务对于顾客需要程度的影响，反映的是预期与实际表现的一致程度。⁽⁴⁸⁾谢（Tse）和威尔顿（Wilton）在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价。”以上理论都认为顾客在产生购买行为前，会根据自己的体验经历、产品的广告宣传等对产品产生一定的心理预期，在购买产品后进行产品体验时，会不自觉地将其实际体验与之前的心理预期进行比较。当实际体验与心理预期相符或者实际体验远超于心理预期，顾客就会满意且满意度就会提高，但是若游客的实际体验低于其心理预期，顾客就会不满意。

还有学者分别对顾客或者企业进行分类，探究不同顾客满意度的影响因素。2000年，阿塔纳索普洛斯（Athanassopoulos）对顾客进行研究，将其分为两类——个体顾客以及商业顾客，并从这两类顾客的特点出发对顾客满意度进行研究，建立两种顾客模型，表明顾客对不同因素的敏感程度的差别。⁽⁴⁹⁾2003年，尤恩加尔（Youngahl）探究文化是否是顾客满意度的驱动因素，将文化划分为5大维度，分别为阶级成分、不确定性规避度、个人主义、性别取向以及时间观念，得出文化与顾客满意度没有显著关系。贝利以14家服务企业为研究对象，得出企业形象是影响服务型企业是否成功的重要因素，并构建了服务品牌资产模型。

还有学者从顾客满意与购买意向、口头传播、品牌忠诚等方面的关系来进行研究。顾客满意与购买意向的关系一般有两种：一是通过态度这一中介变量来影响购买意向；二是顾客满意能够直接影响购买意向。口头传播是影响企业在消费者之间口碑的重要因素，若产品或服务质量好，消费者通过口口相传，就能够促进消费者的二次消费或者带来新客源。但是研究表明，一般负面的消息口头传播的速度比正面的消息传播得更快。至于对顾客满意与顾客忠诚之间关系的研究，布洛默等人认为顾客满意与顾客忠诚之间呈正相关关系，顾客满意度越高，对于产品的忠诚度就越高。与之相反，奥利弗则认为顾客满意与顾客忠诚之间没有直接相关关系，二者之间还需要其他因素的转化，才能够将顾客满意转化为顾客忠诚。

国内学者对于顾客满意度研究起步较晚，直到1998年才将其从国外引进。国内学者主要从实践方面对指标模型的构建以及服务质量的测评两个方面进行研究。

刘新燕主要对顾客满意与顾客忠诚之间的关系进行研究。在研究过程中，她增加了顾客信任以及承诺两个中介变量，并且以大型超市的顾客为研究对象进行实证研究，构建了顾客满意与顾客忠诚模型。⁽⁵⁰⁾熊曙初、罗毅辉同样以大型零售企业顾客为实验对象进行验证，设置顾客预期、感知质量和感知价值作为中介变量，探究企业形象对顾客满意度的影响。⁽⁵¹⁾何浏基于B2B2C的市场环境，以快递服务行业为案例，在感知服务的视角下，把影响顾客满意度的因素划分为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值。⁽⁵²⁾沈涵基于ACSI模型结合经济型酒店的产品特色和中国消费者的需求类型构建了顾客满意测评模型，结果变量增加了企业声誉一项。⁽⁵³⁾

由于顾客满意度本质上属于顾客的一种自我感知和主观评价，因此具有很强的模糊性和主观性。在对其进行评价的过程中，会受到很多因素的影响。因此，几乎不存在适用于所有产品或行业的顾客满意度测量模型，但是能够为之后的研究提供借鉴和指引。

2.2.4　可持续发展理论

20世纪中叶，随着经济水平的不断增长，城市化进程不断加速，人口的急剧增长，这些现象为环境带来了极大的压力。1962年，美国一名女生物学家莱切尔·卡逊（Rachel Carson）出版了一部引起世界轰动的著作——《寂静的春天》，书中主要讲的是在农药、工业废料等污染严重的情况下，人们的生活可能会出现的场景，并呼吁人们要重视环境保护，否则，将会失去“生机盎然的春天”。此书一经出版，就引起世界上人们关于发展理念的思考。

1972年，继《寂静的春天》之后，美国著名学者芭芭拉·沃德和雷内·杜博斯的著作《只有一个地球》问世，将人类的发展和对环境的认识带入到一个新境界。之后，罗马俱乐部以及联合国世界与环境发展委员会先后发表了《增长的极限》（The Limits to Growth）以及《我们共同的未来》，明确提出了“持续的增长”与“合理、持久、均衡发展”的新概念，并正式提出了可持续发展的理念。

所谓可持续发展，就是指当前的环境和资源“既能满足当代人的需要，又不危及后代人满足其发展能力的需要”。此概念一经提出，在世界范围内引起极大反响，并以此为主题展开热烈讨论。1992年，联合国环境与发展大会召开，该发展理念得到所有与会者的认可和欢迎。

可持续发展的理论源于环境保护，从环境与资源的角度出发，提出人与自然和谐发展的相处模式。其关键在于人与自然、人与社会的和谐发展和共同进步。可持续发展包括了生态、经济、和社会可持续发展三层含义。公平性、持续性以及共同性为其三大基本原则，该理论的最终目的是达到共同、协调、公平、高效、多维的发展。这表明，可持续发展虽然起源于环境保护问题，但作为一个指导人类走向21世纪的发展理论，它已经超越了单纯的环境保护。它将环境问题与发展问题有机地结合起来，已经成为一个有关社会经济发展的全面性战略。

若想实现可持续发展的目标，必须要有相对应的能力水平。科技水平的进步、教育的改革发展以及法制的完善支撑了可持续发展战略体系的构建。对于一个国家来说，若想实现可持续发展战略，必须要国家政府、人民等通力合作，借助科技、管理、决策、教育、法制等手段，实现可持续发展的目标。

可持续发展的基础理论包括生态学理论、人口承载力理论、人地系统理论等。人类的经济发展与生态学关系紧密，符合生态学三大原理——高效、和谐以及自我调节。高效原理指的是能源和废弃物的高效利用和循环生产；和谐是指系统中的各大要素和谐共生，共同进步；自我调节原理则是指系统内部各个要素的自我升级完善的过程，而不是遭到外界的胁迫进而被动地发展。人口承载力理论的产生，则是由于地球生态系统、自然资源和环境条件有限，不能够承受无限制的人口增长，因此，其本身的承载力就会有一个阈值。一旦超过该阈值，就会直接影响到人类的生存环境，会造成不可估量的后果，该理论成果的发表被称为20世纪人类最重要的三大发现之一。人地系统理论表明了人类社会和地球系统的关系，人类社会由地球系统产生，是地球系统中一个重要的子系统，同时，它又与其他地球子系统相互联系、相互制约。地球系统是一个复杂的生态系统，它含有不同的圈层，各个圈层分别对应不同的资源类型和功能。比如：地球含有大气圈、水圈、岩石圈以及生物圈，这几大圈层又分别对应了地球上的气候、水文海洋资源、土地矿产资源以及生物资源。人类社会的一切活动都受到以上各种资源的影响，地球系统是人们生存、活动的物质保障和前提基础。

旅游业的可持续发展理论可以理解为旅游发展与社会经济、生态环境的和谐、持久的发展。即不仅要满足旅游者和当地居民当前的生活、文化、精神的需要，还要使全球的生态体系、各国的民族文化、人们的生活质量保持完整性、多样性和有序性。⁽⁵⁴⁾可持续发展的基础理论都可以应用到旅游业的发展中来，比如在进行旅游资源的规划与开发方面，就要遵循生态学理论，对旅游资源合理开发，既要发挥出旅游资源的作用，又不能对其破坏；人口承载力理论则被运用到了一些景区的游客观赏方面，一些景区为了能够实现可持续的发展与保护，借用了承载力的概念，通过对景区每日接待游客最大承载力数量的计算，严格控制进入景区参观游览的人数，确保景区获得最大的保护。

本书以旅游可持续发展理论作为理论基础，将游客体验满意度作为切入点，通过在景区生态、管理、服务等方面进行初步探索分析，提升景区的整体规划能力和服务水平，努力建设可持续发展的智慧型景区。

2.2.5　智慧景区建设评价指标体系

一、研究内容

2012年以来，越来越多的学者转入了智慧景区的相关研究，对其内涵、框架等各个方面的研究已经发展到了一定的程度。但是，当智慧景区基础理论研究和实践都达到一定的水平和深度后，对于其建设程度以及智慧化水平，就需要一套标准的评价体系进行测量和验收，但是，就目前来说，由于国外并无智慧旅游、智慧景区等相关概念。因此，本书主要将对于智慧景区建设评价指标体系内容的研究视角放在国内。

我国学者邓贤峰、李霞从旅游信息化、智慧化角度出发，注重人性化和细节化，更能反映出游客对旅游景区的普遍心理需求，突出以游客为中心，强调以人为本的思路，分别从游客体验、景区管理、旅游产品3个角度提出了建设“智慧景区”的17项二级标准和41项三级标准，可较为准确地衡量和反映“智慧景区”建设的主要进度和发展水平，为建设“智慧旅游”的城市提供有益参考。⁽⁵⁵⁾本书整理具体指标内容如表2-2所示。张红英等（2014）在前人研究的基础上，以“智慧旅游年”为背景，基于智慧景区的发展理念，综合考虑景区的基础设施、技术能力等软硬件系统，从通信网络、景区综合管理、虚拟体验等方面，构建了含有8项一级标准以及37项二级标准的智慧景区评价标准体系。⁽⁵⁶⁾虽然二者都是从游客体验、景区管理以及旅游产品这三个角度构建智慧景区评价标准体系，但是前者更注重游客的旅游感受，以游客为中心进行体系构建，而后者则更加注重景区智慧管理方面的内容，为我国智慧景区的建设提供了一定的参考。

二、智慧景区建设评价研究方法

随着智慧旅游、智慧景区的概念被大众熟知，旅游产业改革如火如荼地进行着。随着时代的发展进步，服务企业的发展更是逐渐以消费者为导向，旅游业更是如此，因此，提高游客在旅游活动中的满意度是旅游企业和景区发展的终极目标。近年来，国内外学者就顾客满意度方面进行了大量而且深入的研究，构建了许多顾客满意度测量模型，比如：1980年美国著名专家奥利弗提出的期望—差别模型、SERVQUAL模型、美国顾客满意度指数模型（ASCI），重要性—绩效分析模型（IPA）和因子分析法。本书针对智慧景区建设的特点，主要对重要性—绩效分析模型以及因子分析法进行详细介绍。

因子分析法在发表初期并没有被引入旅游领域中，但是随着该方法的逐渐完善以及社会的发展，因子分析法才逐渐被应用到更加广泛的领域。所谓因子分析，就是将影响某一因素的多个变量总结梳理为互不相关的、综合性的少数几个变量，这些少数变量拥有很强的代表性。该模型能够将复杂的实验研究简单化，因此得到了广泛的应用。因子分析的数学模型如下：

设P元总体X包含P个随机变量：

X=(X₁, X₂, …, X_P)′

如果每个变量都可以由m个隐变量（F₁，F₂，…，F_m）表示为：

用矩阵表示为：

简记为：X=μ+AF+ε

在这一公式中，我们把F称为X的公共因子或潜因子，矩阵系数A称为因子载荷，ε称为X的特殊因子。

模型中F1，F2，…，Fm叫作主因子或公共因子，它们在各个原观测变量的表达式中都会出现，是相互独立的不可观测的理论变量。关于公共因子的含义，必须根据实际问题进行分析。

对于因子分析的结果，主要对以下指标进行分析：

（一）因子旋转

建立因子分析模型的目的不仅是找出主因子，更重要的是知道每个主因子的意义，以便对实际问题进行分析。如果求出主因子的解后，各个主因子的典型代表变量不很突出，还需要进行因子旋转，通过适当的旋转得到比较满意的主因子。

旋转的方法有很多，正交旋转（orthogonal rotation）和斜交旋转（oblique rotation）是因子旋转的两种方法。最常用的方法是最大方差正交旋转法（Varimax）进行因子旋转，就是要使因子载荷矩阵中因子载荷的平方值向0和1两个方向分化，使大的载荷更大，小的载荷更小。因子旋转过程中，如果因子对应轴相互正交，则称为正交旋转；如果因子对应轴相互间不是正交的，则称为斜交旋转。常用的斜交旋转方法有Promax法等。

（二）因子得分

因子分析模型建立后，需要将模型中的数据代入到实际情况中，指出其实际意义，进行综合评价。例如要研究某地区的地区经济发展情况，在建立模型后，我们希望知道每个地区经济发展的情况，把区域经济划分归类，哪些地区发展较快，哪些中等发达，哪些较慢等。这时需要将公共因子用变量的线性组合来表示，即由地区经济的各项指标值来估计它的因子得分。

若因子得分函数中方程的个数小于变量的个数，就不能精确计算出因子得分，只能对因子得分进行估计。估计因子得分的方法较多，常用的有回归估计法，Bartlett估计法，Thomson估计法。

IPA（Importance & performance Analysis）模型就是重要性—绩效分析，重要性—绩效分析又被称为顾客窗户，是分析顾客对供应商的产品和服务的重要性和绩效的感知，其有助于组织顾客讨论他们的需要与感受。也可以对顾客和组织的感知做比较，以寻求两者中暗含的不正确的优先顺序的差异，从而找到提高顾客满意度和顾客忠诚度的途径。⁽⁵⁷⁾对于分析结果，一般都是采用I-P图来进行分析。在I-P图中，一般将客户的实际感知作为x轴，产品指标对游客的重要性作为纵轴建立平面直角坐标系，并将平面坐标分为四个象限，景区的某项产品或服务在图中的位置不同，则其优先发展的顺序以及对于游客的重要程度也不相同，景区管理者就可以根据图中的内容优先建设游客认为极其重要的服务，提供旅游产品，提高景区服务质量。

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