一、制定质量方针

质量方针与经营宗旨相一致，与服务要求相适应，体现了对业主的承诺、对持续改进的承诺，能为目标的提出提供框架。因此，质量方针不能是空洞的口号，物业公司要根据本公司的服务项目、业主定位和预期的服务质量水平来确定。

（一）质量方针应包含的内容

为了便于员工了解和记忆，质量方针的核心内容也可以拟成几句顺口溜之类的文字，但那并不是质量方针的全部内容。最好将质量方针制作成一个文件，主要包含以下内容：

（1）标题，如××物业公司质量方针。

（2）对物业公司所处的内外环境的描述。要简明扼要，主要阐述业主（用户、服务提供商）对质量的需求和期望、物业公司服务市场竞争中所承受的压力、物业公司服务质量不达标可能产生的后果等内容。

（3）物业公司应对内外环境的指导思想。应使员工清楚地了解物业公司将采用什么样的经营思想，实施什么样的发展战略。例如，是用高服务质量还是用低价位去参与竞争，以及选择什么样的市场等。

（4）引出质量方针的核心内容。质量方针的核心内容可以是简明扼要的几条规定，也可以是几条定性的质量目标，还可以是几条物业公司处理质量问题的原则，不管哪种情况，都应包括最高管理者对质量的承诺。

（5）实施质量方针的措施。这些措施一般是宏观的、原则性的。例如，要使全体员工理解质量方针等。

（6）最高管理者签名及发布日期。质量方针必须经最高管理者签署后才能生效，因此必须有最高管理者的签名及发布日期。

下面提供两份物业公司质量方针发布令的范本，仅供参考。

（二）制定质量方针的步骤

制定质量方针应遵循一定的步骤，具体如表1-1所示。

表1-1　制定质量方针的步骤

（三）质量方针的贯彻实施

质量方针正式发布后，为使其得到贯彻执行，必须着重抓好如图1-7所示的几方面工作。

图1-7　质量方针贯彻实施的要点

1．宣传和沟通，让所有员工都能理解质量方针

（1）利用制定质量方针的机会，在物业公司内展开自我生存与发展的讨论，吸引员工参与到制定质量方针的工作中来。

（2）质量方针制定出来后，不能停留在文件上，而是要让员工都能了解。可利用宣传栏、黑板报、标语、手册等进行宣传。必要时，还可以通过早会、讲座、讨论等形式宣传。

比如，质量方针与每个员工有什么关系，在实际工作中如何运用质量方针，等等。

（3）在遇到重大质量问题时，要重温质量方针。

比如，当发生重大质量事故或质量工作与其他工作发生冲突时，可以进行质量方针的讨论。通过这种讨论，可以加深员工对质量方针的理解。

（4）质量方针的宣传不能只刮一阵风后就偃旗息鼓。可以规定每月进行一次质量方针教育（物业公司可以开展质量日活动）。在新员工到岗时，也应进行质量方针教育。

（5）开展文化娱乐活动，将质量方针的宣传形象化、趣味化。

比如，定期举行质量知识竞赛、开展“我为企业做贡献”演讲或征文比赛、征集有关漫画，等等。

2．实施和落实

（1）用质量方针去指导建立质量目标，并在其他文件里进行阐述。

（2）用质量方针去指导质量策划，建立质量管理体系。质量管理体系的文件、过程，都必须体现质量方针的要求，不允许与质量方针相抵触、相违背。一旦发现有抵触或违背的地方，就应加以修正与改进。

（3）用质量方针去评审质量管理体系是否适宜、充分和有效。如果质量管理体系未能满足质量方针的要求，则应当进行改进。

3．测量和检查

对质量方针的实施和落实情况，应定期进行测量和检查，以供管理评审时使用。质量管理体系业绩的测量，如对顾客和其他相关方满意程度的测量、对质量管理体系的内部审核、对产品质量的检测等，其结果都可以作为对质量方针的测量。这种测量和检查可以采取审核方式、考试方式、现场采访方式进行。例如，抽若干人员进行考试，考查他们对质量方针的了解和理解程度、运用质量方针处理质量问题的能力等。

4．评审

按照ISO 9000族标准的规定，管理评审是定期进行的，一般情况下每年至少进行一次。质量方针的评审至少应与管理评审同步，也就是说每年至少一次。物业公司必须制定有关质量方针管理的程序和管理评审程序。判定时，应将质量方针的评审要求、评审程序、评审内容等纳入相应的条文中，使质量方针的评审制度化、规范化。

5．修正和改进

经过评审，如果发现质量方针不能保持持续的适宜性，或者在有效性方面存在问题，就应当对质量方针进行必要的修正和改进。修正和改进，应当按制定的程序来进行，同时注意，质量方针必须按文件控制的要求进行控制，即：

（1）质量方针发布前必须得到批准，由最高管理者签署。

（2）质量方针的评审、进行的任何修改都必须再次得到最高管理者批准。

（3）质量方针必须标明现行的修订状态。

（4）在任何使用质量方针的地方，都可以获得有关版本的适用文件（质量方针是一个文件，而不仅仅是几句话）。

（5）作废了的质量方针文件，应当收回或加上“作废”的标志。