范本　物业公司常用的控制性指标

一、总体管理、服务指标

1．全年不发生重大安全责任事故。

注，“重大安全事故”是指：

1.1　因失职或玩忽职守引发的员工死亡事故。

1.2　因失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故。

1.3　因失职或玩忽职守引发的火灾事故。

1.4　因失职或玩忽职守引发的水浸事故。

1.5　因失职或玩忽职守引发的恶性治安事件。

1.6　因失职或玩忽职守引发的业主／住户重伤、死亡事件。

2．所辖物业设施设备的使用完好率。

3．员工培训合格再上岗率。

4．员工对企业的满意率。

5．住户对管理、服务工作的满意率。

6．管理费收缴率。

二、经营指标（总体）

1．全年支出控制在预算范围内。

2．全年管理平均成本控制在______元／平方米·月。

3．全年实现经营利润______万元。

4．人均管理成本______元／平方米·月。

5．人均管理面积______平方米。

6．各类操作层员工的劳动定额。

7．人均劳动生产率、利润率。

三、公共事务部分项管理指标

1．业主违章有效处理率。

2．房屋完好率。

3．住户维修及时率、合格率。

4．住户有效投诉______起／万平方米，有效投诉处理合格率（以回访结果为准）。

5．住户求助处理率、满意率。

6．有效回访率。

7．培训计划完成率。

8．员工绩效考评有效率。

9．服务规范的出错率（以检查、投诉记录为准）。

10．工作操作规程的内审严重不合格为零，轻微不合格______项以下，观察项______项以下。

11．工作操作规程抽检合格率。

12．社区文化活动有效完成率。

13．多种经营收入______万元。

14．业主委员会对物业管理服务工作的满意率。

15．住户对公共事务部工作满意率。

四、保安、消防分项管理指标

1．消防设施设备的使用完好率。

2．普通治安案件的发生率、有效处理率。

3．其他各类突发事件的有效处理率。

4．员工对干部的满意率。

5．灭火预案演习达标率。

6．治安预案演习达标率。

7．训练考核达标率。

8．车辆违章停放率。

9．作业规程抽检合格率。

10．内审严重不合格为零，轻微不合格_____项以下，观察项为______项以下。

11．服务规范的不合格率。

12．住户对保安、消防工作的满意率。

五、维修工作分项管理指标

1．设备计划保养完成率。

2．设备开机完好率。

3．设施设备大、中、小修计划完成率

4．设备运行成本。

5．设备临时故障排除的及时率。

6．员工工伤事故发生率。

7．值班记录准确合格率。

8．机房卫生达标率。

9．作业规程抽检合格率。

10．内审严重不合格为零，轻微不合格_____项以下，观察项为_____项以下。

11．服务规范的不合格率。

12．住户对维修保养工作的满意率。

13．设备单位运行成本______元／万平方米。

六、园林绿化分项管理指标

1．绿化养护成活率，黄土裸露面积。

2．苗木繁殖成活率。

3．植物长势达标率。

4．绿化环境评比住户满意率。

5．作业规程抽检合格率。

6．内审严重不合格为零，轻微不合格_____项以下，观察项为_____项以下。

7．服务规范的达标率。

8．住户对维护保养工作的满意率。

9．设施设备使用完好率。

七、清洁、保洁分项管理指标

1．垃圾停留地面的时间不超过______小时。

2．工作标准抽检达标率。

3．工作规程抽检合格率。

4．内审严重不合格为零，轻微不合格_____项以下，观察项为_____项以下。

5．住户对清洁工作的满意率。

范本　××物业公司质量管理目标

范本　××物业公司质量目标

范本　××物业公司物业管理处的质量目标

一、安全管理

二、设备、设施及公共场所（地）管理

三、房屋管理

四、环境管理

五、绿化管理

六、客户服务

七、员工管理

八、档案管理

九、计划管理

十、创建工作

十一、费用收缴

十二、培训

十三、人才培养（相关管理处）

范本　质量目标管理方案

1．目的

明确实现目标的管理办法，将公司质量目标分解到各部门。

2．适用范围

适用于公司各部门及各物业管理处。

3．质量目标分解及管理方案

3.1　保持《全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则》的管理水平。

3.1.1　相关责任部门：各管理处。

3.1.2　计算方法：公司一年中对部门进行考核检查的历次分数之和÷一年的检查次数。

3.1.3　计算频率：1次／年。

3.1.4　管理方案：

（1）各部门严格按“国优标准”进行日常管理服务。

（2）公司每两个月按照《全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则》，严格要求和检查各项服务工作。

（3）各部门负责现场不合格项的整改，质量管理部负责不合格项整改情况的验收。

3.2　设备完好率≥98%。

3.2.1　相关责任部门：各管理处。

3.2.2　计算频率：1次／月。

3.2.3　管理方案：

（1）严格执行“设备设施管理程序”及相关的作业指导书，管理处负责设备设施的日常巡视维护，并建立内部监督机制。

（2）公司定期对管理处的设备维护情况进行监督检查，并跟踪其不合格项目的整改。

（3）每年制订详细的设备检修计划并执行。

3.3　房屋完好率≥98%。

3.3.1　相关责任部门：管理处。

3.3.2　计算频率：1次／月。

3.3.3　管理方案：

（1）制订建筑物年度养护计划并严格执行。

（2）严格执行建筑物程序文件及作业指导书，实行管理处内部、公司、客户三方面的监督检查，确保目标实现。

3.4　有效投诉率<2‰。

3.4.1　相关责任部门：公司及各部门。

3.4.2　计算方法：年度有效投诉事件数量÷业主总数×100%。

3.4.3　计算频率：1次／年。

3.4.4　管理方案：

（1）公司负责接待有效投诉。

（2）各管理处负责投诉处理措施的具体实施及回访，要严格执行客户投诉处理等程序。

（3）质量管理部负责监督检查其处理结果。

3.5　投诉处理率达100%。

3.5.1　相关责任部门：各管理处。

3.5.2　计算方法：已处理的投诉事件总数÷（月有效投诉事件数＋月一般投诉事件数）×100%。

3.5.3　计算频率：1次／月。

3.5.4　管理方案：

（1）严格执行“客户投诉处理程序”，及时根据合适的措施处理客户的投诉并进行回访，最终让客户满意。

（2）通过意见调查等各种渠道及时了解客户的需求，解决客户的困难，把投诉消除在事发之前。

3.6　客户满意率≥95%。

3.6.1　相关责任部门：各管理处。

3.6.2　计算方法：各分项满意率＝回收的意见调查表满意总数÷回收的意见调查表单据总数×100%。

综合满意率＝各分项满意率之和÷分项项目数×100%。

3.6.3　计算频率：1次／半年。

3.6.4　管理方案：

（1）管理处每年对客户进行两次综合意见征询。

（2）管理处认真对调查的数据进行统计分析。

（3）及时按客户意见调查程序处理客户提出的意见和建议并进行回访，必要时采取纠正和预防措施并进行验证。

3.7　零修、急修及时率达100%。

3.7.1　相关责任部门：各管理处。

3.7.2　计算方法：维修及时的单据数÷（客户报修总数＋非客户报修的维修单据总数）×100%。

3.7.3　计算频率：1次／月。

3.7.4　管理方案：

（1）制定完善的维修服务承诺并予以公开。

（2）加强员工质量意识培训。

（3）加强维修人员维修技能培训，并不定期进行考核。

3.8　零修、急修返修率<1%。

3.8.1　相关责任部门：各管理处。

3.8.2　计算方法：本月返修的单据总数÷报修与非报修的单据总数×100%。

3.8.3　计算频率：1次／月。

3.8.4　管理方案：

（1）提高员工的维修服务技能，加强员工专业技术知识的培训。

（2）严格执行投诉有关程序，正确理解客户的需求。

3.9　管理人员年培训小时数≥20。

3.9.1　相关责任部门：各部门。

3.9.2　计算方法：部门所有管理人员年度培训小时数之和÷部门管理人员人数。

3.9.3　计算频率：1次／年。

3.9.4　管理方案：

（1）根据部门年度培训计划，制订切实可行的实施计划。

（2）根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。

（3）通过每月的效果评估，找出本部门培训工作中存在的问题，并及时进行改进。

3.10　操作层员工年培训小时数≥24。

3.10.1　相关责任部门：各部门。

3.10.2　计算方法：部门所有操作层员工年度培训小时数之和÷部门操作层员工人数。

3.10.3　计算频率：1次／年。

3.10.4　管理方案：

（1）根据部门年度培训计划，制订切实可行的实施计划。

（2）根据部门员工的实际情况，及时开展培训工作，提高员工综合素质。

（3）通过每月的效果评估，找出本部门培训工作中存在的问题，并及时进行改进。

3.11　管辖区内无重大安全责任事故。

3.11.1　相关责任部门：各管理处。

3.11.2　计算频率：1次／年。

3.11.3　管理方案：

（1）建立专业化的保安队伍和维修服务队伍，实行24小时值班制度。

（2）实行责任区制度，定岗、定人，加强各岗位员工技能培训。

（3）严格执行质量管理相关程序及作业指导书。

3.12　清洁绿化管理水平达到《全国物业管理示范大厦（住宅小区）标准及评分细则》（详见本方案之3.1）。

4．统计

4.1　根据以上计算频率及计算方法，分月度和年度统计到“质量目标月度统计表”及“质量目标年度统计表”（半年及以上周期的目标均统计到此表中）。并根据质量目标达成情况及时对百分率进行调整。

4.2　各管理处综合管理部负责按月度和年度统计各项质量目标，报部门负责人或授权负责人审核后交复印件给质量部，为公司分析质量目标达成情况提供依据。

5．支持性文件及记录

5.1　质量目标月度统计表。

5.2　质量目标年度统计表。

范本　公司质量目标考核统计表