二、物业服务质量管理的特点

物业服务全面质量管理，是物业公司全体员工和各个部门同心协力，综合运用现代管理手段和方法，建立完善的质量体系，通过全过程的优质服务，全面地满足住户需求的管理活动。

物业服务质量管理的主要特点如图1-2所示。

（一）全员质量管理

物业管理服务质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理住区内的全体员工和全体住户。管理者处于管理服务的地位，起关键的作用，但是，若没有被管理者即住户的配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把小区的全体管理者和住户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，使人人关心物业的服务质量，参与物业的质量管理。

（二）全过程的质量管理

物业管理服务工作的全过程，涉及对物业小区进行管理的前、中、后三个阶段。不仅包括对住户进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。为此，全过程质量管理必须做到图1-3所示的两点。

（三）全区域的质量管理

全区域的质量管理主要从组织管理这一角度来进行。每一个物业管理区域的质量管理不仅是对管理者的管理，而且还是对物业公司基层领导的管理，以及对住户的管理，其中每种管理角色都有明确的质量管理活动的重点内容。

（1）对领导层而言，要侧重于质量管理决策，充分发挥众人的智慧，组织、协调物业公司各部门、各环节、各岗位人员质量管理的统一活动。

（2）对基层管理者而言，要严格检查员工的实际操作情况，完善质量监督机制，让每个员工都严格地按标准、按规章制度进行操作。

（3）对住户来说，要自觉维护和遵守住区的各项要求与规定。

（四）全变化的质量管理

随着社会的进步和经济的发展，住户对物业服务质量的要求越来越高，所以，影响住区服务质量的因素也越来越复杂，既有人的因素，也有物的因素；既有住区内部因素，也有住区外部因素。因此，为了有效地控制各影响因素，物业服务企业必须广泛地、灵活地运用各种现代化管理方法，如目标管理法、统计法、QC小组质量法等，把心理学、行为科学、社会学等相关学科应用于物业管理的全面质量管理之中。

物业管理的全面质量管理必须有效地利用住区的人力、物业、财力、信息等资源，提供符合要求和住户期望的服务，这是物业管理推行全面质量的出发点和落脚点，也是物业质量管理的基本要求。