三、物业服务质量的控制措施

全面提高物业管理服务质量的水平，必须从基础工作抓起，从物业管理服务过程的质量责任制中的质量管理抓起，从住户对服务质量的信息反馈和及时处理各种质量投诉问题等方面抓起，具体的控制措施如图1-4所示。

（一）全方位的质量管理

实行全方位的质量管理，让住户完全满意，就应提出超出住户期望、高于其他物业管理竞争对手或竞争对手想不到、不愿做的超值承诺或服务，并及时足值甚至超值兑现对住户的承诺。在此基础上，再根据住户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，吸引更多的住户，以达到更高层次的住户满意，从而形成全企业发展的良性循环，使住户的满意和忠诚不断得到强化。

（二）物业管理服务质量意识培训

质量培训工作的主要任务在于不断提高物业服务企业全体员工的质量意识，并使之掌握和运用质量管理的方法和技术。要让每位员工牢固树立“质量第一”的意识，认识到自己在整个物业管理服务质量提升中的责任，从而自觉提高业务管理水平和服务操作技术水平，严格遵守操作规程，不断提高自身的工作质量。同时，要对住户进行售后物业管理意识的教育，比如，通过文化活动、宣传栏等进行双向教育，这样才能收到良好效果。

（三）建立和健全物业管理质量责任制

物业管理服务质量责任制是物业公司各部门、各岗位和各员工在质量管理工作中为保证服务质量和工作质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制可以把与质量职能有关的各项具体工作同全体员工的积极性结合起来、组织起来，形成一个严密的质量体系，更好地保证住区服务质量的提高。

（四）以人为本，对业主进行情感管理

在物业管理过程中，业主和用户需要有思考能力，善于判断并满足自己的需要。但是，复杂、繁琐的规章制度迫使服务人员消极地执行服务操作程序，而业主却往往要求服务人员按照自己的特殊需求灵活地提供优质服务。

1．鼓励个性化服务

个性化管理服务实际上包含图1-5所示的两方面含义。

物业公司管理层应指导并鼓励服务人员为业主提供定制化、个性化、多样化的服务，同时授予服务人员一定程度的特殊权力，以便其采取必要的措施，满足顾客具体的特殊需要。要想实施以人为本的管理原则，授予员工必要的职权，物业公司就必须尽可能删除烦琐的、不必要的、限制员工决策权力的规章制度和操作程序，在物业公司的实绩考核和奖惩制度中鼓励服务人员创造性地、主动地为业主提供优质服务。

2．确保业主的主人翁地位

在对业主进行情感管理中，必须注意从根本上确保业主的主人翁地位，完善民主参与、决策机制和民主监督机制，为广大业主提供“参政议政”的渠道，真正体现整个住区发展的大事由业主大会及其常委会决定。同时加强民主管理，充分发挥业主代表大会的作用，真正使业主感到“有主可做、有事可定、有家可当”。

（五）运用物业管理TCS战略，推行优质服务

物业公司TCS战略（顾客完全满意战略，Total Customer Satisfaction），就是把住户的需求（包括潜在的需求）作为物业公司服务管理的源头，在物业管理服务功能及价格设定、服务环节的建立以及服务管理系统的完善等方面，以方便住户为原则，最大限度地使住户感到满意。物业公司实施TCS战略进行物业管理全方位质量评价，主要包括图1-6所示的五部分满意指标（即TCS战略的“5S”）。

为了实现TCS战略，必须在物业公司范围内，根据物业管理服务项目全过程管理的需要，建立各种职能性小组即各种TCS小组。

可通过展示会来展示物业公司的劳动成果，交流公司经营、管理的先进经验，并通过TCS战略组织的活动来激发公司员工的工作热情，鼓舞员工的士气。各种TCS小组从成立到确定主题、收集数据、分析现状、取得成果，再到建立标准化，每次每项活动都要在组长的带领下做好记录，并填写有关标准表格。当情况有了变动或取得进展时，要及时上报。TCS战略小组的进展与成果定期在TCS战略的布告栏中予以公布、体现。

物业公司在实施TCS战略的过程中，最重要的是树立以“住户需求”为中心的经营思想和理念。

比如，紧贴市场，了解市场动态，调查住户的现实和潜在需求，分析住户的行为动机、住户的承受能力和水平，并对住户的习惯、兴趣、爱好等方面有一个清晰的理解，以便于物业公司在服务管理全过程中满足住户的需求。这样，市场需要什么，住户需要什么，物业公司就提供什么，真正做到全心全意为住户服务，从而使物业公司在激烈的物业管理市场竞争中立于不败之地。

（六）进行智能化管理，加大物业管理的科技含量

随着网络系统的普及及人类生活水平的日渐提升，人们对居住、办公及经商环境的要求也相应提高。智能化的居住环境成为现代人士的首选，传统的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率，节省人力及降低物业管理的营运成本，对传统的物业公司是一个很大的挑战。

因此，物业服务企业应充分利用自动化设施，加大智能化管理的科技含量，更有效地实施各方面的管理服务，比如：

（1）在安保防盗方面，利用可视对讲、紧急报警、电子巡逻、边界防卫、防灾报警等系统，提供更全面、快捷、稳妥的服务。

（2）在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告、背景音乐及语音广播、公共设备自动监控、自动化文档系统等，使物业管理达到更系统、更体贴、更便捷的效果。

（3）在物业管理网络信息方面，通过综合布线或线网改造，使管理服务的范围从地区性拓展至无地域界限，可提供比以前更多的服务及娱乐。