二、像谈恋爱一样做客情

药店的客情管理，不管是拓展还是维护，本质上都属于人与人之间的交往，必须立足于对顾客和自身的研究，像谈恋爱一样，在茫茫“顾客群”中找到最“美”、最有潜力的那位（类）顾客，了解对方的需求；针对客户需求，对照自身实际情况，了解自身是否能够满足对方的需求或是否具备转变的实力；基于前两者的分析，按照顾客或顾客群的喜好改造升级自己，或者降低需求，找到自身当前条件能够吸引到的顾客或顾客群。同时，要充分展示自身能够满足目标顾客群喜好的能力，用促销的方式实现首次业务突破，并稳定发展，形成顾客对药店的依赖性，从而成为忠实顾客。

假定药店是位雄性荷尔蒙分泌旺盛的男性，充满了主动追求“顾客”的欲望。对照实际恋爱中的步骤，笔者认为，要做好药店的客情关系，至少应该走好以下四步。

（一）分析商圈，找到最优质的几个“她”

追求异性的人首先要确定的是自己能够“辐射”到的人际范围。作为药店来说，就是目标商圈的问题，即按照当地消费者在方便性上的最大承受范围，设定为其自住处或主要活动地点，包括工作地点、逛街地点、游玩地点、接送小孩地点、外出地点等及其路径之间的最大距离，并据此确定具体的小区、公司、机关、学校、商业街和商场等。

同时，“窈窕淑女，君子好逑。”放在药店经营上，就叫作“熙熙攘攘，皆为利也”。追求利益或投入产出比的最大化，是药店进行顾客管理的主要目的。在确定可以影响到的商圈后，我们就要对其人员结构进行详细的分类，主要分类维度包括年龄、收入、教育程度、健康需求等，并根据每个类别的人数多寡情况，确定几个人数总体具有可比性的类别，再计算人员占比，不需要太准确，否则投入产出比会太低。同时，结合各部分人员的收入和健康需求情况，找到消费总量最大的几类人群，再从其年龄、教育程度、社会阅历等情况找到其消费观和兴趣点。

在调查方法上，对流动性较强的地点，可以采用分时段蹲点采样法；对结构相对固定的居民区、厂矿企业等，可以采用走访调查的方式进行。在分类时，可以先找到最大的一个明显特征来区分，然后再逐步细化。如商业步行街，则可先区分为工作人员和闲逛人员，闲逛人员又可以分成城市休闲人员、外埠出差人员和乡村进城人员等。

在分析时，只要是数量较多、具有独特的消费观和兴趣点的，都尽量区分开来，以便为下一步的分析找到方向。在此基础上，找到具有基本相同的消费观和兴趣点的5个人群左右，并根据其消费总量进行排序。

（二）分析自己，找出自己的优势或改进方向

罗敷虽好，莽夫难求。不是所有的优质顾客都会成为我们维护客情关系的重点顾客，比如危急病人、麻风病人等；也不是所有优质顾客的需求，我们都能够去满足，比如，某小区拥有大量年老体弱的居民，他们的收入普遍较低，已经享受有基本的医疗保障，他们对健康的需求，无论是客观个体需求，还是现实需求总量，都是比较巨大的，但是，他们更希望获得几乎免费的用药服务，只有国家补贴或兴办的社区服务中心、乡镇卫生院等基层医疗机构才能满足他们的需求，药店是一个经济体，无法主动去费力满足其需要，除非是宣传需要。

同时，我们必须分析药店自身的优势。相比健康商品或服务的其他提供者而言，药店的优势比较明显，主要是在经营品种和服务方式上拥有更大自主决定权，在服务质量的改善上具有更强的利益驱使力。因此，药店商品的品质或品质形象更良好，品种可选性更大，服务态度也更为优质。当然，药店的劣势也很明显，主要是临床处方药品种不够齐全、疑难病症的诊断、用药指导能力相对较弱。

因此，我们可以确定的目标顾客具有如下特征：经济承受能力相对较强，对商品品质和服务品质要求相对较高，对慢性病和常见病用药指导和常见健康问题保健指导有需求。换句话来说，在第一步确定的人群中，我们只能选择符合上述特征的那部分顾客。

此时，我们需要做的是对照目标顾客的特征，仔细检视自身的能力。主要检视项目包括：品牌形象是否比较好；围绕健康需求的药、食、保、械、化、日等品类、品种是否齐全；店堂标示牌是否清晰明了、方便自我寻找，停车、进店线路是否方便、安全，店堂环境是否清新悦目；品牌商品的价格是否有竞争力；店员对常用药所涉及的慢性病和常见病的成因、药品副作用、日常调养或预防等需要注意的事项是否清楚明白；是否向顾客提供足够温暖的服务，如问候、知晓、共同经历等。对在这些方面不尽如人意的地方，要马上整改，从而让自己成为顾客喜欢的那类“人”，唯有如此，当你去追求的时候，“她”才会马上答应你的“求爱”，否则，不但不能牵手，还极有可能让你臭名远扬。

（三）主动出击，在交往中加深感情

经历过豆蔻年华的人，都会有梦中情人，但真正能够走到一起的，却屈指可数，很多人甚至终生不知道自己是别人的梦中情人，还有很多人是相互“梦中相会”。药店经营也是如此，当我们完成自身改造升级、明白目标顾客群的所在地，甚至目标顾客群也知道我们是“她”心目中理想的健康“加油站”，如果始终没有一个合适的契机，建立相互之间的“业务”联系，就无法走到“相知”、发生实际联系的程度。

如何相知？作为药店来说，最主要的是主动出击，到目标顾客群经常出现或经过的地方，先从办理会员卡开始，这是一种比较好的形式。在办理会员卡时，也要针对顾客兴趣爱好，给他们一些小礼物，打破顾客特有的“女孩羞涩”，勇敢接受你的邀请，留下“她”的联系方式，成为你的会员。

成为会员只是开始，私下约会才是“王道”。在会员拓展活动结束后，必须紧盯顾客，不断邀约，用特价、免费赠送、打折等多种方式，让顾客到药店进行实际购买，并与他们不断交流，根据他们的要求调整服务细节，这就是“恋爱”了。当然，不断展示自身品种和服务的优势，也是必须要进行的工作，目的是让顾客在不断的购买活动中，逐步加深对药店商品品质和专业服务的印象。因此，药店在顾客接待中，一定要多问多说，并不断增加服务类型。比如，对年轻上网族，开展网上用药健康咨询、微信咨询、微信沟通约定购买和送货上门等业务，甚至对会员开展网上下单、即时送货和及时收款等服务。同时，也可以对老年用户开展电话咨询、电话约定购买和送货上门等服务，以降低销售达成的难度。

（四）立足长线，稳定双方关系

最难忘的恋人是谁？是对自己最好的人吗？不一定，付出最多的人才是最难忘的。要与顾客建立稳定联系，让顾客对药店难以忘怀，也必须让顾客“付出”很多。当然，这种“付出”更多的是顾客自己的一种感觉，既有金钱，也包括时间的付出。

因此，笔者建议，会员积分最好是与其他优惠同时进行，尽量让会员卡里面的积分“多”起来；积分兑换不要方便到“随时兑换”的程度，而是寻求不方便的极限，比如，每月15、30日兑换一次，还可以实行阶梯式兑换奖励，即积分越高奖励额度越高，鼓励顾客把积分多保留一段时间，会有更大惊喜；不要实行积分清零活动，留在卡里的积分，就是顾客对我们药店的“付出”，是拴住顾客心的“根”。

要让顾客“付出”时间，可以通过经常组织一些低成本会员联系活动的方式实现。比如，开展老年人广场舞竞赛、青年人郊游爬山比赛和中年人象棋或扑克比赛等，适当提供一些活动经费和赞助一些小礼品，将他们本来就要进行的娱乐活动与药店建立起关系，让他们认为“我耗费了很多时间参加×××药店的活动”，其实双方成本都不大，但是毕竟付出了，并且表现出来的“代价”比较大，那么，“我一定要在今后赚回来”，当这种观点成为顾客的“心里话”，忠实度自然也会高起来。

走完这四步，我们就基本完成了与顾客“谈恋爱”的流程。